Ändringar av rapporterade omdömen
En uppdatering om hur vi ökar förtroendet på vår plattform
Vad är det som händer?
Trustpilot är en öppen, oberoende plattform där vem som helst kan lämna ett omdöme, så länge det är baserat på en äkta upplevelse. Vi tror verkligen på kraften i omdömen – att konsumenter kan lära sig av andras erfarenheter och att företag kan använda dem för att bygga upp förtroende hos sina kunder, samt för att utveckla och förbättra sina tjänster. Det är bara möjligt om vi kan se till att omdömena på vår plattform visar den sanna bilden, och vi har infört förändringar tidigare i år för att göra just detta.
Vad har förändrats?
Alla företag har rätt att rapportera ett omdöme av olika anledningar, till exempel att det inte är baserat på en äkta upplevelse. Tidigare i år började vi använda vår nya programvara för bedrägerispårning för att bedöma om omdömet i fråga ska finnas kvar på plattformen, och vi ber inte längre automatiskt de som skrivit omdömet att skicka oss bevis på att deras upplevelse är äkta. Den nya processen är utformad för att vara rättvis för både konsumenter och företag.
Vi gör det nu enklare för er (företag) att bestrida vårt beslut om ni anser att vi har gjort fel. Du kan nu svara på vårt e-postmeddelande om beslutet och förklara varför. Det här är en möjlighet för dig att ge oss information eller bevis som förklarar varför du tror att omdömet inte är äkta. En av våra erfarna medarbetare i Content Integrity-teamet kommer att granska all information som lämnats in och fatta ett beslut. Om vi håller med dig flyttar vi omdömet offline och berättar det för omdömeslämnaren. Om omdömeslämnaren anser att vi har gjort fel kan denne lämna bevis på sin upplevelse.
Varför gjorde vi den här förändringen?
Trustpilot är en plats där företag kan skapa förtroende, växa och utvecklas. För att lyckas med detta måste vi se till att omdömena på vår portal är autentiska och återspeglar all feedback som ett företag får. Vi beslutade att göra denna förändring efter att ha fått feedback om att negativa omdömen döljs, vilket undergräver förtroendet för vår plattform och i slutändan även för företagen som använder den.
Vad innebär det för dig?
- Det hjälper till att öka förtroendet för ditt företag, omdömena på Trustpilot om ditt företag och din TrustScore.
- Det ger dig mer att säga till om och möjlighet att förklara varför du anser att en bedömning inte är riktig – som en del av processen för att bestrida beslut. Resultatet blir rättvisare beslut och bättre resultat.
- Det minskar risken för lagstadgad granskning på grund av försök att misskreditera eller dölja äkta feedback. Vi har sett hur amerikanska och europeiska tillsynsmyndigheter bötfäller företag för att ha undanröjt negativa omdömen – även när de har använt andra tredjepartshanterare för omdömen. Våra förändringar minskar avsevärt den här risken för dig.
Hur avgör den nya programvaran om ett rapporterat omdöme ska stanna kvar online?
Vår automatiserade programvara tittar på en mängd olika datapunkter om omdömet och omdömeslämnaren, och om omdömet verkar misstänkt filtrerar vi bort det. Den tittar bland annat på:
- Omdömeslämnarens beteende: Detta gör att vi kan skilja en vanlig, äkta omdömeslämnare från en falsk. Till exempel analyseras följande: Hur snabbt skrevs omdömet? Vad klickade omdömeslämnaren på innan hen skrev omdömet? Vilken sida var omdömeslämnaren inne på innan Trustpilot?
- Omdömeslämnarens historik: Detta hjälper till att skilja ”bra” från ”dåliga” användare. Till exempel: Har omdömeslämnaren fått några tidigare omdömen borttagna?
- Bedrägerimönster: Det här indikerar hur misstänksam en omdömeslämnare är. Till exempel: IP-adresser, användar-ID:n, enhetsegenskaper, platsdata och tidsstämplar.
- Skadligt innehåll: Ett misstänkt omdöme som innehåller skadligt eller olagligt innehåll gör att sannolikheten ökar för att det filtreras bort.
Vad kan du göra om du anser att vi har misstagit oss?
Vi är medvetna om att tekniken inte alltid gör allt rätt på första försöket. Om du anser att vi har misstagit oss kan du meddela oss genom att svara på vårt e-postmeddelande. Berätta varför du tror att omdömet inte är baserat på en äkta upplevelse och skicka med information eller dokumentation. Till exempel om en omdömeslämnare hänvisar till en medarbetare/produkt/plats som inte existerar. Eller ifall omdömet är om en plats där ditt företag inte är verksamt. Men vi kommer inte att ändra vårt beslut bara för att du inte känner igen omdömeslämnaren. Över 25 % av omdömena på Trustpilot är organiska, vilket innebär att företaget inte har bett omdömeslämnaren att lämna ett omdöme.
En av våra erfarna specialister i Content Integrity-teamet kommer att manuellt granska din förklaring till varför du tror att omdömet inte är baserat på en äkta upplevelse. Om vi håller med flyttar vi omdömet offline och meddelar detta till omdömeslämnaren. Om omdömeslämnaren anser att vi har fel kan denne tillhandahålla bevis för att styrka sin upplevelse.
Trustpilot är en öppen plattform
Vi är en öppen plattform. Det innebär att alla som har haft en upplevelse kan skriva ett omdöme. Omdömeslämnarna behöver inte ha köpt något och de behöver inte få sitt omdöme ”verifierat” av företaget. Äkta omdömen kan skrivas av någon som surfat på en webbplats, även om den personen inte slutförde köpet. Det kan också vara från någon som fick en gåva som köptes av en annan person.
Vår öppna strategi ser till att företagen får in en större mängd olika synpunkter från hela kundresan. Ja, det innebär att du kan få negativa omdömen, men kunderna föredrar faktiskt ett nyanserat betyg. Det är väldigt få kunder som litar på ett företag som bara har lysande, femstjärniga omdömen, och det gör dem även mindre benägna att köpa. Att vara öppen för ett bredare spektrum av erfarenheter ger också ett företag mer holistisk feedback. Vi tror att lärdomar från konsumenterna som inte köpte din produkt eller använde din tjänst kan vara lika – eller till och med ännu mer – värdefulla vad gäller att skapa förtroende, växa och utvecklas.
Den här öppenheten går hem hos konsumenterna. Ny forskning från Kantar visar att Trustpilot-innehåll i tv-reklam i Storbritannien kan förbättra varumärkesförtroendet med 12 %. Liknande forskning av London Research visar att europeiska konsumenter är nästan tre gånger mer benägna att klicka på en onlineannons med Trustpilots logotyp och stjärnor, än samma annons utan.
Vår öppna strategi innebär att du inte känner igen alla omdömeslämnares användarnamn, och alla omdömeslämnare vill inte ge dig sina uppgifter för att bli kontaktade. Du bör bara rapportera omdömen när de verkar misstänkta. Anmäl inte omdömen bara för att du inte känner igen omdömeslämnaren eller för att omdömeslämnaren inte har svarat på din begäran om mer information.
Författare
Trustpilot
En ledande omdömesplattform