Tiderna fortsätter att vara osäkra, samtidigt som konsumenterna får allt svårare att känna förtroende.
I en undersökning från i år visar Canvas8, tillsammans med Trustpilot, att förtroendet under 2019 globalt sett minskade med 11 % – och att 29 % av alla konsumenter saknar förtroende för varumärken.
Bristen på förtroende får konsumenter att söka sig till tredje parter för validering, samt följa rekommendationer från andra. Inte minst i dessa tider.I en Trustpilot-undersökning uppger en fjärdedel av de tillfrågade konsumenterna att de efter coronautbrottet tar del av fler omdömen än tidigare.
Sociala bevis såsom omdömen eller vittnesmål borde räcka för att göra ett företag mer förtroendeingivande. Men med tanke på det ökade antalet omdömen, och det faktum att en av fem konsumenter upplever minskat förtroende för företag efter covid-19, är det också viktigt hur ett företag använder sig av sina sociala bevis.
I denna artikel går vi igenom varför det är viktigt för företag att samla in omdömen, och varför det är hög tid att investera i sitt rykte på nätet.
1. Att skapa förtroende och trovärdighet är viktigare än någonsin
Att dessa tider inneburit osäkerhet, och skadat ett redan bristande förtroende för varumärken, råder det inga tvivel kring. I coronakrisens spår har vi kunnat notera ett ökat intresse för omdömen på nätet, och validering från tredje parter. När restriktionerna släpps, är det sannolikt att konsumenter fortsätter läsa fler onlineomdömen än tidigare inför kontakt med företag.
Konsumenter söker sig idag till sina jämlikar för att få trovärdig och öppen information. I Storbritannien är omdömesplattformar rankat som det näst mest förtroendeingivande sättet för konsumenter att skaffa sig en uppfattning om ett företag, en produkt eller en tjänst.
Ovanpå detta uppger 89 % av konsumenterna världen över att de alltid tar del av omdömen på nätet inför ett köp, samtidigt som 49 % uppger att positiva omdömen är en de tre viktigaste faktorerna bakom ett köpbeslut.
Omdömen är här för att stanna, och dessa tider visar att konsumentomdömen blir allt viktigare att investera i. Kundfeedback hjälper både företag och konsumenter. Företag får bättre förståelse för sin målgrupp, samtidigt som potentiella kunder kan ta del av information från tidigare och nuvarande kunder.
Med tanke på att närmare hälften av alla konsumenter litar mer på omdömen idag än vad de gjort under de senaste 2 åren, är det viktigt för företag att känna till att förtroende och trovärdighet är viktigare byggstenar än någonsin tidigare.
2. Företag behöver investera i sitt rykte redan idag
När restriktioner nu börjar släppas i vissa länder, och konsumentbeteenden fortsätter förändras, behöver företag anpassa sig efter situationen.
Alla företag är i behov av en strategi för rykteshantering. En allt hårdare konkurrens, tillsammans med ovan nämnda brist på förtroende, kan nämligen ha en negativ inverkan på konsumenterna inför köpbeslut på nätet.
Idag uppger 56 % av konsumenterna att den nuvarande situationen innebär en ökad oro för bedrägeriverksamhet på nätet. Det minskade förtroendet leder till att konsumenter mer än tidigare vänder sig till varandra. Detta är en förklaring till varför onlineomdömen idag är en av de bästa investeringarna företag kan göra för att skapa förtroende.
Det står med andra ord klart att kundfeedback är ett av de mest effektiva tillvägagångssätten för företag att bygga ett rykte på nätet. Dagens konsumenter har nämligen mer makt än tidigare, och kan med bara ett klick eller två kolla upp företag. Genom att investera i ditt rykte får du en bättre inblick i vilken information som möter konsumenterna när de kollar upp ditt företag på nätet, och hjälper dig samtidigt att ta fram en långsiktig strategi för ditt företag.
3. Konsumentinsikter hjälper varumärken att maximera upplevelserna
Under de senaste månaderna har de flesta konsumenterna gjort sina inköp på nätet. Faktum är att strax över 75 % av onlinekonsumenterna uppger att de läst fler omdömen för att ta reda på hur företag hanterar situationen som uppstått.
I takt med att konsumenter fortsätter ta del av omdömen på nätet, för att förstå hur företag agerar under pandemin och vilken kundservice de kan ge, ger hälften av konsumenterna uttryck för en oro att företag kanske utnyttjat situationen för att censurera eller radera kritisk kundfeedback.
Mot bakgrund av detta är det viktigt att idag välja en öppen omdömesplattform, där såväl positiva som negativa omdömen är välkomna. Genom att investera i ditt företags rykte och samla in omdömen visar du konsumenterna att du tar deras feedback på allvar, och att du hela tiden försöker utvecklas.
I osäkra tider kan de små sakerna göra stor skillnad. En sådan sak är kundservice. De företag som faktiskt förstår sina kunders behov, och som alltid gör det där lilla extra för att erbjuda en så bra upplevelse som möjligt, tillhör vinnarna.
Genom att samla in omdömen kan du analysera kundernas inställning till saker och ting, vad som fungerar och inte samt vad du kan förbättra. När kundinsikter samlas in och analyseras kan de hjälpa ditt företag att bli mer effektivt i sin kommunikation och identifiera såväl behov som utvecklingsområden. När dessa sedan adresseras kommer din webbsidas konverteringsgrad sannolikt att öka. Det är därför det är viktigt att faktiskt dra lärdom från negativ feedback – istället för att radera den.
Att samla in omdömen och analysera insikter hjälper dig sammanfattningsvis att öka förtroendet för ditt varumärke. I takt med att du försöker erbjuda så bra kundservice och kundupplevelser som bara möjligt, kommer du i gengäld få allt fler positiva omdömen.
Vi hoppas att du kan använda dig av denna artikel. Om du vill veta mer om kundomdömen och hur du kan investera i ditt rykte för att få ditt varumärke att sticka ut med hjälp av förtroende, kan du med fördel läsa artikeln som länkas här nedan:
