Konsumentrapport 2021: coronapandemins påverkan på banker och betaltjänster

I denna rapport kikar vi närmare på resultaten från en undersökning i sex länder samt intervjuer med företag inom finanssektorn för att få en djupare förståelse för konsumenternas attityder gentemot betaltjänster och produkter som erbjuds av banker. Vi kollar närmare på hur både traditionella banker och nya digitala finansföretag som neobanker utvecklar sina varumärken, tjänster och marknadsföring för att bygga upp förtroende hos kunderna.

Nedan följer en sammanfattning av de fem viktigaste slutsatserna från undersökningen.

1. Kontaktlös betalning blir allt mer populärt

En av de största förändringarna i konsumenternas köpvanor det senaste året är att kontaktlös betalning har ökat i popularitet, samtidigt som människor använder kontanter allt mer sällan. 6 av 10 konsumenter (61 %) anger att de sedan coronapandemins utbrott väljer att betala med kontaktlösa betalningsmetoder mer än tidigare och över hälften av konsumenterna (54 %) anger att de inte använder kontanter lika ofta.

2. Neobankerna lockar allt fler

Medan lite mindre än tre fjärdedelar (72 %) av konsumenterna fortfarande endast förlitar sig på etablerade eller traditionella banker, säger nästan en fjärdedel (24 %) att de numera använder en digitalt inriktad neobank antingen uteslutande (6 %) eller vid sidan av sin traditionella bank (18 %).

3. Tilltalande egenskaper hos neobanker

Det som lockar kunderna till neobanker är framför allt deras låga avgifter eller avgiftsfria tjänster enligt två tredjedelar (66 %) av konsumenterna. Den näst viktigaste faktorn är neobankernas rykte för god kundservice (59 %), följt av bättre digitala upplevelser (50 %) och möjlighet att snabbt öppna ett nytt konto (49 %).

4. Ett skifte i vad konsumenter oroar sig för

Pandemin och den följande lågkonjunkturen har lett till ökad oro hos konsumenter gällande kostnaderna för bankkonton och betaltjänster. Detta var fallet hos 38 % av konsumenterna globalt, och hos hela 56 % av konsumenterna i USA. I alla länder som inkluderas i studien, angav 34 % att de idag känner sig mer medvetna om säkerhet när det gäller banktjänster.

5. Högst förtroende för konsumentbetyg och rekommendationer från vänner och familj

Konsumenter väljer banker och betaltjänster beroende på sina ekonomiska förutsättningar, behov för kundservice och förväntningar av digitala upplevelser. Valet av banker och finansiella tjänster görs idag i en kontext där den allmänna oron för kostnader och säkerhet är särskilt hög. Resultaten av studien är tydliga. Konsumenter litar mycket mer på varandra än vad de litar på reklam eller sociala medier. Hela 86 % av konsumenterna anger att de känner högt eller medelhögt förtroende för rekommendationer från vänner och familj samt omdömen, medan tilliten till sociala medier och reklam är låg.

Att coronaviruset kan spridas via kontaktytor såväl som via luftvägar är idag väldokumenterat. Så det är inte konstigt att kontanter används allt mindre under pandemin. Enligt vår undersökning använder konsumenter i både Europa och USA kontaktlös betalning mer än tidigare.

Teknologin bakom kontaktlös betalning utvecklades långt före coronautbrottet, men pandemin har varit särskilt drivande i den ökade användningen av kontaktlös betalning då människor har velat undvika eventuella risker med att hantera kontanter. Konsumenter runt hela världen föredrar att betala med bankkort eller digitala plånböcker kopplade till mobiltelefoner och smartklockor.

Fler än hälften av konsumenterna angav att deras användning av kontaktlös betalning har ökat sedan början av coronapandemin (se figur 1). Och i länder som Storbritannien och Frankrike har användningen av kontaktlös betalning ökat hos två tredjedelar (66 % respektive 67 %). Endast 8 % av konsumenterna i alla länder angav att de använder kontaktlös betalning mindre, vilket troligtvis reflekterar de som inte har kunnat lämna sina hem under rådande restriktioner.

Endast i Sverige där de sociala restriktionerna har varit mildare än i andra länder, anger majoriteten (57 %) att deras användning av kontaktlös betalning har varit på samma nivå som före coronapandemin. Fler än hälften av konsumenterna (54 %) i alla inkluderade länder angav att de använder sig mindre av kontanter som betalningsmetod sedan pandemins start (se figur 3).

