Rapport från Trustpilot: Så förbereder du dig inför julhandeln 2020

Coronakrisen och dess konsekvenser i form av global lågkonjunktur, störningar i leveranskedjor och allmän osäkerhet har naturligtvis påverkat konsumentbeteenden. Vissa branscher har faktiskt blomstrat i takt med att allt fler människor spenderat allt mer tid hemma med nya hobbys. Andra branscher har upplevt ökat kundmissnöje mot bakgrunden av lågkonjunktur, och ökad utsatthet för bedrägeriverksamhet.

Årets julhandel en enorm möjlighet för alla möjliga företag. Konsumenter har ändrat sina köpvanor såpass mycket att e-handeln nått rekordnivåer, långt över julhandelns toppnivåer – och det har spenderats 77 miljarder mer på nätet än vad prognoserna från Adobe Digital Economy Index pekade på för perioden mars-juni 2020.

Image courtesy of the Adobe Digital Economy Index

Oavsett om konsumenterna väljer att hålla i plånboken eller spendera extra mycket på julhandeln i år, kommer företagen behöva leva upp till högt ställda förväntningar. Det är hög tid att se till att ditt varumärke är förtroendeingivande framgent, inte minst under julhandeln.

Vi har analyserat över 30 miljoner konsumentomdömen på Trustpilot som lämnats mellan augusti 2018 och augusti 2020 för att ta reda på konsumentbeteenden och trender inför shoppingens högsäsong. Utifrån detta har vi sammanställt tips som kan hjälpa ditt företag att omvandla besökare till kunder under Black Friday, Cyber Monday och så vidare.

Det är alltid bra att samla in omdömen om ditt företag, men när det kommer till e-handel är alla typer av omdömen inte lika förtroendeingivande. De flesta större e-handelsplattformarna erbjuder sina egna omdömeslösningar, men dessa kan ge företagen för stor kontroll över omdömesprocessen och inte visa konsumenter tillräckligt stor öppenhet kring varifrån omdömena kommer – och hur äkta dessa är.

Sociala bevis fungerar som bäst när konsumenter upplever att åsikterna är autentiska, och detta är någonting som tredjepartsplattformar för omdömen i regel har rätt verktyg för. Oberoende omdömesplattformar gör konsumenter säkra på att omdömena de tar del av inte är partiska eller falska.

Det är därför som så många konsumenter söker sig till företagsprofiler på Trustpilot för att göra research inför sina köp, inte minst i samband med julhandeln.

De senaste två årens statistik från vår plattform visar att trafiken till Trustpilots profilsidor ökar i oktober, då konsumenter börjar planera och gör research inför sina inköp under julhandeln. Denna ökning är tydlig år efter år, inte minst vad gäller kategorier som är populära under julhandeln såsom kläder, elektronik, hälsa och skönhet, hem och trädgård, etc.

Det är ingen hemlighet varför webbtrafiken för alla kategorier nådde nya rekordnivåer under april 2020. När konsumenter behövde anpassa sina köpvanor efter coronakrisens konsekvenser, sökte de sig till omdömen för att minska osäkerheten kring eventuella köp.

Om de två föregående åren utgör en indikation, gäller det för ditt företag att ha tredjepartsomdömen på plats framåt slutet av oktober. Med detta i åtanke följer här några matnyttiga länkar som kan hjälpa dig att komma igång med att samla in omdömen:

• Så använder du Automatisk Feedback Service (AFS)

• Hur samlas omdömen in?

• Grundläggande inbjudningar

• Ju fler omdömen desto bättre (på engelska)

Enligt statistik från vår plattform är det betydligt fler kunder som lämnar omdömen från början av november fram till nyår. Ju fler köp, desto mer feedback – och feedback är bra för företag.

Mer offentlig kundfeedback innebär ökade möjligheter att visa upp vilken kundupplevelse ditt företag erbjuder, vilket leder till ökat förtroende för ditt varumärke. Tänk också på att feedback även kan belysa förbättringsområden, och att potentiella kunder är intresserade av hur varumärken svarar på och sedan löser eventuella problem som framkommer i omdömen.

Nedanstående statistik visar att de flesta företag, oavsett bransch, huvudsakligen besvarar omdömen under julhandeln – och att de mycket oftare besvarar positiva omdömen jämfört med negativa omdömen.

Här finns med andra ord en möjlighet för företag att sticka ut i konkurrensen, genom att helt enkelt ta sig tid och svara på omdömen oavsett säsong – och oavsett ifall det rör sig om positiva eller negativa omdömen. Inte minst på mättade marknader såsom mode, hem och trädgård eller hälsa och skönhet kan detta ha stor effekt.

Genom att ta dig tid att svara på alla sorters omdömen, oavsett säsong, visar du potentiella kunder att ditt företag har integritet, tar sina kunder på allvar och är ett tryggt alternativ.

