Bygg upp ett förtroendeingivande varumärke

Värdet av ett förtroendeingivande varumärkesrykte

onsdag 1 januari 2020

the value of a great online reputation trustpilot report

Ett gott rykte är avgörande för företag. Särskilt i dagens digitala samhälle där ett enda misstag kan stöta bort kunder, skada förtroendet och hindra människor från att handla från ditt företag.

Vår undersökning visar att 90 % av onlinekonsumenterna har valt att inte handla från ett företag med dåligt rykte. Detta visar att kunderna faktiskt blir påverkade av vad som sägs om ett företag.

En gång i tiden var rykteshantering en reaktiv strategi som varumärken använde sig av när någonting gick snett inom organisationen. Men idag behöver stora som små företag en proaktiv strategi för att hantera sitt rykte. Företag behöver öppet prioritera kommunikation och transparens ifall de vill att kunderna ska våga handla från dem.

För att ta reda på vilka aspekter av ett varumärkes rykte som är viktigast för kunder, har vi genomfört en undersökning på ca 1 700 konsumenter på stora marknader världen över. Här är vad vi kommit fram till:

Ett bra rykte på nätet är det bästa sättet att öka förtroendet hos kunder. Över 93 % svarade att de läser omdömen innan de handlar på nätet från ett okänt företag.
Närmare 62 % av onlinekonsumenter gör en sökning på företag som de är obekanta med, och få kommer sannolikt handla från det om de ser negativa omdömen på första sidan av sökresultaten.
Nästan 48 % av onlinekonsumenterna hade rekommenderat ett varumärke till andra utifrån hur det tagit ställning i samhällsfrågor.
Nästan 83 % av de som tillhör generation Z, den yngsta generationen konsumenter, svarade att de har rekommenderat andra att sluta handla från ett varumärke med ett dåligt rykte.

Om ditt företag vill attrahera nya konsumenter, behålla befintliga kunder och bygga långvarig varumärkeslojalitet – då är ett starkt varumärkesrykte grundläggande. För att hjälpa dig uppnå detta, har vi sammanställt de viktigaste trenderna inom varumärkesrykte och varumärkesförtroende som du behöver känna till.

De viktigaste trenderna inom varumärkesrykte och varumärkesförtroende

Vår undersökning visar att kunder bryr sig mer om varumärkesrykte än någonsin förr. De påverkas huvudsakligen av information som de hittar på nätet och tenderar att lita på varumärken med en aktiv och modern närvaro, öppen inställning till feedback och en vilja att dela med sig av sina värderingar.

Tabell 1 - Värdet av ett förtroendeingivande varumärkesrykte

Å andra sidan kan varumärken snabbt förlora förtroendet hos konsumenter om de är tysta, hemlighetsfulla eller uppvisar en förlegad närvaro på nätet. Kunder vill kunna söka och hitta information om ett varumärke på nätet, och de tappar förtroendet för varumärken som har förlegade webbplatser (77 %), osäkra webbplatser (88,4 %) eller inte har några onlineomdömen överhuvudtaget (81 %).

Vår undersökning visar också att ett gott onlinerykte är det bästa sättet att öka förtroendet hos kunderna. Det är nämligen så att 61,9 % av onlinekonsumenterna söker på företag som de är obekanta med.

Tabell 2 - Värdet av ett förtroendeingivande varumärkesrykte

Men vikten av närvaro på nätet har inte bara betydelse när kunder kollar upp företag hemifrån. En undersökning av Google visar att 42 % av butikskunder söker information på nätet när de befinner sig i en butik. Företag behöver inse att konsumenter har tillgång till deras onlinerykte överallt, hela tiden. Eftersom de kan leta upp information om ditt företag när som helst är din närvaro och ditt rykte på nätet viktigare än någonsin.

Omdömen är grunden till ett varumärkes rykte

När människor kollar upp företag på nätet, läser de nästan alltid omdömen. Hela 93 % av konsumenter idag läser omdömen innan de handlar på nätet. Så det är logiskt att omdömen är ett av de bästa sätten att skapa förtroende hos konsumenter.