Övergången till kontaktlös betalning innebär även en ökad användning av tjänster som mobila plånböcker, särskilt i USA (se figur 2). Mer än en tredjedel av amerikanska konsumenter använder Google Pay (35 %) och Apple Pay (35 %), medan mer än en femtedel (22 %) använder Venmo ägt av PayPal.

Vi kan se liknande resultat i studie av Mastercard. Man fann att nästan en tredjedel av amerikanska konsumenter (och upp till 43 % av de under 35 år) har ändrat sina betalningsvanor från fysiska till kontaktlösa betalningar under pandemin.

Figur 2 visar även att de listade tjänsterna för kontaktlös betalning är minst populära i Frankrike.

Självfallet är det så att kontaktlös betalning inte finns tillgängligt överallt och är ofta begränsat till mindre inköp. Därmed kan man se att den minskade användningen av kontanter vägs upp av ökad användning av bankkort och kreditkort (se figur 3). Att onlineshoppingen har ökat är också en bidragande faktor till att användningen av kontanter minskat. Tre gånger fler konsumenter använder sig mer av bankkort och kreditkort än de som använder sig mindre av dessa betalningsmetoder under pandemin.

Vi talade med Fiona Anderson som är UK Head of Everyday Banking på HSBC. Hon påpekade att skiftet till kontaktlös betalning samt online- och mobilbetalningar hade börjat ske redan innan coronapandemin. Corona har däremot varit en stark katalysator för användningen av digitala och mobila banktjänster.

"Covid-19 har påskyndat skiftet mot det digitala och denna trend förväntas fortsätta. En betydlig årlig ökning har skett i antalet användare av mobilappar, inloggningar i mobilappar och mobila betalningar. Vi har även noterat en trend hos privatkunder som betalar allt mer med bankkort och allt mindre med kontanter. Kontaktlös betalning utgör idag en fjärdedel av alla kommersiella korttransaktioner, jämfört med en femtedel (19 %) vid samma tidpunkt förra året." – Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking på HSBC

Konsumenternas behov förändras snabbt i takt med att våra liv blir allt mer digitaliserade. Samtidigt utvecklas teknologin bakom kontaktlösa och mobila betalningar. Istället för ett fysiskt ställe där man kan fylla i formulär, ta ut pengar eller lösa in checkar behöver banker idag tillhandahålla en sömnlös digital upplevelse och oklanderlig kundsupport på distans.

Traditionella banker som Capital One och Wells Fargo i USA, och Barclays och Lloyds i Storbritannien, är fortfarande de vanligaste bankerna för inbetalning av löner och betalning av fakturor. Men faktum är att neobankerna har spelat en viktig roll under 2020 och med fler investeringar inom fintech-sektorn, är de här för att stanna.

Neobanker, som också kallas för "utmanarbanker" (från engelskans 'challenger banks') är oftast nätbaserade företag som har sålt finansiella tjänster i Europa och USA sedan många år tillbaka. Exempel på neobanker är globala varumärken som Axos, Atom Bank, Chime och Monzo. I Sverige har vi bl.a. P.F.C., Revolut och Bunq.

Utbudet skiljer sig hos de olika neobankerna, men de sticker oftast ut med gratistjänster, avancerade digitala funktioner och ibland även anpassningsbara bankkort och avgiftsfria internationella betalningar.

Nästan tre fjärdedelar (72 %) av konsumenterna förlitar sig fortfarande enbart på en traditionell bank. Medan endast 6 % använder sig uteslutande av en neobank, använder nästan en femtedel (18 %) både en traditionell bank och en neobank (se figur 4).

Denna växande digitala trend är inte längre bara märkbar hos milleniegenerationen. Intresset för digitala bankärenden och betaltjänster har ökat hos äldre användare under 2020 enligt Klarna som är känd för sina delbetalningstjänster.

Samantha McCarthy, som är Marketing Manager på Klarna, förklarar: “Under de senaste månaderna har shopparnas profiler ändrats. Vår största grupp entusiaster har tidigare varit användare med stor mobilvana och digital färdighet från milleniegenerationen, men idag är vår snabbast växande demografi kunder över 50 år. Så man kan tydligt se att pandemin har introducerat nya vanor och beteenden inom shopping så väl som inom andra delar av livet.”

Dessa nya beteenden var särskilt framträdande under Black Friday då Klarnas tjänst för att sprida ut kostnaden av inköp över tid användes lika mycket på en dag under Black Friday 2020 som den gjordes under hela Black Friday-veckan 2018.

