Groupon has been able to build a customer feedback culture and boost its customer experience by partnering with Trustpilot.
Ett globalt rykte
Det är ingen hemlighet att det är Groupon som gäller om man vill hitta bra erbjudanden på nätet. Från unika upplevelser till semesterresor och skönhetsbehandlingar – här finns det något för alla. Groupon grundades 2008 och har nu 17 miljoner aktiva* kunder på 13 marknader och är därmed en av de internationellt ledande webbplatserna för erbjudanden.
För en så pass stor marknadsplats där kunderna interagerar med enskilda återförsäljare är det viktigt med en smidig användarupplevelse. E-handel är en bransch i snabb och ständig utveckling, och med över 500 000 kundtjänstärenden och 50 000 supportärenden varje månad visste Groupon att de behövde en lösning för att kunna vara flexibla och samla in feedback från kunderna.
“Our aim is to provide a global standardised approach to customer service, providing the best experience for everybody that is fast, accurate and relevant responses. Being available when our customers need us is critical for us”
När Groupon mätte kundnöjdheten internt fick de ett positivt resultat, men det syntes inte på deras Trustpilot-profil eller TrustScore. Utåt sett var deras kundnöjdhetsnivå eller företagets rykte inte så bra som de visste att det kunde vara. Därför bestämde sig Groupon i Storbritannien för att använda kundomdömen för att stärka sitt rykte.
En företagskultur med kundfeedback och kundservice i centrum
Efter att ha integrerat kundfeedback och insikter i sin företagskultur började Groupon skicka ut ett internt nyhetsbrev varje månad med viktig feedback från kunder och leverantörer, samt de senaste resultaten från sina undersökningar om kundnöjdhet med viktiga insikter som alla avdelningar bör känna till.
“Making sure that everyone in the business is aware of the pain points and making sure the satisfaction metric is as important as the finance results in the business is key because if you don’t have one, you don’t have the other.”
Med det här som utgångspunkt riktade de in sig på att bygga upp bästa möjliga rykte på de viktigaste marknaderna. För att skapa en välmående verksamhet baserad på kundfeedback valde Groupon att prioritera omdömen från Trustpilot och kundnöjdhetsundersökningen.
Trustpilot – en hjälpande hand
Groupon var medvetna om det värde som Trustpilot kunde ge, eftersom miljontals konsumenter läser omdömen där innan ett köp. Dessutom är Trustpilot ett känt varumärke som symboliserar förtroende och trygghet. Men när Groupon först började samarbeta med Trustpilot utnyttjade de inte detta på bästa sätt: deras TrustScore var låg och länken till att lämna omdöme var inte inbäddad i köpresan. Så de började förbättra sin profilsida med hjälp av sin Customer Success Manager på Trustpilot. Tillsammans bestämde de sig för att bjuda in fler kunder att lämna omdömen om Groupon genom att se till att det fanns en möjlighet att lämna feedback vid viktiga kontaktpunkter som e-post, enkäter, kundtjänst och på webbplatsen. När en kund använder en Groupon-kupong får de nu automatiskt en inbjudan att skriva ett omdöme på Trustpilot.
“It’s the customer reviews and satisfaction insights that really drive the change in the business. That’s why we partnered with Trustpilot”
Groupons kundservice besvarar varje omdöme med tre stjärnor eller färre. De vidarebefordrar sedan denna feedback internt, inte bara via de interna nyhetsbreven utan även i dagliga möten med produkt- och teknikteamen.
Bättre både för företaget och kunden
Tack vare värdefull input från Trustpilot lyckades Groupon förbättra sin TrustScore först från ett 1-stjärnigt betyg till 3,1, för sedan att nå upp till 4,1 i Storbritannien. Av deras 16 000 omdömen är majoriteten femstjärniga, och kundserviceteamet svarar på negativa omdömen inom mindre än 24 timmar. Att gå från 1 till 4 stjärnor är verkligen en stor bedrift och något som Groupon är mycket stolta över.
Nu använder Groupons sex största marknader (som står för 90 % av verksamheten) Trustpilot aktivt.
Förutom att stärka sitt varumärkesrykte har Groupon förbättrat hela kundupplevelsen utifrån de omdömen som lämnats på Trustpilot. De har även ändrat sin återbetalningspolicy och klagomålshantering, allt tack vare insikterna från omdömena.
“We’d rather have 10x more feedback so we know and can fix issues. If we don’t know something is going wrong, we can’t fix it. Now we can between Trustpilot and our satisfaction surveys”
Hur ser framtiden ut för Groupon? Med planer på att expandera i USA vet de att deras Trustpilot-profil är en avgörande faktor för att kunna erövra marknaden. Dessutom har de satt som mål att uppnå en 4-stjärnig TrustScore.
Omdömen gjorde att Groupon kunde stärka sitt rykte och förbättra kundupplevelsen. Är du intresserad av att använda förtroende för att få ditt företag att växa? Kontakta oss för en kostnadsfri demo med våra experter: Boka en demo
*Enligt resultaten för Q2 2023 definieras aktiva kunder som unika användarkonton som har gjort ett köp under de senaste tolv månaderna, antingen via en av Groupons onlinemarknadsplatser eller direkt från en handlare för vilken Groupon har fått en provision.