Sedan 2017 har Hemfixarna samlat in omdömen på Trustpilot. Idag med en TrustScore på 4,6 och över 13 700 omdömen, släpper de inte sitt fokus på den enskilda kundens upplevelse. Och detta märker kunderna av! Hemfixarna bjuder automatiskt in alla sina kunder till att skriva omdömen och kan stoltsera med en konverteringsgrad på 18,8 % från sina inbjudningar – det är alltså nästan en femtedel som väljer att skriva omdömen om Hemfixarna när de blir inbjudna.
Sedan 2017 har Hemfixarna samlat in omdömen på Trustpilot. Idag med en TrustScore på 4,6 och över 13 700 omdömen, släpper de inte sitt fokus på den enskilda kundens upplevelse. Och detta märker kunderna av! Hemfixarna bjuder automatiskt in alla sina kunder till att skriva omdömen och kan stoltsera med en konverteringsgrad på 18,8 % från sina inbjudningar – det är alltså nästan en femtedel som väljer att skriva omdömen om Hemfixarna när de blir inbjudna.
Hemfixarna är företaget människor vänder sig till när de behöver få ett arbete gjort i hemmet. Detta kan vara hantverkshjälp, tekniksupport, möbelmontering, el, och VVS. De valde att gå med i Trustpilot eftersom kundernas feedback är en grundläggande del av deras arbetsmodell som går ut på att certifierade hantverkare, elektriker och montörer åker hem till kunderna för att utföra diverse arbeten. Genom att samla in genuin kundfeedback kan Hemfixarna hålla kundservicen på högsta nivå.
Vi pratade med Hemfixarnas COO, Oskar Färlin, om hur han tänker kring omdömen och vilken omdömesstrategi de använder för att lära sig av sina kunder och öka kundnöjdheten.
Varför valde Hemfixarna just Trustpilot som omdömesplattform?
Oskar berättar att valet av Trustpilot till stor del hade att göra med att det är ett välkänt namn på marknaden. Trustpilot är en populär omdömesplattform som både företag och konsumenter känner till. Plattformen är känd för att vara neutral och öppen för alla, vilket ökar tilliten till de omdömen som skrivs där.
En annan anledning som gjorde Trustpilot till det självklara valet för Hemfixarna var möjligheten att skicka anpassade automatiska omdömesinbjudningar till kunderna med Trustpilots API och att dessa leder till verifierade omdömen som räknas in i Google Seller Ratings. Dessa stjärnor i sökresultaten kan enligt Google öka klickfrekvensen i Google-annonser med upp till 10 % utan extra kostnad.
Omdömesinsamling för stora mängder kunder
När man har så många kunder som Hemfixarna är automatisk omdömesinsamling det smidigaste alternativet. Det är viktigt att varje kund känner sig hörd. 18,8 % av alla automatiska omdömesinbjudningar som Hemfixarna skickar ut till sina kunder leder till att en kund skriver ett nytt omdöme om Hemfixarna. På så sätt får de kontinuerligt in aktuell och relevant feedback.
”Eftersom vi har en stor volym kunder så vill vi på ett smidigt sätt erbjuda möjligheten att lämna ett omdöme efter varje utförd tjänst.”
Här är ett exempel på hur företaget har valt att anpassa en mall för en omdömesinbjudan:
Med snart 14 000 omdömen varav 93 % består av 4- och 5-stjärniga betyg visar Hemfixarna vägen för hur man kan satsa på kvantitet och kvalitet samtidigt. “Hur får man så många omdömen?” undrar säkert många! Efter att ha pratat med Oskar förstår vi att det handlar om en kombination av att bry sig om sina kunder och ha rätt verktyg.
”Jag tror att vår nära relation till kunden är nyckeln till att kunder känner sig dels nöjda och dels manade att lämna omdöme efter att de fått hjälp.”
Gott betyg, många nöjda kunder. Vad gör man sen?
En av fördelarna med Trustpilot är att det finns flera olika sätt att visa upp sitt goda rykte på webbplatsen eller i annan marknadsföring. Med en Carousel-widget visar Hemfixarna upp både betyg och hela omdömen direkt på förstasidan av sin webbplats. Denna widget har Hemfixarna använt ända sedan webbplatsen byggdes.
Utöver på webbplatsen händer det ofta att de använder sitt Trustpilot-betyg och omdömen i bland annat presentationer för partnersamarbeten och flyers.
Fokus på den enskilde kunden
Trots den stora mängden omdömen som kommer in varje dag, är den enskilde kundens upplevelse viktig för företaget. Utöver möjligheten att åtgärda eventuella missnöjen, hjälper omdömen Hemfixarna att få en bred förståelse för sin kundbas.
”Vi använder kontinuerligt feedbacken vi får för att förbättra våra tjänster. Vi följer upp alla negativa omdömen, dels för att åtgärda eventuella fel som det orsakat kund och dels för att göra en missnöjd kund nöjd. Vi använder också feedbacken vi får för att ständigt förbättra våra tjänster framgent. Feedback och vår TrustScore-trend ligger till grund för att se vad våra kunder tycker om vår servicenivå.”
Formeln är rätt så enkel egentligen. Ett stort antal verifierade kunders omdömen på en pålitlig plattform som Trustpilot ökar förtroendet för Hemfixarna och lockar till sig fler kunder.
”Fördelen är att många känner till varumärket Trustpilot och att det därmed finns tillit till att omdömena är äkta. Vi tror att kunder som väljer just oss känner större förtroende för Hemfixarna eftersom vi har hög servicegrad och många omdömen.”