Vår undersökning visade att användningen av neobanker är utspridd bland alla åldersgrupper, fast mer populär hos yngre än äldre konsumenter (se figur 5). Nästan dubbelt så många respondenter mellan åldrarna 18-34 angav att de använde sig av neobanker antingen uteslutande eller vid sidan av traditionella banker jämfört med de som är 55 år eller äldre (30 % resp. 16 %).

Vår forskning visar att dagens konsumenter hellre använder en neobank vid sidan av en traditionell bank istället för endast en neobank. Detta kan däremot komma att ändras allt eftersom neobankerna växer och lyckas övertyga konsumenterna att de har alla banktjänster som de kan tänkas behöva.

Att byta från en traditionell bank till en neobank är inte något som är självklart för många, men med tanke på att en fjärdedel av konsumenterna använder en neobank antingen som sitt huvudkonto eller ett sekundära bankkonto, verkar det trots allt finnas en vilja att ta reda på vad utmanarna har att erbjuda (se figur 6).

Även själva användningen av banktjänster har ökat hos konsumenter som använder en neobank. 44 % av konsumenter som är kunder hos neobanker anger att deras användning av neobankens tjänster har ökat, jämfört med endast 13 % som säger att deras användning har minskat.

Som figur 7 visar, är det som lockar de flesta kunder till neobankerna lägre avgifter enligt 66 % av konsumenterna, följt av kundservice (59 %), bättre digitala upplevelser (50 %) och möjlighet att snabbt öppna ett nytt konto (49 %). Konsumenter uppskattar billiga eller gratis banktjänster med bra kundsupport samt ett sätt att enkelt organisera sin ekonomi online oavsett om det sker via en stationär eller bärbar dator, surfplattor eller mobiltelefoner.

Lika intressant är att de tjänster som många neobanker marknadsför sig med inte är så lockande för kunderna. Färre än hälften av konsumenterna (43 %) anser att speciella reseerbjudanden är intressanta, och en snygg kortdesign är endast intressant för 23 % av konsumenterna. Trots att nästan hälften (46 %) anger att en snyggare kortdesign inte intresserar dem, finns det ändå tillräckligt mycket intresse för dessa funktioner som motiverar somliga neobanker att erbjuda dem som unika säljpunkter.

Medan ny kortdesign endast intresserar en mindre grupp konsumenter, är själva kundupplevelsen och kundservicen hos en neobank med låga eller obefintliga avgifter tydliga topprioriteringar. Det var här neobanken N26 såg en möjlighet att med sin digitala bas ge kunder möjligheten att utföra bankärenden i trygghet utan att behöva besöka ett kontor eller få ett bankkort via posten, förklarar Alex Weber, Chief Growth Officer på N26.

“Mitt under nedstängningarna runtom i Europa, märkte vi att störningar i posten orsakade problem på flera ställen. Det var inte alltid möjligt att snabbt skicka bankkort till våra kunder. Så vi introducerade en funktion som låter nya kunder lägga till en digital version av N26-kortet i sina mobila plånböcker direkt efter att de registrerat sig hos oss. Registreringen tar de flesta ca 8 minuter och direkt efter kan kunderna handla på nätet och göra kontaktlösa betalningar medan de väntar på att det fysiska kortet kommer hem i brevlådan. Vi undersöker nu sätt att utöka funktionerna för vårt virtuella kort, och vi utvecklar fler funktioner som inte bara tar oss bort från kontanter men även bankkort.” – Alex Weber, Chief Growth Officer på N26

En annan tydlig fördel med att vara en strikt digital bank är att det förekommer färre störningar utan fysiska kontor. Banker och fintech-bolag som är vana vid att erbjuda tjänster på distans, har kunnat fortsätta ställa upp för sina kunder på samma sätt som de alltid har gjort, enligt Kathryn Petralia, ordförande och medgrundare av Kabbage, ett företag ägt av American Express.

“Vi dubblade vår kundbas på bara fyra månader när vi blev USA:s näst största behandlare av låneansökningar för småföretag inom det statliga programmet Paycheck Protection Program (PPP). När kunderna insåg att deras banker stängt och slutat acceptera PPP-ansökningar, kunde vi fortsätta erbjuda våra tjänster online. Kunderna kommer att komma ihåg vem som ställde upp för dem när de hade det som svårast.” – Kathryn Petralia, ordförande och medgrundare av Kabbage ägt av American Express

De tre faktorer som konsumenter tycker är viktigast hos en neobank (se figur 7) speglar de tre viktigaste kriterierna inför valet av en bank (se figur 8). Låga avgifter eller en låg årlig räntesats är de viktigaste faktorerna enligt hälften av konsumenterna (50 %), följt av att det är ett pålitligt varumärke (42 %), tätt följt av användarvänlighet online och i mobiltelefonen (41 %).