Tabell 3 - Värdet av ett förtroendeingivande varumärkesrykte

När varumärken samlar in omdömen och gör dem offentliga, ser konsumenterna detta som en indikation på öppenhet och trovärdighet. Till och med ett enda kundomdöme kan öka förtroendet kraftigt. Endast 9,3 % av konsumenterna skulle lita på ett företag utan omdömen, medan nästan 60 % skulle lita på ett företag med endast ett omdöme.

Med det sagt visar vår undersökning att omdömen inte är det enda som avsevärt kan påverka kunders uppfattningar, eller få dem att ändra sitt köpbeslut.

Ett företags ställningstagande i samhällsfrågor kan ändra kundernas åsikter

44,5 % av de europeiska konsumenterna i vår undersökning svarade att deras förtroende för ett varumärke ökar när det tar ställning i samhällsfrågor.

Tabell 4 - Värdet av ett förtroendeingivande varumärkesrykte

Framförallt yngre generationer visade sig bry sig om ett varumärkes engagemang i samhällsfrågor. Generation Y var mest sannolik att handla utifrån ett företags ställningstaganden i samhällsfrågor, följt av generation Z (dessa är de två yngsta demografiska grupperna av konsumenter).

När ett starkt varumärkesrykte blir viktigare än ett lågt pris

Vår undersökning visade att kunder inte bara väljer varumärken, produkter och tjänster utifrån vad de anser om funktioner, fördelar och prissättning. För många konsumenter är ryktet viktigare än prissättningen. Konsumenterna tenderade att välja varumärket med det bättre ryktet, till och med när dess produkter var något dyrare.

Tabell 5 - Värdet av ett förtroendeingivande varumärkesrykte

Över 83 % av kunderna skulle föredra en produkt med bra omdömen framför en produkt utan omdömen, till och med om priset var något dyrare. 81,7 % av kunderna skulle välja en produkt från ett företag som tar socialt ansvars istället för en produkt från ett företag som nyligen varit inblandat i en skandal, även om detta skulle innebära ett något högre pris.

Detta bevisar att medvetet handlande är på frammarsch, och att inte ens den mest lukrativa av prissättningar kan rädda ett dåligt varumärkesrykte. Dagens konsumenter letar ständigt efter tecken på hur transparent, sympatiskt och trovärdigt ett företag är.

6 sätt att göra förtroende till kännetecknet för ditt varumärke

Vad kan ditt varumärke göra för att skapa förtroende hos dina kunder, nu när det är tydligt att kunder mer sannolikt får förtroende för och handlar från transparenta varumärken med ett gott rykte?

1. Sikta på total öppenhet

De flesta kunder letar efter information om varumärken, så det värsta du kan göra är att dölja den information de letar efter. Visa upp ditt varumärke, så att konsumenterna kan hitta det de söker. Dela information om ditt varumärkes värderingar och uppdrag, och visa upp dina omdömen offentligt så att konsumenter kan skapa sig en uppfattning om ditt varumärke utifrån olika perspektiv.

2. Be dina kunder att prata om dina produkter och tjänster offentligt

Se till att proaktivt be dina kunder om omdömen och feedback om dina produkter och tjänster. Var inte rädd för att omdömen ska skada ditt varumärke. Kunder både vill och behöver se omdömen för att kunna lita på ditt varumärke, även när dåliga omdömen blandas med bra. Endast 9,3 % av konsumenterna litar på ett företag utan omdömen, medan nästan 60 % skulle lita på ett företag med endast ett omdöme. Kom därför ihåg att det är mycket värre att inte ha några omdömen, än att ha ett betyg som inte är perfekt.

3. Ta reda på vad dina kunder tycker och ta det till dig

Samla inte in feedback bara för sakens skull. Dra istället lärdom av och agera i enlighet med den. Kundomdömen hjälper andra potentiella kunder att lära sig lita på ditt varumärke. Men omdömen kan också ge ditt företag insikt i kundperspektiv, åsikter, behov och önskemål. Använd den feedback du samlar in för att förbättra din kundupplevelse, förnya dina erbjudanden och utveckla ditt varumärke.

