Dra lärdom av dina kunder

Rapport från Trustpilot: 7 saker att tänka på inför årets julhandel

torsdag 23 september 2021
Online shopping for the holiday season

Shoppingens högsäsong var länge relativt enkel att förutspå. Visst skiljde sig julhandelns tillväxt från år till år, men i övrigt var förändringarna inte särskilt omvälvande – varken för konsumenter eller företag. Precis som tillvaron i stort skulle detta komma att förändras i och med covid-19.

Under förra årets julhandel rådde stor ekonomisk osäkerhet, samtidigt som de fysiska butikerna var tvungna att anpassa sig efter nedstängningar och tillhörande riktlinjer. Plötsligt var julhandeln inte längre särskilt enkel att förutspå – snarare tvärtom.

Tyvärr råder stor osäkerhet även inför årets julhandel. Kommer e-handeln fortsätta att öka om de fysiska butikerna kan hålla öppet som vanligt, utan restriktioner? Hur kommer försäljningen att påverkas om läget skulle komma att förvärras igen?

Vi har sammanställt en lista över sju saker att tänka på inför den stundande julhandeln. Vi har också ställt frågor till experter och Trustpilot-kunder – allt för att du ska kunna förbereda dig på bästa sätt.

7 saker att tänka på inför julhandeln 2021

1. Förbered dig för ökad e-handel och hybridformer för försäljning

Konsumentbeteendet kom att förändras i och med pandemin, och företag var tvungna att anpassa sig efter detta. Detta återspeglas i statistiken för e-handeln, som förra året upplevde den kraftigaste ökningen på tretton år.

När de flesta restriktioner nu har tagits bort, kan vi räkna med att fler konsumenter söker sig till fysiska butiker jämfört med föregående år. En undersökning visar emellertid att 38 % av konsumenterna planerar att göra sina inköp på nätet, och endast besöker butiker som levererar en upplevelse utöver det vanliga.

”I och med pandemin har e-handelns kundbas ökat kraftigt. Utmaningen med att öppna fysiska butiker igen ligger i att kunna erbjuda samma typ av mervärde och förtroende som företag kan göra online”, säger Gary A. som är VD för FragranceBuy Canada.

För återförsäljare med fysiska butiker gäller det att fokusera på upplevelsen i butik för en framgångsrik julhandel, medan företag som säljer både i butik och på nätet har ett bättre utgångsläge för att förbättra sin konvertering.

Vi bad Melissa Dixon, Director of Content Marketing för BigCommerce, att dela med sig av sina tankar inför årets julhandel:

”Under Black Week 2020 kunde BigCommerce konstatera att bruttoförsäljningen ökade med 74 % på årsbasis. Även om vi kontinuerligt kunnat se hur Black Week har ökat på årsbasis, påverkade pandemin konsumentvanorna kraftigt – vilket gör det svårt att förutsäga huruvida tillväxten kommer att vara lika kraftig i år.

Vad vi däremot vet genom en undersökning som BigCommerce nyligen genomfört tillsammans med PayPal, är att 62,5 % av konsumenterna sedan början av pandemin har spenderat mer på onlineshopping än shopping i fysiska butiker.

Det bästa rådet för handlare är att se över sin logistikkedja och anpassa lagret för försäljning både online och i butik. Se också till att dra nytta av nya shoppingvanor såsom upphämtning i butik, som verkligen ökat i popularitet under de senaste ett och ett halvt åren:”

Oavsett ifall konsumenterna väljer att handla på nätet, i butik eller väljer att hämta upp sina varor i eller utanför butik, är det troligt att många konsumenter väljer att påbörja sina inköp tidigare än vanligt för att undvika försenade leveranser – som ofta var fallet förra året.

Jordan Brannon, VD och operativ chef för Coalition Technologies, förklarar:

“Under det fjärde kvartalet 2021 kommer decentraliseringstrenden bland konsumenternas shoppingvanor att fortsätta. Precis som under 2020, samt 2019, kommer konsumenterna att inleda sin shopping tidigare än föregående år.

