Sociala bevis – Hur fungerar det och varför är det viktigt inom e-handel?

I den här introduktionen går vi igenom vad sociala bevis egentligen är och varför det är så effektivt. Du får dessutom ta del av värdefulla tips från Trustpilots samarbetspartner Best Response Media, som förklarar hur sociala bevis såsom omdömen på tredjepartsplattformar kan öka din konvertingsgrad.

Enligt IDG bygger sociala bevis på följande princip: "om man ser någon annan göra något blir man mer benägen att göra samma sak."

Som koncept betraktat kan sociala bevis sägas vara jämngammalt med marknadsföring i stort (tänk bara på alla citat och rekommendationer i gamla annonser), men i och med sociala medier – ja kanske till och med internet i stort – har sociala bevis kommit att bli allt effektivare inom marknadsföring.

Den gamla annonsen här nedan är ett bra exempel på hur sociala först brukade användas. Citaten är i fokus och syftar till att i ett tidigt skede av kundresan öka potentiella kunders förtroende, och inspirera de som inte känner till varumärket sedan tidigare att köpa produkten.

Varje positiv kommentar om ditt företag eller dina produkter kan fungera som ett socialt bevis. Positiv kundfeedback kan nämligen intyga att företaget, tjänsten eller produkten är bra – och visa att tidigare kunder är nöjda med sin upplevelse.

Sociala bevis gör ett företag mer förtroendeingivande eftersom sociala bevis per definition kommer från kunderna, och med tanke på det minskade förtroendet för traditionell annonsering väger kundröster ofta tyngre än kommunikation som kommer direkt från företaget.

Med andra ord ger sociala bevis företag möjlighet att använda kundernas rekommendationer och knuffa potentiella kunder i rätt riktning.

Nedan ser vi ett inspirerande exempel på hur sociala bevis kan användas idag. Det har blivit relativt vanligt att varumärken visar upp kundomdömen på sin sajt, för att på så sätt framhäva kundernas positiva upplevelser längs köpresan.

Omdömen på Canvas Factorys startsida

Men omdömen har fler användningsområden – de kan också läggas till i annonskampanjer och e-postsignaturer, samt på produkt- och betalsidor.

I grund och botten är sociala bevis effektiva då de uppmuntrar kunder att föra din berättelse vidare. Och när din berättelse handlar om att dina kunder är nöjda med sitt val, kan detta ge resultat.

Dagens företag har flera alternativ att välja mellan när det kommer till att göra sociala bevis till en del av kundresan.

Här är ett urval:

• Delningar och gilla-markeringar i sociala medier

• Längre kundberättelser

• Kundomdömen

• Förtroendesignaler (såsom Trustpilot-logotypen och stjärnbetyg, eller utdrag från produktomdömen eller Google Seller Ratings från dina betalannonser i sökresultat)

• Fallstudier

• Rekommendationer från kändisar eller influerare

• Förtjänade mediekanaler

Nu till en central fråga – varför är sociala bevis så viktigt för dagens e-handelsföretag?

Svaret är att sociala bevis helt enkelt gör marknadsföringen mer effektiv.

Vi är övertygade om (och har siffror på) att sociala bevis är ett av dagens effektivaste marknadsföringsverktyg för att redan i ett tidigt skede kunna skapa förtroende och öka tryggheten inför ett köp.

Med detta sagt kan inflytandet som sociala bevis har på kunder vara ett resultat av antalet förtroendesignaler eller antalet personer som lyfter fram företaget eller produkten.

Ju fler förtroendesignaler, desto bättre.

Förtroendesignaler på en produktsida på eBay

Skärmdumpen här ovan visar i vilken utsträckning som eBay använder sig av förtroendesignaler på sina produktsidor:

• Antalet visningar produkten fått de senaste 24 timmarna

• Antalet beställningar av produkten hittills

• Antalet personer som tittar på produkten i fråga

• Antalet kundomdömen om butiken

• Butikens betyg, baserat på kundomdömen

Varför då göra sig besväret att visa upp så många olika sorters sociala bevis?

Det är knappast en överdrift att ökad konkurrens och minskat förtroende för annonser har stor påverkan på kundresa och köpbeslut.

Det här ställer e-handelsföretag inför en marknadsföringsutmaning.