På samma sätt som valet av neobank, värderar konsumenterna inte funktioner som marknadsförs kraftigt. Det som är viktigt för konsumenterna verkar vara att företaget kan tillhandahålla en billig och pålitlig tjänst och en bra digital kundupplevelse. Exempelvis var flexibla betalningsvillkor det minst populära alternativet vid valet av en bank. Att företaget bedriver en etisk verksamhet samt möjlighet att samla bonus- och lojalitetspoäng var inte heller populära alternativ.

Ricky Knox som är grundare av neobanken Tandem tror att allt eftersom fler nya företag erbjuder kostnadsfria tjänster, kommer företagens sociala ansvarstagande bli en mer populär faktor i valet av bank.

“Banken Tandem grundades med målet att hjälpa vanliga människor med deras ekonomiska problem, så därför har idén om hållbarhet både ur ett ekonomiskt och miljöperspektiv funnits i hjärtat av vår verksamhet från dag ett. Under 2020 köpte vi upp ett etablerat företag som specialiserar sig på miljövänliga bostadslån och nu kan vi hjälpa många fler kunder att minska sin klimatpåverkan genom att erbjuda ekonomiskt stöd för att de ska kunna miljöanpassa sina hem. Fler och fler vill vidta faktiska åtgärder och inte bara prata om klimatkrisen, och idag är allt fler medvetna om och öppna för de miljömedvetna bankernas budskap.” – Ricky Knox, grundare av Tandem

Det är inte konstigt att konsumenter är prismedvetna när det kommer till banker och finansiella tjänster. Dessa är trots allt de tjänster de använder för att hantera sin ekonomi.

Den globala pandemin och den efterföljande ekonomiska krisen har gjort att oron över kostnader har ökat. Hela 38 % av konsumenterna anger att de sedan början av pandemin har blivit mer medvetna om just kostnader (se figur 9) och i USA är det 56 %. Coronakrisen har inte bara fått oss att tänka mer på kostnader, då 34 % av konsumenterna anger att de är mer medvetna om säkerhet än vad de var före pandemin.

Konsumenternas val av finansiella tjänster har alltid motiverats av pris, med idag är det allt fler som tänker på säkerheten. Förtroende har blivit en allt viktigare faktor vid valet av finansiella tjänster.

Detta har delvis att göra med att onlinebedrägerierna har ökat. Enligt en studie av Citizens Advice hade en tredjedel av alla britter blivit utsatta för bedrägeriförsök redan under första halvan av 2020. I USA ökade bedrägeriförsöken med 70 % under det andra kvartalet i 2020 samtidigt som stora delar av världen handskades med olika typer av nedstängningar. Nätbrottslingarna har utnyttjat den allmänna osäkerheten under pandemin genom att lura sårbara personer till att betala för falska investeringar eller ge dem tillgång till sina bankkonton.

Konsumenterna litar mest på varandra. Detta syns tydligt i figur 10.

Rekommendationer från vänner och familj är den informationskälla som människor litar mest på (39 %), tätt följt av konsumentbetyg och omdömen (36 %). Om vi kombinerar graderingen "högt" och "medelhögt" förtroende, kan vi se att rekommendationer från vänner och familj värderas lika högt som konsumentbetyg och omdömen (86 %). Information på bankernas webbsidor och prisjämförelsesajter kommer på tredje och fjärde plats följt av tidskrifter / tidningar / media på femte plats.

Marknadsförare för finansiella tjänster bör notera att endast 14 % av konsumenterna har högt förtroende för sociala medier och reklam, vilket visar att dessa kanaler inte är tillräckliga för att bygga upp ett förtroende hos konsumenter.

Resultaten är tydliga. Vid valet av bank och finansiella tjänster känner människor mest förtroende för dem som de känner och umgås med, samt för omdömen från andra konsumenter. Därför bör företag inom finanssektor hänvisa till sina konsumentbetyg och omdömen i reklam och i sociala medier för att kunna bygga förtroende via dessa kanaler.