Handlare bör satsa på att få sina kunder att genomföra sina inköp tidigt i november, eller kanske till och med framåt slutet av oktober. De behöver också säkerställa att de har strategier för att väcka intresset hos konsumenter som kanske har överösts med erbjudanden i flera månader. För att nå framgång i sådana här svåra förutsättningnar gäller det att marknadsföringen kombinerar olika sorters erbjudanden som kommuniceras tydligt, och att försäljningen inom produktkategorier med stor konkurrens sker tidigt under säsongen.”

Här är tre tips för försäljningen – både online och i fysisk butik.

3 tips inför årets julhandel

2. Omnikanalupplevelser tar över

Dagens omnikanalupplevelser bör fokusera på kundservice, marknadsföring och kundupplevelser på ett enhetligt och sammakopplat sätt – oavsett var eller när kundkontakten äger rum.

Med andra ord gäller det att koppla ihop flera olika kommunikationskanaler, verktyg och plattformar för att skapa en sömlös shoppingupplevelse.

Nyligen har det blivit tydligt att multikanalstrategier inte längre kan matcha konsumenternas behov, då dessa strategier resulterar i separata ekosystem snarare än en enhetlig upplevelse.

Att erbjuda en sömlös upplevelse mellan butik och webbplatser (både desktop- och mobilanpassade versioner) ökar chanserna att förvandla besökare till kunder under årets julhandel, eftersom allt fler konsumenter använder sig av olika kanaler inför ett köp.

Freshworks

Att använda sig av nya kanaler och skapa en enhetlig kundupplevelse mellan kanalerna är en nyckel till framgång under årets julhandel.

I sin rapport från 2020 konstaterar PWC att antalet företaget som investerar i omnikanalupplevelser har ökat från 20 % till över 80 % på bara ett år. Och med tanke på att det här årets mobila försäljning kan stå för 72 % av den totala försäljningen i år, kan det vara kostsamt att inte ha en omnikanalstrategi på plats.

“Ett av de viktigaste tipsen vi kan ge inför helgerna är att utöka din räckvidd via ytterligare kanaler och marknadsplatser. Det senaste året har BigCommerce lanserat nya integrationer, inklusive Instagram Checkout och Walmart Marketplace, och många av våra handlare använder sig av dessa kanaler för att boosta försäljningen.”

Det här visar också på utvecklingen vad gäller hur konsumenter upptäcker produkter. Ett exempel på detta är vår konsumentenkät från i år, där 54,8 % av de tillfrågade konsumenterna uppger att de använder sig av sociala medier för att upptäcka nya produkter.

Vårt råd är att ta reda på vilka kanaler dina kunder använder, och implementera försäljning i dessa. Om du är osäker eller inte har data för detta, kan du experimentera dig fram genom att lista några av dina produkter på t.ex. Amazon eller Instagram”, säger Melissa Dixon.

3 steg för en framgångsrik omnikanalstrategi

3. Gränsöverskridande försäljning

Gränsöverskridande försäljning har blivit ett av de mest effektiva sätten för företag att expandera sin verksamhet och förbättra resultatet. Om du erbjuder en bra produkt eller tjänst – varför då begränsa din marknadsandel?

“En annan trend vi ser är ökningen av gränsöverskridande försäljning – under förra årets julhandel såg vi beställningar skjuta i höjden under november och december”, säger Melissa Dixon.

BigCommerce

Men gränsöverskridande försäljning kan också medföra en del utmaningar som det är viktigt att överväga för att kunna dra nytta av möjligheten, och undvika negativa kundupplevelser.

“Vi har skrivit ett blogginlägg om hur man framgångsrik kan sälja över gränserna, och några av de bästa tipsen handlar om att översätta innehåll, sälja på marknadsplatser såsom Mercado Libre, erbjuda lokala betalningsmetoder och planera för frakt”, säger Melissa Dixon.

Här är fyra tips för dig som vill investera i gränsöverskridande försäljning under årets julhandel.

image

4. Leveransalternativ och smidiga returer har betydelse

I takt med att en allt större del av shoppingen äger rum online, börjar en bra leveransupplevelse gå från en uppskattad bonus till ett krav.