Konsumenter kan med bara några klick jämföra varumärken utifrån pris, kvalitet och kundupplevelse – vilket gör det svårare för återförsäljare att sticka ut från mängden. Traditionell marknadsföring är helt enkelt inte lika effektiv som förut.

Med hjälp av sociala bevis kan företag å andra sidan använda sig av kundrösten i sin marknadsföring, vilket kan vara den allra bästa metoden för att faktiskt nå ut genom bruset.

Genom att använda sig av sociala bevis i varje stadie av kundresan – oavsett ifall detta är i form av rekommendationer, positiva omdömen, gilla-markeringar eller delningar – kan varumärken skapa förtroende hos kunder och uppmuntra potentiella kunder att göra trygga köp.

Idag läser 92 % av alla konsumenter omdömen på nätet, och 80 % litar lika mycket på onlineomdömen som på personliga rekommendationer.

Statistiken talar sitt tydliga språk – dagens företag har mycket att vinna på att välja omdömen som sin främsta källa för sociala bevis. Sociala bevis och kundfeedback blir mer och mer direkt nödvändigt för alla e-handelsföretag som vill vara relevanta och förtroendeingivande i en ständigt föränderlig köpprocess.

Inför ett köpbeslut läser de flesta konsumenter upp till tio omdömen, och 54 % av tillfrågade konsumenter besöker en sajt efter att ha läst positiva omdömen. Rekommendations- och omdömesmotorer bygger på kundfeedback för att hjälpa företag att driva försäljning och rekommendera varumärken utifrån likasinnades köpbeslut.

När det kommer till sociala bevis är inte alla sorters omdömen lika förtroendeingivande.

Tredjepartsplattformar för omdömen såsom Trustpilot är mer erkända och har större förtroende hos konsumenterna eftersom konsumenter kan lita på att dessa omdömen inte har redigerats eller till och med raderats, samt att dessa omdömen är opartiska.

Och med Trustpilots nya transparenta rapporteringsfunktion, kan konsumenter nu ta del av hur många omdömen som ett specifikt företag har rapporterat. Detta ökar plattformens trovärdighet ytterligare, då det förebygger att företag använder rapporteringsfunktionen på ett oärligt sätt.

Vi kan inte nog poängtera värdet av att samla in sociala bevis på en öppen tredjepartsplattform för omdömen framför inbyggda lösningar.

Trustpilots VD Peter Mühlmann uttrycker det hela träffsäkert:

"Att använda en stängd plattform är som att fråga din egen mor ifall du är vacker." Mer behöver egentligen inte sägas.

Låt oss istället gå vidare till varför sociala bevis är särskilt relevanta för e-handelsföretag. David Wain-Heapy, Director på från Best Response Media, förklarar varför.

*På Best Response Medias kontor i centrala London arbetar David Wain-Heapy med innovativa lösningar inom Magento och digital marknadsföring, och det är David som står bakom detta avsnitt.

Även om sociala bevis är relevant för alla branscher, är det särskilt viktigt inom e-handel. I takt med att konkurrensen inom e-handeln ökar, blir det allt svårare att locka och behålla potentiella kunder till sin sajt.

Det är ett känt faktum att konsumenter blir allt mer medvetna kring onlineköp, och att de inför ett köpbeslut tar hänsyn till mer än bara priset.

Dagens konsumenter vill också se tecken på en fantastisk kundupplevelse, vilket ofta kan återspeglas allra bäst i form av sociala bevis såsom kundomdömen.

Det finns många delar av kundupplevelsen på nätet som ett företag kan fokusera på för att sticka ut från mängden. Att som företag göra detta resulterar ofta i lysande sociala bevis, vilket till syvende och sist ger ett gott rykte.

Att exempelvis erbjuda utmärka leveransalternativ underlättar inte bara köpbeslutet, utan förbättrar chanserna att nöjda kunder i form av ett omdöme kommer dela med sig av sin upplevelse med din onlinebutik.
Att erbjuda en utmärkt kundservice tenderar att resultera i positiva sociala bevis, vilket i sin tur genererar nya kunder – och dessutom ökad kundlojalitet.

