Kundcentrerad marknadsföring på CDONs sätt — hur Nordens största e-handlare använder kundomdömen

torsdag 28 maj 2020

För Nordens största onlinevaruhus, CDON, är omdömen en viktig del av arbetet med en kundcentrerad verksamhet där kundens behov och upplevelser står i centrum.

Med hjälp av regelbunden kundfeedback via Trustpilot-omdömen kan CDON interagera med sina kunder och lära sig mer om deras upplevelser. Samtidigt lyckas CDON visa upp sitt goda rykte på Trustpilot och märka ut sig som ett förtroendeingivande varumärke med kundernas egna berättelser som bevis.

CDON har sedan början av sitt samarbete med Trustpilot för 1,5 år sedan lyckats samla in över 8000 omdömen i Sverige och ökat sin TrustScore från 1,5 till 4,4 – ett utmärkt betyg från kunderna.

För Nordens största onlinevaruhus, CDON, är omdömen en viktig del av arbetet med en kundcentrerad verksamhet där kundens behov och upplevelser står i centrum.

Varför Nordens ledande Marketplace använder omdömen

CDON grundades 1999 och har under 2000-talet utvecklats från att vara den självklara webbutiken man vänder sig till för att upptäcka och köpa CD-skivor och filmer, till att bli Nordens ledande Marketplace. Med sitt breda sortiment och samarbete med över 1100 återförsäljare har CDON rustat upp och blivit ett ledande onlinevaruhus där kundens vardagsbehov och upplevelser står i centrum.

I början av 2019 valde CDON att ingå i samarbete med Trustpilot då de såg att det fanns utrymme att förbättra CDONs onlinerykte. Medarbetarna på CDON hade märkt att det ofta var de missnöjda kunderna som gjorde sina röster hörda, medan de nöjda kunderna inte märktes av. Detta motiverade CDON till att samla in mer feedback från fler kunder och hitta ett sätt att visa upp sina nöjda kunder.

För CDON har det även varit viktigt att ständigt bli bättre på att lyssna på sina kunder, och det är här Trustpilot har hjälpt till.

Genom att skicka ut automatiska omdömesinbjudningar via e-post till sina kunder efter varje köp lyckades CDON snabbt förbättra sitt onlinerykte. På 1,5 år samlade CDON in över 8 000 omdömen och lyckades öka sin TrustScore från 1,5 till 4,4 på den svenska domänen. Alltså ett utmärkt betyg från kunderna i Sverige. Utvecklingen pekar även uppåt för CDON i Danmark, och i Norge där CDON också har fått ett utmärkt betyg av kunderna.

Med Trustpilot erbjuder CDON alla sina kunder möjligheten att enkelt lämna feedback och göra sina röster hörda. Att lämna ett omdöme om CDON har därmed blivit en naturlig del av kundresan istället för ett krångligt extraarbete för en missnöjd kund. Och med fler kunder som lämnar omdömen, får CDON en mer representativ bild av kundernas upplevelser och kan på så sätt få en bättre förståelse för vad verksamheten bör förbättra eller hålla fast vid.

Så hur lyckas CDON?

Målet är att förenkla kundens vardag

Med ett växande utbud av produkter inom elektronik, mode, sport, media, filmer, böcker, spel, leksaker, hushållsprodukter m.m. arbetar CDON med att bemöta människors vardagliga behov. Detta görs genom ett noggrant arbete med prissättning, sortiment, segmenterad marknadsföring, samt ett engagemang i kundupplevelse och feedback.

“Vårt mål är att göra våra kunders vardag lite enklare. På CDON ska du kunna hitta allt du vill ha och behöver på ett ställe.”

Efter varje köp skickar CDON automatiskt ut ett e-postmeddelande till sina kunder, där de bjuder in kunden till att lämna ett omdöme på Trustpilot. Kunden kan därefter enkelt klicka sig fram till Trustpilot och skriva ett omdöme om CDON.

Och det tar inte slut där. Några gånger i veckan sätter sig medarbetarna i kundservice ner för att besvara omdömen med låga betyg, men de besvarar även positiva omdömen. Trustpilot-plattformen gör det enkelt för kundservice att fånga upp shoppingupplevelser som inte blev som de hade velat, och sedan kontakta kunden för att försöka förbättra situationen. Medarbetarna på kundservice är även måna om att tacka kunder för att de tar sig tiden till att lämna omdömen. Kundernas feedback är värdefull och det vill medarbetarna på CDON att kunderna ska veta.

En marknadsföringsstrategi med kunden i fokus

Som Nordens största marketplace, strävar CDON efter att vara ett inkluderande och välkomnande varumärke, vilket även genomsyrar marknadsföringen.

En viktig del av att detta är att erbjuda kunderna relevant information. CDON arbetar därför med olika segmenteringsverktyg i sina e-postutskick, optimerad innehållsmarknadsföring, och berättelser kring sina produkterna.

En kund som exempelvis letar efter en liveinspelning av Pink Floyd i vinylformat, kan hamna på en samlingssida med relevanta produkter, som vilket fan som helst kan uppskatta.

CDON arbetar även med att anpassa innehåll efter särskilda dagar och händelser, som t.ex. ett kurerat urval av produkter och berättelser runt alla hjärtans dag, en peppande start på grillsäsongen med rätt tillbehör, eller ett genomtänkt utbud av handsprit under coronapandemin. Även användargenererat innehåll såsom omdömen hjälper verksamheten att visa upp relevant information till sina kunder.

Omdömen kan även ge värdefulla insikter om köpvanor och livscykler för inköp. Genom att kolla på kundernas köpvanor och lyssna på deras feedback får verksamheten en bättre förståelse för hur olika köp hänger ihop. CDON arbetar exempelvis på att förstå vad en kund som har köpt en ny TV kan behöva en tid efter sitt inköp, för att sedan kunna erbjuda ett utbud av soundbar-högtalare inför Melodifestivalen, eller mörkläggningsgardiner för filmkvällar under sommarmånaderna.

Och kundomdömen blir det troligtvis mer av. Just nu kör CDON tester där de visar upp omdömen på hemsidan, nyhetsbrev och kampanjer. Det bådar gott och går allt som planerat ökar detta konverteringen och resultatet från detta kommer att guida CDON i utvecklingen av sin framtida omdömesstrategi.

Resultat: ett ökat förtroende

För ett företag som sätter kundernas upplevelser och behov i centrum är kundfeedback och personliga upplevelser värdefulla verktyg som hjälper företag att förstå sina kunder och använda dessa insikter till att förbättra sin egen verksamhet. För vad är ett företag utan kunder?

I takt med att näthandeln växer, blir omdömen allt viktigare för konsumenter. Enligt vissa studier litar 84 % av konsumenter på onlineomdömen lika mycket som på en rekommendation av en vän. Även under osäkra tider som dessa då vi uppmuntras till att undvika folksamlingar och distansera oss socialt, är omdömen ett sätt för människor att veta vilka företag de kan lita på när de handlar på nätet.

För CDON har de största fördelarna med Trustpilot varit att kundförtroendet har ökat, vilket syns tydligt på deras omdömen och betyg. Utöver positiv feedback och ett högre betyg, har CDON även fått värdefulla insikter om kundupplevelsen. Genom att använda en neutral omdömesplattform som Trustpilot, arbetar CDON vidare på att hjälpa sina kunder och visa upp sitt goda onlinerykte.