Vikten av förtroende i dessa tider

Det nya coronaviruset sprider sig snabbt och har redan smittat miljontals människor världen över.

I coronakrisens spår väljer många länder att skydda sin befolkning genom olika former av nedstängningar. Som en konsekvens av den ekonomiska osäkerheten blir både små och stora företag lidande.

Samtidigt som några företag upplever ökad efterfrågan på särskilda produkter, tappar andra företag i intäkter under karantäntider – inte minst fysiska butiker.

Redan innan restriktionerna blev verklighet, uppgav 52 % av konsumenterna att de undvek folksamlingar och 32 % höll sig hemma oftare på grund av coronaviruset. När nedstängningarna nu äger rum, är det mycket troligt att konsumenter kommer göra majoriteten av sina inköp på nätet inom kommande veckor eller månader.

En undersökning av Trustpilot och Canvas8 visar förtroendet globalt sett minskat med 11 % hittills i år. Enligt samma undersökning upplever 29 % av konsumenterna ett minskat förtroende för varumärken.

För att kunna känna sig bekväma att handla från företag eller varumärken de inte är bekanta med sedan tidigare, lägger kanske konsumenter särskild vikt vid omdömen i dessa tider för att hitta tecken på förtroende och trovärdighet.

Så kan förtroendeingivande omdömen hjälpa dig i en tid av osäkerhet

1. Medvetna varumärken väcker intresse

En bra kundservice betyder att du bryr dig om dina kunders behov, och att du anstränger dig för att erbjuda en så bra upplevelse som möjligt.

I en tid av osäkerhet kan man komma långt med hjälp av små medel. Med tanke på att de flesta inköp kommer att ske på nätet framöver, är det sannolikt att kundservice kommer spela en avgörande roll för konsumenter när de jämför varumärken.

Konsumenter kommer även leta efter information om hur ditt företag väljer att hantera rådande situation, och vilken kundservice som erbjuds i dessa tider.

Visste du att 89 % av konsumenter världen över läser onlineomdömen inför ett köp på nätet, och att 49 % av alla konsumenter anser att positiva omdömen är en av de tre faktorer som väger tyngst inför ett köp?

I dessa tider är det troligt att konsumenter läser fler onlineomdömen än vanligt. Genom att fortsätta hantera ditt rykte med hjälp av omdömen, kan du se till att dina nuvarande kunder är nöjda – och att de i sin tur lockar potentiella kunder till ditt företag.

2. Konsumenter på nätet vill ha svar på sina frågor

I en tid som denna vill konsumenter sannolikt ha mer information om din verksamhet än vanligt. Några av de vanligaste frågorna kan vara:

• Hur och var är produkterna tillverkade?

• Är produkterna paketerade säkert och utan smittorisk?

• När kan min beställning levereras?

• Kommer COVID-19 innebära en försening?

• Varifrån kommer min beställning att skickas?

När det kommer till att besvara dina kunders frågor, är det naturligtvis viktigt med ärlighet och insyn. Kunderna vill kanske först och främst ha svar på specifika frågor, men kan även uppskatta ytterligare information som bekräftar förväntningar från omdömen.

Världshälsoorganisationen WHO rekommenderar företag att försäkra sina kunder att de kan ta emot paket från ett område där COVID-19 rapporterats. Sannolikheten att en person som är smittad av viruset kontaminerat ett paket är låg, och det är även risken att smittas av ett paket som exponerats för olika förhållanden och temperaturer.

I en tid av osäkerhet bör du räkna med att konsumenter har ett ökat behov av att känna trygghet. Det är därför klokt att vara aktiv och besvara omdömen. Konsumenter ser hellre för mycket än för lite kommunikation – faktum är att 64 % av konsumenter världen över föredrar att handla från ett företag som aktivt svarar.

3. Sociala bevis ger resultat

Det är naturligt att företag i en tid av osäkerhet överväger att öka sin annonsering och satsa allt på försäljning. Men att framstå som påträngande är någonting du till varje pris vill undvika just nu.

Idag uppger 91 % av människor att annonser är mer påträngande än för tre år sedan.

Den bästa formen av marknadsföring som ett företag kan ägna sig åt i dessa tider, är istället förtroendeingivande sociala bevis. I korthet går detta ut på att dina kunder sköter marknadsföringen åt dig – och deras röster väger tungt.

Enligt Hubspot anser 69,5 % av företagen att omdömen och sociala bevis ger resultat.

Att visa upp dina omdömen under kundresan inger förtroende hos potentiella kunder, och upplevs dessutom som mindre påträngande. Vi rekommenderar därför denna metod för att inge det förtroende som är så viktigt idag.

I pandemins spår är kundinteraktion någonting som troligtvis kommer att öka för de flesta företag. Förtroende, omdömen och rykteshantering är därför tre av de allra viktigaste verktygen som ditt företag kan använda i dessa tider. Om du vill veta mer om hur samspelet mellan omdömen och förtroende ser ut 2020, får du gärna ladda ner en kostnadsfri kopia av vår senaste rapport genom att klicka på länken här nedan.