Som vi nämnde inledningsvis utvecklas våra metoder för att visa sociala bevis regelbundet, men som koncept går sociala bevis långt tillbaka i tiden.

Låt oss titta närmare på sociala bevis som begrepp, vilket myntades av Robert Cialdini i boken Influence: the Psychology of Persuasion från 1984 – en riktig klassiker i marknadsföringssammanhang!

I sin bok går Cialdini igenom principen bakom sociala bevis – en princip som kretsar kring faktumet att människor som ser någon annan göra någonting är mer benägen att själva göra samma sak. Om konsumenter kan se att andra köper eller har förtroende för en produkt (eller inte), underlättar detta köpbeslutet.

Med tanke på att omdömen blir en allt mer etablerad del av e-handeln, är det hög tid att se över din omdömesstrategi.

Onlinebutiker av alla former och storlekar kan snabbt och smidigt komma igång då finns många sätt de för att samla in omdömen på tredjepartsplattformar – vilket förenklar en strategi för omdömesinsamling.

Som vi konstaterat finns det mycket som bekräftar vikten av omdömen när det kommer till e-handel och konverteringsgrader.

Det är rimligt att större e-handelsplattformar såsom Magento erbjuder egna omdömesfunktioner som ett inbyggt alternativ. För onlinebutiker kan detta vara ett lockande val, då de får full kontroll över omdömesprocessen.

Men Cialdinis modell för sociala bevis fungerar bara om konsumenter har förtroende för källan till det sociala beviset, vilket innebär att tredjepartsplattformar är det bästa valet om du vill skapa öka förtroendet hos dina kunder.

Problemet med inbyggda omdömen är att de traditionellt har missbrukat av oärliga företagsägare som har redigerat eller tagit bort negativa omdömen, eller till och med skapat falska omdömen.

Dagens konsumenter är medvetna om detta fenomen och kan vanligtvis enkelt avgöra ifall ett omdöme är äkta eller inte. Faktum är ett en mix av positiva och negativa omdömen kan vara bidra till trovärdigheten: Ett negativt omdöme (särskilt ett som ditt företag har besvarat) bidrar till att göra din onlinebutik mer hjälpsam, öppen och transparent.

För nya varumärken inom e-handel är det särskilt viktigt att göra ett förtroendeingivande första intryck. Men hur kan det första intrycket bli förtroendeingivande?

Det är inte så svårt som det låter, och kan göras genom att ditt varumärke förknippas med förtroendeingivande omdömesplattformar, som är långt mer erkända bland konsumenter jämfört med inbyggda lösningar för omdömen.

Vad beror detta på? Förtroendesignaler i form av en distinkt logotyp och igenkännbart varumärke på varje omdöme ökar trovärdigheten.

Eftersom konsumenter vet att dessa tredjepartsomdömen inte kan redigeras av företaget, framstår denna typ av omdömen som ett mycket mer autentiskt alternativ än omdömen som samlas in via inbyggda lösningar med ytterst begränsad insyn.

Sist men inte minst kan alla insikter du får via sociala bevis hjälpa ditt företag att utvecklas till att bli ett mer förtroendeingivande och älskat e-handelsvarumärke.

När e-handelsvarumärken implementerar strategier för sociala bevis, framförallt i form av omdömen, är de benägna att höja standarden för sin kundupplevelse för att säkerställa att de inte får någon negativ feedback relaterad till sådant de själva har kontroll över.

Men de har också möjlighet att gå i dialog med sina kunder, och använda all värdefull kundfeedback som omdömen ger. Detta gynnar såväl kund som företag, då kunden får en bättre upplevelse vilket öppnar för att framtida kunder lämnar mer positiva omdömen.

Det finns fortfarande många onlinebutiker som skadar sin konverteringsgrad genom att endast använda inbyggda omdömeslösningar, eller ännu värre – genom att inte samla in omdömen överhuvudtaget. Detta innebär samtidigt en möjlighet för de e-handelsföretag som är redo att dra nytta av en tredjepartsplattform för omdömen.

Om en onlinebutik är nervösa inför vad deras kunder egentligen har att säga om dem, borde denna butik ställa sig frågan varför.

Om du levererar en utmärkt kundupplevelse och ser till att dina kunder är nöjda – då har du ingenting att oroa dig för!