Om du exempelvis har många omdömen från förra årets julhandel, har du också en möjlighet att besvara dessa i efterhand. Ett sent svar är nämligen bättre än inget svar alls. Genom att gå tillbaka och besvara omdömen retroaktivt visar du årets potentiella kunder att du bryr dig, vilket är förtroendeingivande.

Följande länkar innehåller tips på hur företag bäst besvarar omdömen:

• Så kan förtroende få ditt företag att sticka ut (på engelska)

• Så hanterar du negativa omdömen (på engelska)

• Så besvarar du negativa omdömen (på engelska)

Att samla in omdömen på en tredjepartsplattform är det första steget mot att få förtroende lagom till julhandeln. Och när det kommer till att konvertera besökare till faktiska kunder, gäller det att integrera dina tredjepartsomdömen på din webbsida.

Vår data visar att visningar via TrustBoxar alltid ökar i samband med julhandeln, men att de också har ökat kraftigt under pandemin i kategorier såsom mode och hem och trädgård.

Att visa upp omdömen direkt på webbsidan är ett säkert sätt att uppnå ökad konvertering, öka antalet i varukorgarna eller det totala beställningsvärdet samt minska antalet övergivna kundvagnar. För att klara den hårda konkurrensen på mättade marknader och tillhöra årets vinnare vad gäller konvertering, gäller det att inte bara visa upp omdömen på produktsidor utan även på alla målsidor som en potentiell kund kan besöka på längs kundresan.

Nedan hittar du mer information om hur du bäst interagerar sociala bevis på din webbsida:

• Guide till konverteringsstrategier (på engelska)

• Så använder lyxvarumärken sociala bevis (på engelska)

• 5 taktiker för ökad e-handelskonvertering (på engelska)

För att få en inblick i vad årets konsumenter kommer anse vara viktigt under julhandeln, har vi gått tillbaka och analyserat de vanligaste fraserna upp till två ord i såväl positiva som negativa omdömen publicerade under perioden oktober till januari åren 2018-2020.

Vad gäller positiva omdömen som lämnats under julhandeln tillhör både "utmärkt service" respektive "kundservice" de allra vanligaste, och dyker upp i 5,5 % av alla engelskspråkiga omdömen under perioden i fråga.

Andra populära fraser är "rekommenderar" och "snabb leverans", vilka nämns i omkring 4 % respektive 3,5 % av positiva omdömen under motsvarande period.

När det kommer till negativa omdömen nämns "kundservice" i cirka 20 % av dessa under julhandeln mellan 2018 och 2020. "Pengar tillbaka" och "telefonsamtal" nämns i omkring 3 % av negativa omdömen.

Vad kan då företag dra för nytta av detta?

Enligt konsumenter som lämnat positiva omdömen de senaste två åren är det lyhörd kundservice och snabb leverans som betytt mest. Även om det kan vara svårt att garantera snabb leverans i dessa tider, uppskattar dina kunder fortfarande att följa försändelsen och få uppdateringar så att de vet vad som gäller.

Och om du har möjlighet är det en god idé att satsa på utökad kundservice inför och under julhandeln. Det är nämligen någonting som kan hjälpa dig att lösa problem snabbare och få dina kunder att känna sig lyssnade på, vilket lönar sig i framtiden.

Läs gärna våra artiklar om vikten av kundservice och kundupplevelser:

• 6 sorters kundservice på nätet som du kan implementera på din webbsida redan idag (på engelska)

• 7 sätt att förbättra kundupplevelsen på din webbsida (på engelska)

Google Shopping fungerar som så att användare kan bläddra bland och köpa produkter från företag direkt genom Google. Företag betalar ofta en avgift varje gång en konsument handlar någonting av dem på detta sätt. För den amerikanska marknaden har detta emellertid ändrats.

I april 2020 meddelade nämligen Google att det nu är gratis att sälja på Googlei USA, vilket underlättar för återförsäljare att synas och sälja på Google Shopping. Vidar meddelade Google i juli 2020 att "Buy on Google" nu är avgiftsfritt i USA. Enligt Google kommer dessa förändringar gälla världen över framåt slutet av året.

Google har också gått ut med två nya integrationer med Shopify och Paypal, som gör det möjligt för företag att integrera verktyg de kanske redan använder och låta konsumenter genomföra köpet på Google utan att behöva besöka webbsidan i fråga alls.

Det här är goda nyheter för alla företag som vill öka sin exponering på Google. Men frågan är hur du garantera ökad försäljning under årets julhandel, samtidigt som du försöker sticka ut på Google Shopping?

Nyckeln till detta ligger i öppenhet och att visa upp ditt kundförtroende på Google Shopping.

Om du vill lära dig mer om Google Shopping kan du med fördel läsa följande artikel:

• Vad innebär Google Shopping-uppdateringar för omdömen? (på engelska)

För att få sina produkter upptäckta är organisk SEO centralt, inte minst under julhandeln, och för att förbättra sin SEO kan det vara klokt att titta närmare på samspelet mellan omdömen och Rich Snippets.

