Reseförsäkringsbolaget Staysure.co.uk har under de senaste tio åren etablerat långvariga relationer med hela tre miljoner försäkringstagare. Kundernas förtroende återspeglas i de mer än 200 000 femstjärniga omdömen som Staysure samlat in hittills – fler än någon annan försäkringsgivare.
Staysure, som specialiserar sig på att försäkra äldre resenärer, samlar varje månad in tusentals nya omdömen. De utforskar även nya innovativa sätt att analysera sina omdömen, för att bättre förstå kundernas behov. Det här involverar bland annat AI.
Stjärnor berättar inte hela historien
För att bättre förstå vad kunderna tycker och tänker, har det Northampton-baserade bolaget nyligen börja lösa kundernas problem på ett spännande sätt. Staysure kombinerar interna workshops med data från Trustpilots AI-verktyg Omdömesinsikter, som identifierar ämnen och kundattityder i varje enskilt omdöme.
Även om detta är ett relativt nytt tillvägagångssätt, kan Staysure redan nu se fördelarna med AI-verktyget. Deras team hämtar datadriva rapporter från Trustpilot för att identifiera återkommande klagomål från kunder, för att därefter kunna hitta nya lösningar.
Ellie Newstead som är Customer Success Analyst på Staysure.co.uk säger:
"Även om det är ett tidigt skede kan vi redan se värde i att använda omdömesinsikter i våra forum och workshops. Ämnen som hämtas från Trustpilot diskuteras i ett öppet samarbete där vi kan komma med förslag och lösningar tillsammans. Det här ger oss ett antal möjligheter, inklusive förbättringar i vår förändringsprocess, marknadsföringsteam och produkt- och prisavdelningar..."
Långvariga kundrelationer bygger på förtroende
Förtroende är centralt för Staysures verksamhet. Bolaget specialiserar ju sig på skräddarsydda försäkringar för äldre resenärer, som ofta lider av hälsoproblem eller tillstånd som riskerar att begränsa deras resemöjligheter.
För denna grupp resenärer är det viktigt att de känner sig trygga och säkra när de reser. Det finns en risk för sjukdomar eller skador, och vård kan bli dyrt i ett annat land. Kunderna måste helt enkelt kunna lita på sitt försäkringsbolaget. Det är en balans mellan förtroende och service.
För att bygga förtroende satsar Staysure som sagt på personligt anpassade försäkringar, och att ha en dialog med sina kunder. Men med över 3 miljoner försäkringstagare och över 250 000 omdömen kan det vara svårt att se till varje enskild kunds förväntningar.
Företag som likt Staysure samlar in tusentals omdömen varje månad, kan snabbt se att det finns trender och mönster bland alla omdömen. Att identifiera och analysera dessa trender kan däremot vara tidskrävande – såvida man inte har ett AI-verktyg till hands som kan göra detta på ett ögonblick.
"Omdömesinsikter har sparat oss massor med tid som vi lade ner på att kategorisera våra omdömen manuellt. På grund av mängden omdömen tog detta upp för mycket resurser. Vi kan nu ge nyckelintressenter en snabb bild av vilka ämnen som går bra och mindre bra under de månatliga mötena, så att vi kan peka på utmaningar." – Ellie Newstead, Customer Success Analyst
Som en del av Customer Experience-teamet på Staysure har Ellie använt omdömesinsikter för att identifiera relevanta ämnen baserat på kundattityder, och prioritera kundklagomål som behöver ses över omgående. Med denna approach har teamet kunnat identifiera ”rabatt” som ett relevant ämne.
"Rabatt dök upp som ett av våra mest populära ämnen, och utifrån det försökte vi förstå vad kunderna menade. Vi märkte att kunderna verkade uppfatta vår marknadsföringsrabatt som vilseledande och otydlig. Denna feedback samlade vi in från andra delar av verksamheten såsom chattar, kundservice och en undersökning. Därefter presenterade vi för marknadsföringsavdelningen hur vi skulle kunna marknadsföra den här rabatten och förtydliga villkoren, bland annat genom att inkludera dem i rabattbannern istället för längst ner på webbsidan tillsammans med andra allmänna villkor. En liten ändring, men att få en kunds förtroende kan visa sig vara riktigt värdefullt på längre sikt." – Ellie Newstead
Vad kan AI säga dig om kundernas förväntningar?
Omdömesinsikter gör det möjligt att analysera kundattityder, vilket hjälper företag att förstå kundernas behov för att kunna öka kundnöjdheten.
Analysen av tusentals omdömen genomförs med hjälp av AI, en maskininlärningsalgoritm som i skrivande stund har analyserat över 31 miljoner omdömen på Trustpilot, och upptäckt 45 miljoner ämnen och attityder i dessa omdömen.
"Vi bygger detta verktyg med business intelligence i åtanke. Vi vet att företag gillar att samla in kundomdömen för att bättre förstå hur de presterar. Men många företag har samlat in tiotusentals omdömen, och vi vill göra det enklare – nästan omedelbart – att förstå kunderna, identifiera trender och genomföra förändringar. Med omdömesinsikter kan företag fatta ett datadrivet beslut understött av AI för att förbättra sin produkt eller tjänst." – Kristian Schou, Product Manager för "Omdömesinsikter" på Trustpilot
Om du vill satsa mer på att bygga förtroende med hjälp av omdömen, varför inte ge Trustpilots kostnadsfria version en chans? Klicka bara på länken här nedan – det är enkelt att komma igång!
