Framtidssäkra ditt företag med sociala bevis

Medvetenheten ökar bland dagens konsumenter, och inför ett köpbeslut på nätet är det inte bara priset som har betydelse. I en undersökning uppger 66 % av konsumenterna att en bra kundservice ökar sannolikheten att de väljer att handla från ett varumärke.

En utmärkt kundservice består av många olika delar som företag kan fokusera på för att öka kundnöjdheten i osäkra tider. Att erbjuda bra fraktalternativ är ett exempel på detta, och att samla in samt lyfta fram omdömen på webbplatsen är ett av de viktigaste och mest effektiva sätten att omvandla besökare till kunder – även i tider av osäkerhet.

Omdömen spelar en avgörande roll för att en digital marknadsföringsstrategi ska bli framgångsrik, eftersom de utgör sociala bevis. Men vad är egentligen sociala bevis? 1984 gavs boken Influence: The Psychology of Persuasion av Robert B. Cialdini ut – en riktig klassiker i marknadsföringssammanhang. I sin bok går Cialdini igenom sociala bevis som koncept, vilket i korthet bygger på att människor tenderar att göra som andra gör. Om en konsument ser att andra konsumenter köper eller har förtroende för en produkt, kan detta helt enkelt påverka ett eventuellt köpbeslut.

Sociala bevis fortsätter att fylla en viktig funktion även i vår tid, och en undersökning Från Bright Local visar att hela 84 % av konsumenterna har lika stort förtroende för omdömen som för personliga rekommendationer. Samma undersökning visar också att de flesta konsumenter läser upp till tio omdömen innan de faktiskt tar ett köpbeslut – och över 54 % av de tillfrågade konsumenterna uppger att de besöker en webbplats efter att ha tagit del av positiva omdömen. Ur ett marknadsförings- och konverteringsperspektiv är det här otroliga siffror. I en undersökning från MarketingProfs uppger 85 % av de tillfrågade konsumenterna att de endast genomför köp efter att först ha läst onlineomdömen. Omdömen framstår med andra ord som direkt nödvändigt för en framgångsrik e-handel.

Att hantera omdömen kanske inte framstår som en prioritet just nu – men kraften hos en community bör inte underskattas. Att visa att du värdesätter din kundfeedback hjälper dig att framtidssäkra ditt företag. Med det sagt finns det ett flertal olika strategier för att samla in omdömen – och vissa är mer förtroendeingivande än andra.

Som vi sett råder det inga tvivel kring att omdömen kan vara avgörande för en webbplats konverteringsgrad. Därför bör varje företagsägare implementera en omdömesstrategi, och de flesta större e-handelsplattformarna erbjuder idag egna lösningar för omdömen. För företag kan detta framstå som ett tilltalande alternativ då de får full kontroll över hela omdömesprocessen – inklusive möjligheten att själva skapa eller redigera omdömen. Men skenet kan bedra.

För att sociala bevis ska fungera, krävs det nämligen att konsumenterna kan lita på källorna för de sociala bevisen. Problemet med e-handelsplattformarnas egna omdömen är att de har missbrukats av skrupelfria företagsägare. Detta i form av redigering eller borttagning av negativa omdömen, och/eller genom att skapa falska omdömen.

Ett sådant beteende kan påverka ett företag negativt. Om exempelvis alla omdömen om ett företag är skrivna av företagets anställda, är detta någonting som lyser igenom och riskerar att skada företagets rykte.

Konsumenter känner igen och har förtroende för oberoende tredjepartsplattformar för omdömen. Dessa plattformar har distinkta logotyper och ett varumärke som hör till omdömena, vilket gör att de enkelt kan identifieras. Eftersom dessa omdömen inte kan redigeras eller ändras, framstår de som ett mer transparent och ärligt alternativ än ovan nämnda kategori omdömen – inte minst i tider av osäkerhet. Även en e-handelsplattform som Amazon har satsat på att öka trovärdigheten för deras omdömen, genom att lägga till ett emblem för verifierade köp för att bekräfta att omdömen har skrivits av människor som faktiskt köpt produkten.