Efter ett turbulent år inom finansvärlden, kollar Pete Markey, TSB Chief Marketing Officer, tillbaka på hur den pågående hälso- och samhällskrisen har påverkat banken han jobbar på. Precis innan Storbritannien stängde ner i mars 2020, var TSB på väg att lansera en stor kampanj. Planerna fick ändras blixtsnabbt för att försäkra kunderna om att banken stöttade dem även under dessa osäkra tider.

"Vi var på väg att lansera en splitter ny reklamkampanj, men som så många andra fick vi snabbt ändra våra planer. Istället fokuserade vi på att visa kunderna att vi var redo att hjälpa dem genom dessa svåra tider med information om återbetalning av lån samt råd om hur de kan skydda sig mot bedrägerier. Vi märkte att människor helt naturligt börjat använda våra digitala banktjänster och app mer, så vi ökade därför vår support inom detta. Vi har även märkt att folk spenderar mindre pengar eftersom det inte längre är möjligt att gå ut och lägga pengar på underhållning. Det finns två olika läger bland kunderna. Å ena sidan har vi kunder som har det riktigt tufft eftersom de har blivit uppsagda eller permitterade. Å andra sidan har vi kunder som inte har påverkats särskilt hårt ekonomiskt och som har haft möjlighet att spara mer." – Pete Markey, Chief Marketing Officer på TSB

Personalen på NatWest upplevde en liknande situation när banken insåg att de snabbt behövde ändra riktning för att fokusera på kundernas behov och framförallt försäkra utsatta kunder om att banken stöttade dem.

“Vi var de första i Storbritannien med att erbjuda utsatta kunder en avgiftsfri hemleverans av kontanter och vi har levererat över 4 miljoner GPB till våra kunder sedan vi lanserade tjänsten i mars. Vi etablerade en dedikerad supportlinje för kunder över 70 år och kunder som är isolerade. Det är ett dedikerat telefonnummer öppet från kl. 08.00-20.00 alla sju dagar i veckan för att vi ska kunna hjälpa de som behöver mest stöd. Vi har även lanserat ett "Companion Card" som kan laddas med upp till 100 GBP och som kunder kan använda för att betala i trygghet när andra handlar för dem." – Hazel Harper, Journey Developer hos NatWests team för "Effortless Payments"

Den globala pandemin har satt ett starkt spår i 2020 och den kommer att fortsätta påverka åtminstone första halvan av 2021. Därmed kommer kontaktlösa betalningar samt mobil- och onlinebetalningar fortsätta vara det enklaste och säkraste alternativet för konsumenter.

Konsumenter behöver engagerande och enkla digitala upplevelser för att hantera sin ekonomi och shoppa på nätet. Traditionella banker kommer därför behöva höja ribban för digitala tjänster och kundservice för att kunna konkurrera med de allt mer populära neobankerna.

Den rådande hälsokrisen bär med sig ekonomiska svårigheter och människor är idag särskilt medvetna om kostnad och säkerhet när de tar nya finansiella beslut. Därför bryr sig konsumenter om vad andra konsumenter tänker och tycker. De lyssnar på rekommendationer och omdömen, och filtrerar ofta bort oljudet från reklam och sociala medier.

Lärdomen för bankerna är enkel. De behöver kombinera två saker. De digitala tjänsterna som de erbjuder måste inkludera en utmärkt kundupplevelse och deras kundservice måste vara på lika hög nivå. Även om digitala tjänster är essentiella, kan bankerna inte enbart förlita sig på teknologi. Konsumenter kräver intuitiva digitala funktioner från banker som kan påvisa trygghet och säkerhet.

Bankerna behöver idag mer än någonsin lyssna på sina kunder och visa att de kan erbjuda trevliga digital bankupplevelser som kunderna kan lita på.

På uppdrag av Trustpilot utförde London Research i december 2020 en nationellt representativ undersökning baserad på 1 200 konsumenter i USA (n = 200), Storbritannien (n = 200), Frankrike (n = 200), Nederländerna (n = 200), Italien (n = 200) och Sverige (n = 200).
Forskningen utfördes med hjälp av en forskningspanel av Toluna. London Research genomförde även ett antal intervjuer för denna rapport.

London Research och Trustpilot vill tacka följande personer för deras bidrag till denna rapport:

• Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC

• Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest

• Ricky Knox, grundare, Tandem

• Samantha McCarthy, Marketing Manager, Klarna

• Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB

• Kathryn Petralia, ordförande och medgrundare av Kabbage ägt av American Express

• Alex Weber, Chief Growth Officer, N26