7 sätt för företag att få kundinsikter och förbättrad ROI med hjälp av omdömen

Kundomdömen är ett fantastiskt sätt att hålla koll på hur dina kunder känner inför ditt varumärke.

Genom att följa förändringarna i ditt stjärnbetyg kan du enkelt ta del av kundernas åsikter, för att utifrån det erbjuda bästa möjliga kundupplevelse.

Men blir egentligen arbetet med kundnöjdhet någonsin klart, eller är det hela tiden pågående? Till och med de minsta av förändringar i sättet du agerar och kommunicerar med dina kunder kan ha stor effekt på din kundnöjdhet, som i sin tur leder till ökad kundlojalitet och förbättrad ROI.

Dina kundomdömen innehåller värdefulla kundinsikter, och genom att ta del av dem kan du belysa vilka förändringar du kan göra för att säkerställa en bättre kundupplevelse framgent.

En del av förändringarna – såsom de som är kopplade till frakt och leverans – kan tyckas självklara, men vi har också kunnat se hur företag använt kundinsikter på mer oväntade sätt för att förbättra sin verksamhet och ROI.

7 sätt för företag att utvecklas med trendanalys av omdömen

1. Hitta den perfekta prissättningen

Många större varumärken spenderar pengar på prissättningsstrategier, och kämpar för att hitta den perfekta balansen mellan vinst och kundlojalitet. För mindre varumärken är det kanske inte riktigt ett alternativ. Men kundinsikterna i dina omdömen kan hjälpa dig oavsett.

Om du söker efter begrepp såsom "prissättning" eller "överpris" bland dina omdömen och upptäcker negativa omdömen, är det definitivt dags att ta tag i problemet. Att sänka priserna på några av dina produkter kan först upplevas som någonting som bara leder till sämre resultat, men faktum är att om många av dina kunder tagit sig tid att klaga på din prissättning riskerar du att förlora kunder.

Negativ feedback riskerar dessutom att hindra nya kunder från att välja ditt företag. Vi kan naturligtvis inte berätta för dig vad som är rätt för just ditt företag, men på ett generellt plan kan lägre priser resultera i både ökad kundlojalitet och fler nya kunder.

2. Hantera leveransförväntningar effektivt

Det här tipset kan framstå som en självklarhet, men att filtrera kundomdömen för att hitta de som innehåller begrepp såsom frakt och leverans kan verkligen belysa din nuvarande leveranshantering. För en del kunder kommer leveransen alltid behöva vara så snabb som bara möjligt, men ofta kan det underliggande problemet kretsa kring själva kommunikationen.

Om du har ett stort antal kunder som skriver negativa omdömen som innehåller dessa begrepp, kan du genom att justera leveransalternativen och framhäva dessa på din sajt säkerställa att kunderna har rätt förväntningar på när deras beställningar kan levereras.

Detta minskar risken för såväl frustrerade kunder som negativa omdömen.

3. Identifiera problem på din sajt

Problem på din sajt – även tillfälliga sådana – kan ha stor negativ inverkan på ditt resultat, särskilt om problemen faktiskt gör att dina kunder inte genomför sina köp. Det här gäller inte minst under intensiva shoppingperioder såsom helger eller Black Friday. Och om det är problem med din sajt kan du vara säker på att frustrerade kunder kommer ta upp detta i sina omdömen.

Vi har kunnat se hur många framgångsrika företag noggrant följer utvecklingen bland deras omdömen under dessa perioder, så att de kan göra åtgärda eventuella problem så snart som möjligt. En bättre upplevelse på din sajt ger resultat i form av både nöjdare kunder och ökad försäljning, så det är helt enkelt viktigt att agera snabbt och effektivt.

4. Optimera arbetskraften

Bygger ditt företag på att kundservicepersonal eller säljare levererar? En del omdömesleverantörer gör det enkelt att lägga till taggar i dina omdömen för att automatiskt hålla koll på vilken säljare eller kundservicemedarbetare som hjälpt omdömeslämnaren. Det här kan ge dig opartisk insikt i hur dina olika medarbetare presterar. När du har fått insikten du behöver, är det enkelt att ta din arbetskraft till nästa nivå.

Om du har anställda som regelbundet får negativa omdömen, kan du planera in utbildning för dem så att de kan utvecklas. Och genom att lyfta fram anställda som regelbundet får utmärkta omdömen, kan du boosta moralen eller använda dig av "gamification" med exempelvis leaderboards för att uppmuntra anställda att göra sitt yttersta.

5. Konvertera och kommunicera klädstorlekar

Storleksfrågor är väldigt vanliga – och väldigt viktiga. Många klädvarumärken levererar till länder med olika storlekssystem, och för många varumärken är det därför viktigt med storlekskonvertering. Det här går att lösa med hjälp av tydlig kommunikation.

Om du får många negativa omdömen som innehåller begrepp såsom "storlek" och "passform", kanske du vill uppdatera kommunikationen kring storlekar på din på sajt, och göra den tydligare.

Att inkludera storleksguider kan vara till stor hjälp. Tydligare kommunikation kring storlekar visar kunderna vad de kan förvänta sig, och kan förbättra din kundnöjdhet samt minska antalet returer.

6. Håll koll på hur tredjepartsleverantörer hanterar supportärenden

Många företag använder tredjepartsleverantörer för hantering av supportärenden på deras sajt, vilket kan innebära att kontrollen över kundservicen till viss del går förlorad. Det finns många fördelar med att outsource supportärenden, men det kan också vara läskigt att ha begränsad kontroll över supportupplevelsen.

Att hålla kolla på kundomdömen är ett utmärkt sätt att identifiera eventuella problem med hanteringen av supportärenden. Genom att söka bland dina omdömen efter begrepp såsom "ärende" och "support" kan du identifiera hur återkommande dessa problem är, och fatta ett beslut kring ifall du vill fortsätta använda dig av leverantören i fråga.

7. Fokusera på kunderna

Kundservice är ofta det som kunder antingen gillar eller ogillar mest kring ett varumärke. Därför är det extremt viktigt att hela tiden hålla koll på vad dina kunder tycker om din kundservice.

Tack vare omdömen är det enklare än någonsin att göra detta. De ger dig inte bara en övergripande bild av hur du presterar, utan kan också ofta ge dig detaljerna du behöver – oavsett ifall omdömet är positivt eller negativt – eftersom kundservice ofta kan väcka starka känslor. Med hjälp av omdömen kan du få veta exakt vilken typ av upplevelser dina kunder har, och vad du kan göra för att förbättra upplevelserna i framtiden.

Omdömesinsikter guidar dig till bättre resultat

Sammanfattningsvis innehåller dina kundomdömen mycket värdefulla insikter. Men för vissa företag kan det kännas överväldigande att hålla koll på allt detta.

Det är här vårt verktyg Omdömesinsikter kommer in i bilden. Istället för att du själv ska behöva leta runt efter mönster och trender i dina omdömen, visar verktyget dig automatiskt eventuella problem och förbättringsområden. Verktyget arbetar ständigt i bakgrunden för att hjälpa dig förbättra ditt företag för dina kunder, och levererar kundinsikter på ett lättillgängligt sätt i form av instrumentpaneler och rapporter.

Vill du komma igång med Trustpilot? Det är gratis att skapa ett konto – och du kan enkelt ta reda på vad Trustpilot kan göra för ditt företag.