Öka kundlojaliteten med Trustpilot och se till att kunderna kommer tillbaka

Visste du att 13 % av konsumenterna är mindre lojala mot varumärken och återförsäljare än de var för ett år sedan? De flesta företag har redan problem med kundlojaliteten och en sådan nedgång kan ha en betydande inverkan på affärsresultaten, särskilt ifall lojaliteten fortsätter att sjunka. 

Kundlojalitet är trots allt en väldigt viktig faktor. Faktum är att 60 % av de lojala kunderna aktivt rekommenderar sina favoritvarumärken till vänner och familj. Sådana rekommendationer innebär gratis marknadsföring och tillväxt för ditt företag, vilket är bra eftersom betalt kundförvärv extremt kostsamt och ofta svårt att upprätthålla på lång sikt. Så hur kan ditt företag öka kundlojaliteten och behålla kunderna? Och hur ser du till att dina befintliga kunder fortsätter att köpa av dig samtidigt som de marknadsför ditt varumärke till andra? 

Som tur är kan omdömen bidra till att förbättra kundlojaliteten på olika och ibland oväntade sätt. 

Sambandet mellan kundomdömen och kundlojalitet 

Bra omdömeshantering ökar kundlojaliteten 

83 % av kunderna är mer lojala mot varumärken som svarar på och löser deras klagomål. Kan du komma på någon annan snabb lösning som ökar lojaliteten för en så stor andel av dina kunder? Det handlar egentligen om en relativt liten insats som gör en stor skillnad. 

Att svara på kundomdömen – särskilt de negativa – och meddela kunderna att du kommer att lösa deras problem är inte särskilt tidskrävande, såvida inte ditt företag får in ett väldigt stort antal omdömen varje dag. Och om det skulle vara fallet kan du använda Trustpilots AI-genererade svar på omdömen för att svara ännu snabbare. Det enda du behöver göra är att snabbt läsa igenom svaret, redigera det om det behövs och publicera det. Att svara på omdömen och bygga upp varumärkeslojalitet i stor skala har aldrig varit enklare. 

För Battleface är att hålla koll på och svara på Trustpilot-omdömen en stor del av deras rykteshantering och strategi för att öka kundlojaliteten. Och eftersom rykten kan förändras så snabbt och ofta gör omdömen det lättare för företag som Battleface att hålla koll på sina. 

”Ryktet kan förändras totalt över en natt, så för att hantera det gäller det att ha ögonen på läget och kommunicera med kunderna.” menar Katie Crowe, Global Head of PR and Communications hos Battleface. 

Så besvarar du omdömen på bästa sätt

När du svarar på dina omdömen bör du tänka på följande saker. Vissa av de här punkterna kanske verkar självklara, men förvånansvärt många företag har svårt att behålla sina kunder eftersom de inte tar dem på allvar. 

1. Undvik att bli defensiv och förminska inte kundens problem. Du kanske inte alltid håller med om ett negativt omdöme, men försök ditt bästa för att lösa problemet. Målet är att vinna tillbaka kundens förtroende så att han eller hon överväger att komma tillbaka till dig vid ett senare tillfälle. 

2. Hantera problem öppet och offentligt. Om du har löst ett problem kan du be kunden att ändra omdömet, men pressa aldrig kunden att lämna ett positivt omdöme. Berätta om dina åtgärder inför alla, inte bara den berörda kunden. Den extra ansträngning du lägger ner förtjänar att uppmärksammas offentligt. 

3. Lös inte bara problemet och ignorera orsaken. Din prioritet är att omvandla kundens negativa upplevelse till en positiv. Men stanna inte där, utan analysera grundorsaken till problemet på djupet. Lär dig av varje incident för att förbättra dina processer. Vidta förebyggande åtgärder så att framtida kunder inte råkar ut för samma sak. 

Försök att ständigt förbättra kundupplevelsen 

Om kunder har en negativ upplevelse med ditt företag är risken stor att de aldrig kommer tillbaka. Enligt PwC kommer en av tre kunder inte att köpa från ett varumärke efter bara en dålig upplevelse och 92 % kommer aldrig att köpa från ett företag igen efter två eller tre negativa interaktioner. Har du någonsin räknat på hur din ROI skulle påverkas om en av tre kunder som haft en negativ upplevelse aldrig kom tillbaka?  

När du svarar på negativ feedback kan du lösa problemen för just den kunden, men hur är det med de missnöjda kunder som inte lämnar något omdöme över huvud taget? Hur kan man se till att de inte får en negativ upplevelse? 

Trustpilot-omdömen är mycket mer än bara ett sätt att samla in feedback. De gör det möjligt för dig att förstå exakt vad dina kunder tycker om ditt företag samtidigt som du kan föra en öppen och konstruktiv dialog med dem. Att investera i en plattform för att hantera feedback online är nödvändigt om du vill behålla dina kunder. De mest framgångsrika företagen på Trustpilot använder också sina omdömen för att förbättra kundupplevelsen och se till att framtida kunder inte stöter på samma problem. 

Och Trustpilots verktyg för insikter från omdömesinnehåll automatiserar dessa trender åt dig. I stället för att lägga tid på att analysera dessa data manuellt tar våra analysverktyg hand om det åt dig, så att du kan fokusera på att förändra och förbättra din verksamhet utifrån de trender som vi har upptäckt i dina omdömen. Mazuma använder till exempel Omdömesinsikter för att snabbt upptäcka nya trender i sina negativa omdömen så snart de dyker upp. På så sätt kan de direkt vidta åtgärder innan problemen blir omfattande och påverkar fler kunder. 

Genom att göra liknande förändringar uppnådde LoveBook en ökning av sin attitydpoäng med 33 %, vilket gjorde kunderna nöjdare och ökade kundlojaliteten. 

Vill du också förbättra ditt företags kundlojalitet? 

Boka en demo idag för att få veta mer om hur Trustpilot kan hjälpa dig