4. Visa öppenhet och svara på kritik offentligt

När du aktivt ber om feedback och använder öppna kommunikationskanaler för att samla in omdömen, kan det hända att du får några negativa kommentarer. Ignorera inte kritiken. Hantera negativ feedback offentligt och reagera snabbt, effektivt samt i enlighet med ditt varumärke. Försök sätta dig in i dina kritikers känslor, lär av dina misstag och radera aldrig osmickrande kommentarer. Att radera negativa kundkommentarer var någonting som fick 95 % av de tillfrågade kunderna att tappa förtroende för varumärken.

5. Ta ställning i samhällsfrågor

Om din målgrupp inkluderar en ung demografi, kan ditt företag vara hjälpt av att ta ställning i samhällsfrågor. Eftersom både generation Y och Z är mest sannolika att handla utifrån ett företags ställningstaganden i samhällsfrågor, kan ditt varumärke kapitalisera på medvetet handlande.

6. Leta efter verktyg som kan hjälpa dig

Gör det möjligt för ditt företag att samla in autentisk kundfeedback, läsa omdömen och svara passande genom att hitta verktyg som hjälper till i processen. En öppen plattform som Trustpilot kan göra det enklare för kunder att lämna omdömen och för ditt varumärke att internalisera denna feedback, lära av eventuella misstag och snabbt besvara kunderna. Trustpilot använder även teknologi för att bekämpa bedrägerier och falska omdömen. Trustpilot kan som en helt öppen och transparent omdömesplattform hjälpa dig och dina kunder att dra nytta av feedback som du kan vara säker på är autentisk.

Skapa förtroende hos dina kunder genom att bli mer transparent

Vår undersökning visar att 90 % av onlinekonsumenterna kan tänka sig överge ett varumärke med ett dåligt rykte – företag har helt enkelt inte råd att ignorera sitt onlinerykte. Dagens varumärken behöver aktivt arbeta på att skapa och upprätthålla förtroende om de vill attrahera nya kunder, behålla befintliga kunder och få dem att handla. Företag kan uppnå detta genom att bygga en transparent närvaro på nätet, aktivt samla in kundomdömen och dra lärdom av sin feedback.

Trustpilot hjälper varumärken att bygga denna ärliga och transparenta närvaro på nätet. Vår öppna plattform delar kundomdömen och bekämpar samtidigt falska och bedrägliga kommentarer, så att såväl varumärken som konsumenter kan få ut det mesta av tillförlitlig och autentisk feedback. Konsumenter får insikter som hjälper dem att lära känna och få förtroende för varumärken, samtidigt som varumärken får värdefull feedback som hjälper dem att bli bättre och förnya sig.

Här kan du läsa mer om hur vi kan hjälpa dig att skapa förtroende genom en mer transparent och öppen inställning till onlineomdömen samt hantering av ditt varumärkesrykte.

Metodologi

För denna undersökning intervjuade vi 1627 brittiska, europeiska, amerikanska och australiensiska onlinekonsumenter. För att kvalificera sig för undersökningen var respondenterna tvungna att kunna tala engelska flytande, samt handla på nätet minst en gång om året. 519 respondenter var bosatta i Storbritannien, 516 i USA, 455 i Europa och 137 i Australien.

Deltagarna var i åldrarna 18 till 77 år med en genomsnittlig ålder på 35,8 år. Standardavvikelsen var 11,6.

Två av frågorna i vår undersökning ställdes i form av ett A/B-test. Deltagarna tillfrågades hur mycket de skulle lita på ett varumärke utifrån antalet omdömen och fördelningen av omdömen, vilket illustrerades i två separata exempelbilder. För varje fråga visade vi deltagarna en av fem slumpmässigt valda bilder. För båda frågorna visades varje bild för 20 % av undersökningsdeltagarna.

Begränsningar

Det finns flera ytterligare faktorer som påverkar förtroendet för varumärken på nätet. Även om vi inkluderat många av dessa faktorer, väljer varje individ att lita på ett varumärke utifrån hens personliga anledningar. Denna undersökning baseras uteslutande på medelvärden och självrapporterad data. Datan är inte statistiskt säkerställd eller viktad.

Källor

Författare

Trustpilot är en plattform som är öppen för alla. Varje månad skriver människor över 2 miljoner omdömen på Trustpilot för att hjälpa varandra att hitta bra företag och ta bättre köpbeslut. Utöver ett betyg, visar Trustpilots stjärnor att folk älskar ditt företag och att du bryr dig om dina kunder.