Dra lärdom av dina kunder

Förändrade konsumentbeteenden under coronapandemin – så påverkas olika branscher och regioner

Monday, May 25, 2020
Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry

Coronapandemin har tvingat konsumenter världen över att ändra sina köpvanor på ett drastiskt sätt, vilket gjort det svårt för företag att planera för framtiden.

Det internationella undersökningsföretaget Nielsen har identifierat ett konsumentmönster i form av sex olika steg som kan kopplas till oron kring covid-19 (och tillhörande nyhetsrapportering): Proaktiva köp av hälsoprodukter, reaktiva hälsoåtgärder, hamstring, karantänförberedelser, restriktioner och anpassning till en ny vardag.

Även om situationen fortfarande förändras, och olika länder befinner sig i olika faser, går det att urskilja detta konsumentmönster världen över. Exakt hur konsumenternas köpbeslut låter sig påverkas återstår dock att se.

Som oberoende omdömesplattform har vi på Trustpilot en särskild inblick i omdömens effekt på konsumentbeteenden, och därför har vi analyserat den globala konsumentaktiviteten på vår plattform i spåren av covid-19.

Vi kommer att uppdatera vår data åtminstone en gång per månad, och det kan därför vara klokt att bokmärka den här sidan så att du enkelt kan hålla dig uppdaterad.

Vilken typ av företag läser konsumenter helst omdömen om just nu?

Svaret på denna fråga skiljer sig från region till region, men inledningsvis kan vi konstatera att det just nu är viktigt för konsumenter att ta del av andras upplevelser.

Det finns många anledningar till att trovärdiga omdömen är viktiga för konsumenter i en osäker tid – från ett ökat behov att veta vad andra konsumenter prioriterar, till en mer utbredd skepticism gentemot okända företag. Kanske vill konsumenterna helt enkelt få bekräftat för sig att produkterna eller tjänsterna i fråga lever upp till förväntningarna, oavsett om det gäller någonting direkt nödvändigt eller inte.

Här nedan följer vår analys av trafiken på Trustpilot inom olika regioner, från slutet av februari fram till idag.

Storbritannien: Företagsprofilers trafik på Trustpilot under 30 dagar

UK-Profile-Views-April-6

I Storbritannien är trafiken på Trustpilot relativt jämn mellan den 23 februari och den 24 mars, men det ökade intresset för försäkringsbolag och möbelbutiker sticker ut. Det är möjligt att konsumenterna i samband med detta upplever ett ökat behov av att förbereda sig för en oväntad situtation, såsom att tvingas arbeta hemifrån.

Även om det är för tidigt att dra några slutsatser kring hur mycket konsumenter spenderar på mode i dessa tider, kan vi konstatera att intresset för omdömen om klädbutiker för kvinnor har minskat under denna period – åtminstone i Storbritannien.

Trots införda restriktioner vad gäller resor, visar vår statistik på ett ökat intresse för resebyråers företagsprofiler. Detta beror sannolikt på att konsumenter hoppas kunna ändra sina resplaner, och kanske har spekulationer kring att livet kan återgå till det normala framåt sommaren väckt intresset ytterligare.

Vår data från den 6 april visar på ett minskat antal besök på profilsidor för försäkringsbolag framåt månadsskiftet mars-april, samtidigt som intresset för möbelbutiker, apotek och träningstjänster ökar i takt med att konsumenter anpassar sig till ett ”karantänliv”.

USA: Företagsprofilers trafik på Trustpilot under 30 dagar

April-6-US-Pageviews

I USA kulminerar efterfrågan på toalettartiklar i början av mars, vilket kan kopplas till Donald Trumps presskonferens om covid-19 den 26 februari. Sett till konsumentmönstret illusterar efterfrågan på toalettartiklar en övergång från reaktiva hälsoåtgärder till hamstring.

Även om en stor del av trafiken i fråga kan tillskrivas The Honey Pots företagsprofil, är det möjligt att trenden även kan förklaras med ökad hemberedskap och efterfrågan på tvål och handsprit.

Framåt mitten av mars ökar intresset för ekonomisk rådgivning kraftigt – kanske en naturlig konsekvens av den ekonomiska oro som coronaviruset medför.

Vår data från den 6 april indikerar att intresset för bankers profilsidor ökar i mitten av mars, och därmed samverkar med den ekonomiska rådgivningen. Det ser helt enkelt ut som att konsumenter har ett behov av att se över sina alternativ i en orolig tid.

I april ligger trafiken för klädbutiker, apotek och butiker med toalettartiklar på en jämn nivå.

Centraleuropa: företagsprofilers trafik på Trustpilot under 30 dagar

April-6-CEU-Pageviews

Centraleuropas intresse för resebyråer minskar i början av mars, strax efter det att antalet bekräftade coronafall kulminerar i Europa den 28 februari.

Att efterfrågan på spel ökar i karantäntider är kanske inte särskilt överraskande, men att intresset för smyckesbutiker ökar på Trustpilot under perioden i fråga är kanske inte lika väntat. Kanske förblir denna typ av köp viktiga för många konsumenter – även i en anpassning till en ny vardag.

Vår uppdaterade data visar att intresset för spelföretag kulminerar i slutet av mars för Centraleuropas del, och att intresset för mobilbutiker tar fart framåt april.

