Föreställ dig följande situation: Du befinner dig i ett inte alltför avlägset förflutet och behöver köpa en ny cykelhjälm.
Så du går in i närmsta cykelbutik och kollar in utbudet som består av åtta olika hjälmar. Du pratar en liten stund med försäljaren om pris, funktioner och säkerhet, för att sedan välja en hjälm och nöjt trampa iväg.
Tänk dig nu samma situation men i nutiden. Samma köp, men en helt annorlunda upplevelse. Du går inte till någon butik – deras urval verkar futtiga. Istället börjar du söka igenom det oändliga sortimentet online.
Från hemmets lugna vrå kan du välja mellan tusentals cykelhjälmar, i hundratals och åter hundratals butiker. Alla i olika prisklasser, med varierande kvalitet och trovärdighet. Det är en hel del att ta in.
Det finns helt enkelt outtömliga valmöjligheter som ger konsumenterna en enorm frihet, men som samtidigt kan göra dem handlingsförlamade.
Vad spelar det för roll?
För många köpalternativ är ett stort problem för både konsumenter och företag.
För konsumenterna kan valfrihetsparadoxen (en term som skapades av Barry Schwartz och som vi kommer att undersöka närmare i kommande artiklar) vara hämmande. Eftersom det finns ett överväldigande antal produkter och tjänster att välja mellan kan kunderna först känna sig ivriga över alla valmöjligheter, innan de inser att uppgiften är för stor och ger upp.
Om det finns alltför många valmöjligheter som inte kan styrkas av verifierbara och trovärdiga omdömen och åsikter kan det leda till att kunderna helt och hållet avstår från att handla. (”Jag kanske inte behöver en cykelhjälm egentligen...”)
För företagen har det aldrig varit hårdare tryck och större konkurrens på nätet. Kan du komma på ett enda onlineföretag utan flera konkurrenter som kämpar om samma marknadsandelar?
Så för företag som vill bli marknadsledande är varje potentiell kund som avbryter sitt köp (eller hamnar någon annanstans) ett steg i fel riktning mot att nå framgång.
Hur kan man förbättra köpupplevelsen online?
Den här frågan ligger till grund för allt vi gör på Trustpilot – både för kunder och företag.
När kunderna går igenom det där oändliga sortimentet är omdömen en av de viktigaste vägvisarna som kan styra dem mot ett köp. Omdömen kan vara en lättnad när man står inför alltför stora valmöjligheter. Att rådfråga andra konsumenter ger kunder som är på väg att köpa något självförtroende och ett tydligt tecken på att de är på rätt spår.
Men alla omdömen är inte lika värda.
Det finns vissa problem som gör att någon går från att vilja klicka på ”lägg till i varukorgen” till att stänga ner webbläsaren och ge upp. Här kommer några exempel:
falska omdömen
att bara visa upp bra omdömen
avsiktligt skadliga eller kränkande omdömen
oärliga modereringsmetoder
bristande kommunikation mellan företaget och kunderna som lämnar omdömen.
För att hjälpa konsumenterna och göra så företagen lyckas är det viktigt att lyfta fram och hantera dessa frågor på bästa sätt.
Hjälp konsumenterna att välja ditt företag
Med utgångspunkt i dagens blogginlägg kommer vi att lägga upp mer information kring hur för många valmöjligheter kan göra kunderna handlingsförlamade. Vi undersöker frågan om tveksamma konsumenter, varför det händer och vad företag kan göra för att göra internet till en bättre och mer pålitlig plats att handla på.
I vår artikel ”Paralyzed by choice" (just nu endast tillgänglig på engelska) utforskar vi hur den moderna köpprocessen ser ut och känns för konsumenterna. Och i e-boken ”Så kan köpbeslut förenklas” (som finns på svenska!) analyserar vi hur företag kan motverka känslan av överbelastning inför så många valmöjligheter.
I samband med detta kommer vi att utforska den viktiga rollen som omdömen och omdömesplattformar spelar i detta sammanhang.
Vi vill lyfta fram konsumentupplevelsen online – och göra den bättre. Så häng med oss.
Vår nya e-bok om hur köpbeslut kan förenklas och hur man skapar en kundresa som ökar kundernas förtroende finns tillgänglig här nedan.
Vill du gå rakt på sak? Hör av dig till oss för att se hur Trustpilot kan hjälpa ditt företag redan idag.
