Från friktion till feedback: Så automatiserade Lightspeed över 430 omdömesinbjudningar på en månad med Trustpilot och Zendesk
Möjlighet
Skala upp omdömesinsamlingen utan att belasta supporten
Tillvägagångssätt
Använd anpassade utlösare för att integrera Trustpilot-inbjudningar direkt i Zendesk-arbetsflöden
Effekt
Över 200 nya omdömen globalt sedan lanseringen
4,0+
Trustpilot-stjärnbetyg i Nordamerika
430
Inbjudningar triggade av Zendesk den första månaden
100 %
av omdömena besvarades inom 7 dagar
En blixtsnabb supportupplevelse
I den globala handelns värld går saker snabbt. Lightspeed tillhandahåller kassasystem och betallösningar till restauranger och återförsäljare globalt, så deras supportteam är alltid redo. Men även de som är experter på att lösa tekniska problem kan ställas inför egna utmaningar: processen för att samla in feedback var manuell.
Innan vi använde Trustpilot och Zendesk tillsammans behövde supportmedarbetare avbryta sitt arbetsflöde, hitta rätt mall, leta upp en regional länk och manuellt bekräfta kontakten med kunden. I en kö med hög ärendevolym kändes de där extra minuterna som timmar.
”Vi visste att våra kunder var nöjda, men vår process gjorde det svårt för dem att berätta det”, säger Megan Belafi, Senior Manager of Customer Experience and Advocacy på Lightspeed. De behövde inte bara fler omdömen: de behövde ett sätt att göra förtroende till en naturlig del av dialogen.
”Vi har omvandlat något som tidigare var en manuell process i flera steg till en smidig åtgärd med ett enda klick. Våra medarbetare kan nu lägga fokus på kunden samtidigt som de stärker vårt varumärkes rykte i realtid.”
Fånga kundernas känslor vid rätt tillfälle
Lightspeed skapade först en anpassad utlösare för sina försäljnings- och implementeringsteam, vilket gjorde att de kunde skicka omdömesinbjudningar direkt från Salesforce. Efter programmets framgång såg teamet en möjlighet att utöka omdömesinsamlingen till supportteamet och utökade den anpassade utlösaren för att integrera Trustpilot-funktionalitet i Zendesk via den befintliga Salesforce-anslutningen.
Genom att konfigurera anpassade utlösare mellan Trustpilot och Zendesk gjorde Lightspeed det möjligt för supportmedarbetarna att be om omdömen i det läge då kunderna är som mest engagerade. Nu kan en medarbetare lösa ett ärende, klicka på Trustpilot-widgeten och utlösa en inbjudan direkt, helt utan att lämna sitt befintliga arbetsflöde.
Effekten var betydande. Sedan augusti 2025 har Lightspeed skickat ut fler än 1 260 omdömesinbjudningar via anpassade utlösare, inklusive fler än 800 inbjudningar från Salesforce och över 460 från Zendesk. Genom att integrera insamling av omdömen i flera kundnära team och kontaktpunkter har Lightspeed skapat ett skalbart sätt att samla in kundfeedback genom hela kundresan.
Omvandla data till en konkurrensfördel
Utöver att samla in omdömen kan Lightspeed nu verkligen lyssna på kundfeedback. Genom att använda Trustpilots funktion ”Be om information” kan teamet sluta cirkeln. Om en handlare lämnar feedback som kräver uppföljning kan teamet identifiera personen i Salesforce, lösa problemet och omvandla ett potentiellt negativt ögonblick till ett 5-stjärnigt omdöme.
Detta människocentrerade arbetssätt har gjort det möjligt för dem att:
Slippa manuell länkuppföljning och att behöva kopiera och klistra in.
Koppla omdömen till specifika medarbetare för att uppmärksamma interna framgångar.
Sträva efter att upprätthålla toppbetyget på 4,0+ i nordamerikanska domäner.
Vad händer härnäst?
Det här är bara början för Lightspeed. Med den anpassade utlösaren mellan Zendesk och Trustpilot som en stabil grund blickar teamet nu mot en framtid med intelligent automatisering – där NPS- eller CSAT-tröskelvärden används för att utlösa inbjudningar automatiskt.