Australien och Nya Zeeland: Företagsprofilers trafik på Trustpilot under 30 dagar

April-6-ANZ-Pageviews

Australien och Nya Zeeland visar på ett genomgående stort intresse för resebyråer under perioden 23 februari-24 mars, trots införda restriktioner vad gäller flygresor.

Intresset kan sannolikt förklaras med att många konsumenter har behövt ändra sina resplaner på grund av med nämnda restriktioner, och att man i samband med detta undersökt hur resebyråer har valt att agera.

Resebyråers trafik kulminerar I slutet av mars i regionen, med en nedgång framåt april.

Hobby- och möbelbutiker ökar istället i antalet profilbesök framåt april, i takt med att konsumenter börjar anpassa sig till att leva i karantän.

Vilken typ av företag lämnar kunder omdömen om just nu?

I goda tider tenderar konsumenter att lämna omdömen för ett ge råd till andra, göra företag medvetna om problem eller ge företag konstruktiv kritik på vad de kan förbättra.

Även om ovanstående skäl fortfarande är giltiga, tillkommer i en tid av isolering ett ökat behov av att tillhöra en community och göra sin röst hörd – oavsett om det handlar om att tacka ett företag eller varna andra för verksamheter som utnyttjar situationen.

Här nedan följer vår analys av de företagskategorier som fått flest omdömen i coronakrisens spår.

Storbritannien: Omdömen på Trustpilot under 30 dagar

apr6-UK-organic-reviews

I Storbritannien får följande företagskategorier flest omdömen mellan den 23 februari och den 24 mars: budtjänster, el- och energibolag, möbelbutiker och försäkringsbolag.

Framåt slutet av mars är det resebyråer som får störst antal omdömen, kanske en konsekvens av att konsumenter vill dela med sig av sina upplevelser kring ändrade bokningar.

Vad gäller början av april är det istället budtjänster och gasbolag som har den största ökningen av omdömen i Storbritannien.

Antalet omdömen om el- och energibolag, försäkringsbolag och möbelbutiker håller en jämn nivå under denna period.

USA: Omdömen på Trustpilot under 30 dagar

apr6-US-organic-reviews

I USA är det klädbutiker, hobbybutiker och resebyråer som får lejonparten av alla omdömen på Trustpilot under perioden 23 februari-24 mars.

Under april minskar antalet omdömen om klädbutiker och resebyråer i USA, medan antalet omdömen om hobbybutiker, ekonomiska rådgivare och möbelbutiker förblir intakt.

Centraleuropa: Omdömen på Trustpilot under 30 dagar

apr6-CEU-organic-reviews

I Centraleuropa är det budtjänster, mobilbutiker, resebyråer och spelföretag som får flest omdömen under motsvarande period.

Av statistiken att döma ser det ut som att europeiska konsumenter är mer intresserade av att skriva omdömen om budtjänster än att läsa dem i dessa tider, även om detta kan komma att förändras.

I början av april fortsätter nämnda kategorier att få flest omdömen på Trustpilot i denna region.

Australien och Nya Zeeland: Omdömen på Trustpilot under 30 dagar

apr6-ANZ-organic-reviews

Trenderna I Australien och Nya Zealand påminner om de i Storbritannien, där omdömen om resebyråer ökar i takt med trafiken till företagsprofilerna i fråga. Konsumenterna delar även här med sig av sina upplevelser med resebyråerna i coronakrisens spår.

Efter resebyråerna är det hobbybutiker som får störst antal omdömen mellan den 23 februari och den 24 mars, följt av klädbutiker. Kanske ökar dessa omdömen i takt med att konsumenter anpassar sig till en ny vardag, och att man i samband med detta har mer tid att lämna omdömen.

I början av april minskar antalet omdömen om resebyråer i denna region, samtidigt som antalet omdömen om hobbybutiker och butiker med biltillbehör ökar.

Vikten av omdömen i dessa tider

Den senaste tidens konsumentaktivitet på Trustpilot visar att det är viktigt med omdömen även i svåra tider. I den osäkerhet som en kris medför, kan omdömen hjälpa både företag och konsumenter.

Omdömen gör det möjligt för konsumenter att ta del av andras upplevelser, vilket inte minst kan vara värdefullt i en tid där osäkerhet råder och det kan vara svårt att känna förtroende. Omdömen gör det också möjligt för konsumenter att göra sig hörda, genom att till exempel tacka ett företag som anstränger sig i en pressad tid eller kritisera en verksamhet som utnyttjar situationen. I en tid präglad av social distansering och isolering kan öppna omdömesplattformar bygga en känsla av gemenskap.

För företag är omdömen ett utmärkt sätt att framhäva sina kunders upplevelser, för att på så sätt nå ut till nya potentiella kunder. Omdömen kan också ge företag en direkt inblick i kundernas behov och önskemål. I en tid präglad av snabba förändringar kan detta vara särskilt värdefullt, och hjälpa företag att anpassa sig till nya kanaler och målgrupper.

I svåra tider söker sig konsumenter till företag som bryr sig om sina kunder. Med andra ord är detta ett tillfälle för dig att bygga en djupare relation med dina kunder, och framhäva ditt goda rykte.

Dela

Liknande berättelser

Vill du veta mer om omdömen?

Få de senaste artiklarna, branschrapporterna
och webbseminarierna om omdömeskultur
direkt i din inkorg.