Att digitaliseringen förändrar konsumentvanor råder det inga tvivel om – och omställningen har gått fortare framåt på grund av pandemin.
Redan innan 2020 tenderade såväl etablerade som nystartade företag att vara allt mindre beroende av fysisk handel, för att istället satsa på en ökad digital närvaro utan geografiska begränsningar. Idag gäller det inte bara att komplettera den fysiska detaljhandeln med näthandel, utan att också använda sig av alla tillgängliga kanaler för att lyckas väl och nå kunderna där de befinner sig.
Att övergå till en helt kundcentrerad strategi är inte helt enkelt. Det innebär bland annat att handlare behöver engagera sina kunder via samtliga tillgängliga kanaler såsom webb, mobil, sociala medier och fysiskt i affären. En väl fungerande omnikanalstrategi ska standardisera budskap, metoder och marknadsföring så att kunden kan känna igen sig och röra sig fritt mellan olika kanaler utan att varumärkesupplevelsen försämras.
Det finns tydlig data som visar att en väl fungerade omnikanalstrategi hjälper till att hålla kunden engagerad. Enligt Aberdeen Group Inc. kan företag med en stark omnikanalstrategi i genomsnitt behålla hela 89 % av sina kunder, medan motsvarande siffra för företag med en svag omnikanalstrategi ligger på endast 33 %.
Konsumenterna finns redan i alla kanaler
För handlarna gäller det att inte hamna på efterkälken i digitaliseringen och övergången till en bredare näthandel. Det handlar också om att, likt konsumenter, hänga med och anpassa sig till ny teknik. Flexibilitet är ett nyckelord, och för ökad flexibilitet krävs förståelse för kundernas behov och hur dessa förändras över tid.
Men det behöver inte vara särskilt kostsamt eller svårt att anpassa sig – tvärtom innebär förändringarna stora möjligheter för många handlare. De som går stärkta ur den rådande krisen kommer sannolikt vara de som drar nytta av omnikanalutvecklingen, är snabbrörliga och vågar anpassa sig till nya kundbeteenden.
Ingen kanal är en egen ö
Det personliga kundmötet är centralt och har flera fördelar när det kommer till att bygga långsiktiga kundrelationer, även om digitala miljöer kan ge liknande möjligheter idag. Fysiska kanaler tenderar att vara mer personliga än digitala motsvarigheter, som ofta når en bredare publik.
De handlare som ligger i framkant ser redan till såväl sina fysiska som sina digitala kanaler, och suddar ut gränserna mellan dessa. Detta är något som mindre handlare kan ta efter, för att på så sätt erbjuda en sömlös kundupplevelse mellan de olika kanalerna.
Det amerikanska undersökningsföretaget Forrester Research uppger att 54 % av alla detaljhandelstransaktioner på ett eller annat sätt påverkas av nätet, vilket är ett tydligt tecken på att företag måste integrera sina kanaler och finnas där kunden befinner sig. En enhetlig upplevelse stärker varumärket och gör det möjligt för potentiella kunder att påbörja kundresan oavsett kanal.
Konkreta tips för att dra nytta av en ökad digitalisering
Kundbemötande 2.0. Med tillgång till rätt verktyg och kunddata kan medarbetare i butik bli viktiga ambassadörer och få en fördjupad förståelse för vilka behov och preferenser kunder har, vilket resulterar i en ökad kundnöjdhet.
Ökad lagerflexibilitet. Vidare är det viktigt att satsa på lagerhanteringssystem som möjliggör leverans både från butik till butik och från butik till kund. Kunder bör ha möjlighet handla i butik, oavsett om varan finns tillgänglighet eller ej. Att direkt på plats kunna erbjuda beställning via nätet till exempel minskar risken för kundbortfall.
Digital/fysisk marknadsföring. Att i butik använda sig av så kallad beacon-teknik, skicka pushnotiser och erbjudanden till telefoner i närheten, är också ett utmärkt exempel på hur det digitala kan bli ett naturligt inslag i den fysiska butiken.
Börja småskaligt. Att implementera ny teknik kan vara en utmaning för mindre företag med en begränsad budget, men det är en nödvändig investering som kan ske stegvis. Det kan börja med att i butik erbjuda wifi, upphämtning, kundomdömen eller kuponger via qr-koder.
Kunnig personal kan förbättra kundupplevelsen avsevärt. Hela 83 % av konsumenterna anser sig själva vara mer kunniga än butikspersonal, så det gäller för medarbetare att kunna svara på svåra och detaljerade frågor om de olika produkterna. Att ha tillgång till produktinformation via streckkodsskanning kan vara till stor hjälp. Personal som har tillgång till köphistorik eller liknande information kan också ge mer personligt anpassade rekommendationerna till kunderna.
Mer information. Konsumenter vill ha mycket information om de produkter som de är intresserade av. Det här kan man dra nytta av genom att i butik implementera exempelvis surfplattor och andra sorters digitala skärmar, VR-teknik eller QR-koder. Att tillhandahålla kunderna produktinformation är någonting som kan uppmuntra till köp, samtidigt som det strömlinjeformar kundupplevelsen.
Ett framgångsrikt exempel på fysisk och digital integrering hittar man hos Apple. Deras fysiska butiker erbjuder en kundupplevelse som är svårare att få till online, samtidigt som potentiella kunder kan boka in möten direkt via webbplatsen. Medarbetarna är dessutom duktiga på att dra nytta av webbplatsen, som när produkter inte finns i lager. Interaktionen underlättar för kunderna och stärker varumärket.
Ett annat bra exempel är det amerikanska kosmetikaföretaget Benefit Cosmetics. Det kända varumärket, som i Sverige bland annat finns representerat i Sephora-butiker, har verkligen dragit nytta av digitaliseringens många möjligheter. Benefit Cosmetics sammanflätar nämligen kundupplevelserna på nätet med den i butik. Kunderna kan boka möten på nätet via en interaktiv och personlig webbsida. Trots sina många butiker kan kunderna ändå välja sin lokala avdelning och personliga skönhetsexpert, vilket ger en ökad kundlojalitet och stärker relationerna. När kunderna bokar behandlingar på nätet får medarbetarna tillgång till kunduppgifterna, vilket möjliggör en sömlös övergång mellan digital och fysisk miljö.
Sammanfattningsvis
Mindre företag med fysiska butiker är tvungna att anpassa sig till förändrade digitala konsumentbeteenden. Att integrera en omnikanalstrategi och leverera en personlig upplevelse över samtliga kanaler och kontaktytor är någonting som kan sudda ut gränserna mellan det fysiska och digitala.
Strävan efter att digitalisera hela kundupplevelsen har inneburit att många försummat viktiga delar av denna, såsom relationen mellan anställda och kunder.
Ju mer du får kundupplevelsen att kännas som en sömlös övergång från webbsida till butik, desto mer bekväma känner sig dina kunder.
Många branscher påverkas av dessa förändringar, och oavsett om ditt företag är etablerat eller nystartat kan du dra nytta av en omnikanalstrategi – och satsa på att erbjuda en så bra kundupplevelse som möjligt över samtliga kanaler.