90 % av konsumenterna uppger nämligen att kostnadsfri leverans är det främsta incitamentet för att fortsätta handla på nätet. Eftersom konsumenter inte kan känna på en produkt inför ett onlineköp, kommer en del produkter alltid att returneras. Konsumenter efterfrågar kostnadsfria och smidiga returer, och företag som inte tillgodoser detta behov kan förlora kunder.

Paketspårning och leveransgarantier är två nyare leveransmöjligheter som kan ge konkurrensfördelar.

“Mellan den växande e-handeln och ökningen av borttappade eller stulna paket, har vi sett hur allt fler av våra handlare prioriterar spårning och fraktförsäkning med appar såsom Route. Och eftersom julledigheterna är den tid på året när paketstölder ökar, kan handlare förbättra kundupplevelsen genom att erbjuda dessa alternativ”, säger Melissa Dixon.

Att erbjuda detta ger mervärde till ditt varumärke, ökar kundnöjdheten och ger dig konkurrensfördelar.

image

5. Använd omdömen för att skapa förtroende och leverera bra upplevelser

Idag uppger 91 % av konsumenterna att annonser är mer påträngande än för tre år sedan. En av de mest effektiva och förtroendeingivande marknadsföringsmetoderna som företag kan ägna sig åt är sociala bevis och tredjepartsvalidering, eftersom konsumenterna helt enkelt har större förtroende för vad andra konsumenter tycker och tänker.

“Det är viktigt att se till att dina kunder har förtroende för dig vid onlineköp, särskilt vid den här tiden på året. Det bästa sättet att göra detta är att ha ärliga och äkta omdömen på din webbplats. Dagens konsumenter är kunniga – de letar efter företag som har en blandning av positiva och mindre positiva omdömen för att kontrollera hur företaget reagerar på, och förbättrar, eventuella upplevelser. Att erbjuda kunderna en bra upplevelse och service samt uppmuntra alla kunder att lämna ett omdöme, hjälper dig att bygga upp det förtroende som behövs för att sälja online denna säsong”, berättar Jan Jivmark, Trustpilots Head of Global Marketing.

image

Konsumenter uppskattar att jämföra företag på nätet för att försäkra sig om att de gör rätt val, inte minst under shoppingens högsäsong. Företag behöver därför anstränga sig för att särskilja sig från konkurrensen – och i detta kan en bra kundservice och bra kundupplevelser vara det som gör hela skillnaden.

“I denna konkurrenskraftiga miljö har övergången till digitala leveransmodeller lyckats hålla både konsumenter och kundservicemedarbetare nöjda. Integreringen av AI-botar har resulterat i minskad belastning på ärendevolymer och gjort möjliggjort för medarbetare att de kan fokusera på att leverera kontextuell och empatisk service . Meddelandeprogram som WhatsApp, Apple Business Chat eller Facebook Messenger, dit kunderna ofta söker sig, har omdefinierat vad som är bekvämlighet för konsumenterna. De varumärken som kommer att fortsätta att nå framgång har listat ut hur de kan tillfredsställa kunder med en digital kundtjänst som är enkel, snabb och intuitiv ”, säger Freshworks Director of Growth Marketing, Abhishek GP.

Men en bra kundservice handlar också om att förstå dina kunders och din målgrupps behov samt önskemål. Omdömen kan hjälpa dig att samla aktuella konsumentinsikter och lyfta fram utvecklingsområden, samt identifiera förbättringsmöjligheter för din nuvarande kundupplevelse och kundservice – samt öka förtroendet för ditt varumärke. Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager för American Eagle, förklarar:

”Att leverera en upplevelse utöver det vanliga kan förvandla en besökare till kund under ledigheterna. Kundservice är en central aspekt av kundupplevelsen i dess helhet – du kan inte erbjuda en bra kundupplevelse utan en bra kundservice. Perioden innebär ett överflöd av försäljning före Thanksgiving, Black Friday och Cyber Monday. Trafiken förväntas öka och därför är det direkt nödvändigt att erbjuda bra upplevelser på nätet.”

image

6. Etiska och hållbara företag vinner i längden

På sistone har värderingsdrivna varumärken och etisk konsumtion diskuterats flitigt, och utvecklingen ser knappast ut att avta.