Om du någon gång använt dig av Googles sökfält, har du sett hur Rich Snippets fungerar. Trots detta är det få som faktiskt känner till själva begreppet Rich Snippets.

Rich Snippets är ett slags strukturerad datauppmärkning som gör det lättare för sökmotorer att tolka och indexera informationen. Detta hjälper företag att sticka ut genom att deras stjärnbetyg blir synliga i organiska sökresultat. Att i ett tidigt stadie visa upp sitt förtroende ger ökad uppmärksamhet, vilket kan hjälpa varumärken att öka både klickfrekvens och konvertering.

Hur kan då företag få Rich Snippets i tid till Q4?

Det går att uppnå Rich Snippets genom att samla in produktomdömen genom en av Googles officiella omdömespartners, och lägga till ett enkelt kodavsnitt på dina produktsidor. Om du lever upp till Googles riktlinjer kan du kvalificera dig till Rich Snippets i organiska sökresultat.

Om du vill veta mer om Rich Snippets och vikten av längre sökfraser ("long-tail keywords") vad gäller organiska sökningar kan följande länkar vara av intresse:

• Rich Snippets och SEO (på engelska

• Den kompletta guiden till omdömen (på engelska)

• Vad är "Answer Engine Optimisation"? (på engelska)

I takt med att mer och mer shopping äger rum på nätet, blir konkurrensen allt tuffare vad gäller betalda sökresultat.

Man kan därför fråga sig vad varumärken kan göra för att sticka ut i betalda sökresultat under julhandeln?

Google Seller Ratings är ett automatiskt Google Ads-tillägg som hjälper kunder att hitta företag som erbjuder bra service. Tillägget gör det möjligt för företag att visa upp sitt stjärnbetyg under adressen i sina Google Ads-annonser, som i exemplet här nedan:

Om du vill få Google Seller Ratings lagom till julhandeln, kan det vara bra att känna till att Google visar Seller Ratings per land, och för att ett företag ska kvalificeras ska företaget under de senaste 12 månaderna ha fått minst 100 omdömen med ett sammanlagt betyg på minst 3,5 stjärnor. Att samla in omdömen genom en av Googles officiella omdömespartners är ett bra sätt att påbörja din Google Seller Ratings-resa.

Att visa betyg direkt i Google Ads-annonser kan ge både ökad klickfrekvens och ökad synlighet i sökresultaten även under julhandeln.

Om du vill veta mer om Google Seller Ratings kan du kolla in följande artiklar:

• Google sänker gränsen för Seller Ratings (på engelska)

• Omdömen och Google Seller Ratings (på engelska)

• Så beräknar du vilken effekt Google Seller Ratings har på klickfrekvensen (på engelska)

Dagens konsumenter inte längre baserar sina köpbeslut på vad varumärken själva kommunicerar. Konsumenterna vänder sig istället till sina likasinnade för att få tredjepartsvalidering och trovärdig information.

Det råder inga tvivel om att sociala bevis är ett av de kraftfullaste verktygen som finns för företag. Faktum är att en Trustpilot-undersökning visar att 66 % av konsumenterna uppger att synliga sociala bevis ökar sannolikheten för ett köp, och 82 % uppger att positiva stjärnbetyg och omdömen ökar sannolikheten för ett köp

Många varumärken visar redan sina kundomdömen på nätet via webbsidan, e-mail, sociala kanaler och betalda annonser. Men det gäller att också visa upp sina omdömen utanför nätet. En omnikanalnärvaro är avgörande för att säkerställa att kundupplevelsen är intakt både på och utanför nätet, och därmed skapa en sömlös kundresa.

Många konsumenter föredrar fortfarande att besöka fysisk butik innan de genomför ett köp på nätet – eller vice versa. För många företag innebär julhandeln även en möjlighet att i fysisk butik komplettera sitt förtroende på nätet.

När det finns så många alternativ är förtroende det bästa sättet att sticka ut och locka potentiella kunder, så se till att visa förtroendet både på nätet och i fysisk butik. Under pandemin och kampen för mänskliga rättigheter är det inte konstigt att konsumenter är skeptiska. I år kommer konsumenter stödja företag som visat på medvetenhet och tagit ställning i viktiga frågor, och som agerat ansvarsfullt i dessa tider.

Så när vi nu närmar oss shoppingens högsäsong, varför inte ta chansen och förknippas med någonting som symboliserar förtroende världen över? Genom att samla in omdömen på Trustpilot visar du konsumenter att ditt företag inte bara är ett säkert val under julhandeln, utan dessutom ett varumärke som det känns bra att stödja i dessa tider.

Vi har analyserat över 30 miljoner konsumentomdömen på Trustpilot som lämnats mellan augusti 2018 och augusti 2020 för att få en bättre förståelse för omdömestrender per månad, och se vilka ord och fraser som är vanligt förekommande i såväl positiva som negativa omdömen. Analysen av sökord baseras på ett urval av engelskspråkiga omdömen publicerade under handeln oktober-januari under 2018-2020.