Så här använder Fairphone Trustpilot-omdömen för produktinnovation och högre klickfrekvens
Fairphone är en banbrytare inom etisk elektronik. De fokuserar på smartphones och hörlurar och tar sikte på överkomliga priser och tillgänglighet i kombination med miljömässigt och socialt ansvar.
Transparens är en hörnsten i Fairphones kärnvärden, vilket framhävs av deras långvariga partnerskap med Trustpilot. Fairphone har lyckats hantera tidigare utmaningar och förbättrat sin TrustScore från 2,3 till hela 4,4.
”På vår Trustpilot-sida ser kunder omedelbart en kort, transparent översikt över relationen mellan Trustpilot och Fairphone. Vi visar direkt att vi betalar för Trustpilot-produkter och aktivt svarar på omdömen.”
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead på Fairphone
Fairphones engagemang för kontinuerlig förbättring och ansvarsskyldighet lyfts dessutom fram med hjälp av proaktiva svar på kundfeedback, särskilt genom att hantera 1- och 2-stjärniga omdömen.
Kundinsikter och produktinnovation
Fairphones starka kundcentrerade tillvägagångssätt sträcker sig längre än produktdesign, och omfattar även kundengagemang och integrering av feedback. Fairphone förfinar sina produkter och tjänster löpande med hjälp av insikter från Trustpilots företags- och produktomdömen. Målet är att följa med i vad konsumenterna vill ha och behöver.
En av dessa optimeringar var att skapa en app där användaren kan finjustera hörlurarna helt efter eget tycke. Omdömeslämnare nämnde ofta att det här var något som de ville ha.
Dessutom har dessa insikter också genomsyrat strategiska beslut, vilket driver kontinuerlig förbättring genom hela kundresan. Fairphone har utgått från kundfeedback och fullständigt justerat avsnittet med användbara guider på sin webbplats. Det här har sedan integrerats helt i onboardingresan via e-postkampanjer och annat.
Ökat kundengagemang
Utöver att dra lärdomar från omdömena började Fairphone visa upp dem i alla sina marknadsföringskanaler för att öka kundengagemanget. De såg utmärkta resultat i digitala kanaler, som e-post och betald annonsering.
”Vi har sett att om vi använder TrustScore i vår kundkommunikation så har det en positiv effekt på data. Om vi till exempel lägger till Trustpilots logotyp och stjärnor i våra e-postmeddelanden ser vi ett ökat kundengagemang. Faktum är att vi får 8,39 % fler klick på e-postmeddelanden med Trustpilot-innehåll.”
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead på Fairphone
Fairphone började dessutom visa upp transparenta och oberoende omdömen på sin webbplats, för att verkligen följa varumärkesstrategin. Nu klargör de väldigt tydligt exakt vilka omdömen som visas. På startsidan nämner de till exempel att de endast visar 4- och 5-stjärniga omdömen.
”Eftersom Fairphone ursprungligen är ett nederländskt företag söker vi alltid efter det som kan hjälpa oss att öka vår produktandel och varumärkeskännedom internationellt. Vi har upptäckt att förtroende verkligen är en av dessa viktiga komponenter. I ett test som vi nyligen genomförde i Frankrike såg vi faktiskt att olika typer av omdömesinnehåll verkligen kan öka effekten. Vi rekommenderar starkt att använda Trustpilots sociala bevis i olika faser i köpresan.”
Produktomdömen för alla produkter
Fairphone använder produktomdömen som en tidig indikation på hur det går för deras produkter. Vid lanseringen av den senaste telefonen, Fairphone 5, fick de omedelbart mycket positiv feedback, vilket var ett bra tecken på att det var dags att satsa på mer marknadsföring av produkten.
”Förutom att Fairphone huvudsakligen är ett varumärke som drivs av vårt syfte har vi en hel produktfamilj. För att verkligen kunna lyfta fram våra produkter, sälja mer och även få produktspecifik feedback använde vi oss av modulen Produktomdömen i Enterprise-paketet. Vi visar upp Trustpilot-omdömen på ett sätt som gör att man fortfarande ser att de kommer från Trustpilot, men ändå passar vårt varumärke.”
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead på Fairphone
Ett högre antal omdömen visar upp en produkts värde
Fairphone har länge använt sin TrustScore som ett internt mått för att upprätthålla höga produktstandarder och bli helt kundcentrerade. Internt använde de den för att fira olika milstolpar, som hur många omdömen de fick och höga produktbetyg.
De visade också upp TrustScore för produktomdömen för mobiloperatörer, till exempel Vodafone och KPN, eftersom antalet omdömen och deras TrustScore på ett tydligt sätt visar hur populär deras produkt är.
”Våra Trustpilot-poäng är nu en del av utbildningsmaterialet för våra partner, som mobiloperatörerna Vodafone och KPN. Vi använder poängen i utbildningsmaterial för butikspersonal och för att lyfta fram att vi har kvalitetsprodukter som våra kunder verkligen bryr sig om.”
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead på Fairphone
Stärkt förtroende = högre klickfrekvens vid internationell expansion
Trots att Fairphone huvudsakligen verkar i Europa har företaget som mål att utöka sin globala närvaro, samtidigt som de bibehåller ett starkt fotfäste inom viktiga marknader som Tyskland, Frankrike, Storbritannien och Nederländerna. För att säkerställa tillväxt testar de olika tillvägagångssätt när det gäller omdömesinnehåll. I sin marknadsföring av Fairphone 4 som de nyligen genomförde i Frankrike testade de till exempel två annonser. En annons inkluderade allt Trustpilot-innehåll (TrustScore, antal omdömen, stjärnor och logotypen) och ett kundomdöme. I det andra alternativet lyfte de bara fram Trustpilot-innehållet, och kunde se att klickfrekvensen ökade med 40 % på dessa annonser.
Fairphone blickar mot framtiden, samtidigt som deras engagemang för etisk innovation står fast. Det leder till en mer hållbar och rättvis elektronikindustri, som sätter transparens och förtroende i centrum.