Mark Agnew, VD och grundare av eyeglasses.com, förklarar: “Trenden kring mer etiska inköp kommer att fortsätta växa, trots andra ekonomiska faktorer. Konsumenter mår bra när de hjälper andra och planeten."

Varumärken kan vara en del av denna utveckling på många olika sätt, oavsett bransch.

Ett sådant sätt är exempelvis att samarbeta med ideella föreningar eller välgörenhetsorganisationer, och ge en procentandel av intäkterna till organisationen eller föreningen. Lokalt förankrade företag kan ta detta ett steg längre genom att samarbeta med organisationer i närheten, och därmed bidra lokalt.

Alan Duncan, Trustpilots VP of Brand and Consumer Marketing, berättar:

“Klimatkonferensen COP26 äger rum i början av november och klimatet kommer att toppa nyhetsrubrikerna samtidigt som julhandeln når sin peak. När du ger en present berättar du också någonting om dig själv, så smarta marknadsförare vid varumärken med miljövänlig agenda borde kunna dra nytta av att konsumentbeteendet blir mer etiskt.”

Agerar ditt varumärke etiskt och hållbart? Om så är fallet kan det vara värt att trycka på detta – inte minst under shoppingens högsäsong. Klimatfrågan väcker engagemang och för många människor är en etisk och hållbar present någonting som uppskattas, då det speglar engagemanget.

image

7. Räkna med ökad konsumtion

Ekonomin har börjat att återhämta sig, och för många människor kan tillvaron så smått återgå till det normala. Och det är inte bara konsumenter som kan investera mer igen.

"Med tanke på att konsumenternas förtroende ökar och varumärkenas annonsutgifter får ett kraftigt uppsving igen, tror jag att lyxvarumärken kommer att gå bra under den kommande säsongen. Människor kommer satsa på ett välbehövligt firande med familj och vänner i år, vilket kommer att återspeglas i presenterna. En stark kategori kommer sannolikt att vara erfarenhetsbaserade gåvor. En deltagare i en ny fokusgrupp berättade att den dagliga Amazon-leveransen i stort sett var allt hans familj hade att se fram emot under nedstängningarna, och som många andra är huset fullt av prylar. Att ge de verkliga upplevelser som de drömde om under de svåra tiderna kan nu vara en prioritet”, säger Alan Duncan.

Annonsutgifter mäts och planeras noggrant, och stora varumärken hade knappast satsat på annonsering om det inte vore lönsamt.

Dessa faktorer pekar på att såväl försäljning som utgifter kommer att öka under årets julhandel, och det är därför viktigt att ha en bra kundservice på plats. När produkterna börjar ta slut och det uppstår leveransförseningar samtidigt som konsumenterna börjar bli trötta på alla inköp, det är då som kundupplevelsen kan göra som störst skillnad.

image

Hög tid för kundupplevelser utöver det vanliga

Under de senaste månaderna har e-handeln ökat, vilket inneburit att kundservice och kundupplevelser kommit att bli direkt nödvändiga inslag för företag som vill sticka ur från mängden.

Oavsett om du satsar på e-handel eller fysiska butiker, gäller det att leverera en sömlösa upplevelser under shoppingens högsäsong.

Men med tanke på risken för att läget förvärras igen, gäller det också att kunna anpassa sig efter eventuella förändringar de kommande månaderna.

“Många varumärken har lärt sig att blixtsnabbt anpassa sina företag under de senaste arton månaderna. Under de kommande månaderna är det viktigt att kunna vara lika anpassningsbar. Vi hoppas att pandemin sakta men säkert avtar, men konsumentbeteendet kommer sannolikt att bli ännu mindre förutsägbart när nya vanor möter gamla efter pandemin”, säger säger Alan Duncan.

När vi nu står inför en ovanlig julhandel är det viktigare än någonsin att ha kundperspektiv och skapa förtroende hos din målgrupp. Att investera i en omdömesstrategi kan hjälpa dig med detta, i kombination med ovanstående sju tips.

image
Dela

Liknande berättelser