Genom att implementera omdömen från en oberende omdömesplattform, kan företag höja standarden för sin kundservice och säkerställa att de inte får negativ feedback kopplad till saker som de själva kan påverka. Detta gynnar både konsument och företag, då kunden får en bättre upplevelse och framtida kunder kommer lämna fler positiva omdömen.

För att få en bättre inblick i hur tredjepartsplattformar som Trustpilot kan hjälpa företag i tider av osäkerhet tog vi ett samtal med Barbara Hagen, som ansvarar för försäljning och marknadsföring på den webbaserade bokhandeln Thriftbooks:

"Under pandemin och restriktionerna kunde bokbranschen, inklusive ThriftBooks, se en ökad onlineförsäljning. Bibliotek och fysiska bokhandlar stängdes vilket minskade tillgången på böcker, samtidigt som den nya situationen innebar att människor och familjer var i behov av böcker. När exempelvis skolorna stängde ökade efterfrågan för böcker inom hemundervisning, arbetsböcker och barnböcker. När människor sedan började vänja sig vid sina nya rutiner, och restriktionerna förlängdes, kunde vi se hur konsumenter i större utsträckning sökte sig till icke-digital underhållning såsom pussel. Det såldes otroliga mängder pussel på nätet. Utöver böcker blev ThriftBooks även ett pålitligt val för konsumenter på jakt efter pussel. Vi är glada över att vi kunde erbjuda våra kunder detta i svåra tider. Våra starka kundrelationer möjliggjorde att vi kunde vara ett tryggt val för våra kunder. Då Amazon bara fokuserade på det direkt nödvändiga under pandemins första månad, samtidigt som det rådde osäkerhet kring hälso- och säkerhetsrutiner hos andra onlinebutiker, gav styrkan hos ThriftBooks TrustScore våra kunder en försäkran om att deras böcker skulle levereras i tid, på ett säkert sätt.” Barbara fortsätter:

“Vi är stolta över att vara ett personligt företag, och de meddelanden vi skickade under covid-19 möttes av vänliga mejl från våra kunder. Under pandemin sökte sig många människor sig till nya alternativ för beställningar då fysiska butiker stängde. Konsumenterna letade efter trygghet i en tid då det var rådde stor osäkerhet i världen. Vi har byggt upp vår TrustScore i flera år, liksom hundratusentals 5-stjärniga omdömen, och vi kunde därför ge nya kunder säkerheten de behövde. Det var en objektiv indikator som gav förtroende att vi skulle leverera och överträffa kundernas förväntningar under dessa osäkra tider. Vi tror att onlineomdömen är viktiga för att bygga upp förtroende och trovärdighet, och vi kommer att fortsätta att använda vår feedback och TrustScore i vår kontakt med konsumenter för att ge nya kunder säkerhet.”

Att visa omvärlden att ditt företag är ärligt och autentiskt, samt inte har någonting att dölja för sina kunder, är avgörande i svåra tider, och att visa upp tredjepartsomdömen hjälper dig att bygga förtroende från grunden.

Det finns fortfarande många återförsäljare som inte når sin konverteringspotential på grund av att de antingen inte samlar in omdömen överhuvudtaget, eller också använder sig av de större e-handelsplattformarnas egna omdömessystem. Det här innebär en möjlighet för de som vill satsa på en omdömesplattform för att förbättra sin konverteringsgrad, inte minst i osäkra tider. Och det finns ingen anledning att oroa sig över att inte kunna styra sina omdömen på en tredjepartsplattform – det är det som är poängen.

Om du levererar en utmärkt kundservice och ser till att dina kunder är nöjda, behöver du inte vara orolig. Att lyfta fram sociala bevis i osäkra tider kan ge resultat och framtidssäkra ditt företag. Kundfeedback belönar bra företag, och alla företag bör sträva efter kontinuerlig förbättring.

Om du vill veta mer om kundförtroende i osäkra tider, får du gärna kolla in vår senaste video och artikeln nedan: