Dra lärdom av dina kunder

Ett sätt att förstå coronapandemins påverkan på företag och blicka framåt

tisdag 13 juli 2021
Consumer Insights from the pandemic and what this means for businesses

Under de senaste 18 månaderna har våra levnadsmönster ändrats på sätt som vi aldrig hade trott var möjligt för bara några år sedan.

Självisolering, karantäner och sociala restriktioner har ändrat sättet vi söker efter information och shoppar. Samtidigt har företagsägare blivit tvungna att snabbt anpassa sig efter nya regler och beteenden och ständigt hitta på innovativa lösningar för att överleva. Medan några branscher överraskades av rekordhög försäljning under pandemin, fick andra näringsidkare ta ställning till riktigt tuffa utmaningar.

I denna rapport djupdyker vi in i den global omdömesdatan på vår plattform för att identifiera trender och utmaningar från 2020. Vi kikar på branscherna som har påverkats mest och vi spekulerar i hur framtiden kan se ut. I rapporten får du även våra bästa tips och råd på hur företag kan överleva och återhämta sig från pandemin.

1. Trender och utmaningar från 2020

I januari 2021 började vi kolla närmare på aktiviteten på vår plattform för att få en bättre förståelse för det skifte som skedde i konsumentbeteendet under 2020. Vår data visar att den bransch som flest människor ville läsa omdömen om under hela pandemin var shopping och mode. Det är möjligt att allt fler fokuserade på att sadla om till ett nytt hemmaliv med inköp av bekväma hemmakläder som mjukisbyxor, träningskläder och athleisure. Ett annat alternativ är att konsumenterna ville köpa på sig fler plagg inför livet efter pandemin.

The most researched businesses on Trustpilot.com in the second half of 2020

The most researched businesses on Trustpilot.com in the second half of 2020

Och om man kikar på vilka branscher som fick flest omdömen under 2020, var det intressant nog företagstjänster, shopping och mode, samt hem och trädgård. Vi väntade oss faktiskt att hem och trädgård skulle toppa listan eftersom pandemin tvingade de flesta att spendera mer tid hemma och få upp ögonen för hur man kan förbättra sin hemmamiljö. Vi väntade oss däremot inte att företagstjänster skulle vara så populära som de var under 2020.

Samvetsgranna konsumenter höjer ribban

Vår data visar att samtidigt som onlineshoppingen ökade, började allt fler föredra lokala och värderingsdrivna företag. Samhällsutvecklingen har öppnat upp våra ögon för diskriminering och utsatthet, vilket i kombination med ekonomisk och politisk osäkerhet har skapat mer samvetsgranna konsumenter. Enligt en studie utförd av Deloitte väljer 3 av 5 konsumenter i Storbritannien medvetet lokala företag i syfte att stötta dem. Och enligt en enkätundersökning av Zeno Group är konsumenter i USA 4 till 6 gånger mer benägna att stötta värderingsdrivna företag jämfört med före pandemin.

Vår omdömesdata visar även att två av de mest nämnda nyckelorden i 5-stjärniga engelskspråkiga omdömen under 2020 var "leverans" (delivery) och "kundservice" (customer service). Vad detta säger oss är att att kundernas förväntningar inte har minskat under krisen och att kundservice fortfarande är grundläggande när det kommer till att bygga förtroende hos kunderna och få dem att känna sig trygga inför ett köp.

I det stora hela har 2020 varit ett år då alla som arbetar inom näringslivet verkligen har behövt anpassa sig efter en ny verklighet. Kundbeteenden har ändrats och många företag har behövt kämpa för att hålla huvudet ovanför vattenytan.

2. Branscherna som drabbats hårdast av coronapandemin

För att få bättre förståelse för hur coronautbrottet verkligen har påverkat olika delar av vårt samhälle, har vi även kollat närmare på konsumenttrender inom mental hälsa och välbefinnande. Då många förlorade sina jobb och kände sig isolerade ville vi få en djupare förståelse för hur corona har påverkat just den branschen.

Hälsosektorns tillväxt

Det lär inte komma som en överraskning att efterfrågan efter tjänster inom mental hälsa och välbefinnande fick ett upplyft under 2020:

Vi kollade även närmare på vår engelskspråkiga omdömesdata för att identifiera hälsotrender på vår plattform. Vi undersökte hur ofta uttrycken "mental hälsa" (mental health), "välmående" (wellness) och "välbefinnande" (well-being) har inkluderats i omdömen på Trustpilot.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Dessa hälsotermer nämns mycket oftare i omdömen skrivna under det senaste året, jämfört med omdömen från föregående år. Och detta är såklart inte särskilt överraskande. Något som är mer intressant är tidsperioderna från de senaste 3 och 6 månaderna där omdömen från de senare perioderna fortfarande visar på ett högre antal hälsotermer än motsvarande föregående perioder. Människor värderar alltså fortfarande mental hälsa, välmående och välbefinnande i sina omdömen och denna trend ser inte ut att avta.

Detta visar att även om pandemin har påskyndat tillväxten inom hälsosektorn är denna utveckling inte enbart en konsekvens av den. Konsumenternas fokus på mental hälsa och välbefinnande kommer bara fortsätta växa efter pandemin och detta är något som företag bör ha i åtanke.

I en annan rapport har vi kollat närmare på hur företag i en rad olika branscher kan arbeta med hälsotrenden och bidra till att öka både kundernas och sina anställdas mentala hälsa. Du kan läsa mer om detta i denna rapport.

Allt som allt råder det inga tvivel om att hälsosektorn är en bransch som har växt i samband med coronapandemin. Och mycket tyder på att den kommer fortsätta att växa även efter pandemin. Så har det inte riktigt sett ut för andra verksamhetsområden. Resebranschen är en av dessa.

Resebranschens stagnation

Coronapandemin är en av resebranschens största utmaningar någonsin. Enligt World Tourism Organization (UNWTO) besökte 900 miljoner färre internationella turister de mest populära resmålen mellan januari och oktober 2020 jämfört med samma period under 2019. Under samma period sjönk antalet internationella ankomster med 74 %.

I mars 2021 kollade vi på aktiviteten hos resenärer på vår plattform för att få en bättre förståelse för hur mycket turistnäringen har påverkats av viruset. Våra resultat var väntade. Företag inom turistnäringen fick i genomsnitt 39,7 % mindre företagsomdömen under pandemin jämfört med året innan. På samma sätt har turist- och reseföretagens produktomdömen minskat med 81,8 % jämfört med 2019.

Travel service reviews on Trustpilot.com from January 1st 2019 to February 29th 2020.

Travel service reviews on Trustpilot.com from January 1st 2019 to February 29th 2020.

Travel service reviews on Trustpilot.com from March 1st 2020 to March 1st 2021.

Travel service reviews on Trustpilot.com from March 1st 2020 to March 1st 2021.

Under början av pandemin skrevs fortfarande företagsomdömen särskilt till följd av kontakt med kundservice (för att hantera återbetalningar av resor, få resekuponger, m.m.), men produktomdömen minskade drastiskt eftersom inställda resor innebar att folk inte kunde uppleva sådant som resebolagen normalt sett hade kunnat erbjuda, såsom aktiviteter, mat eller boende.

Vår data visar att omdömen om resor sjönk så fort reserestriktionerna sattes upp runt om i världen, och ökade igen när vissa länder började släppa på restriktionerna. Detta är bra nyheter för reseindustrin, eftersom det tyder på att de flesta slutade resa på grund av restriktionerna och inte på grund av rädsla för att bli smittade av coronaviruset. Men även om reseindustrin ser ut att kunna återhämta sig, är det inte särskilt sannolikt att den kommer bli exakt som den var innan pandemin.

Vi räknar med att det kommer ha skett ett skifte i hur människor från alla delar av världen ser på resor. Ett mer ansvarstagande förhållningssätt där kvalitet är viktigare än kvantitet kommer att bestå och människor kommer vilja resa smartare. Närstående destinationer och hemestrar kommer fortsätta vara mer hållbara alternativ för resenärer.

Både hälsobranschen och turistnäringen har påverkats av coronapandemin på olika sätt. Vår data visar att hälsobranschen kommer fortsätta växa inom de kommande månaderna och även att turistnäringen kommer återhämta sig. I nästa avsnitt spekulerar vi runt hur livet efter pandemin kan komma att se ut och vi diskuterar varför förtroende är så viktigt i osäkra tider.

3. En pandemifri framtid

Medan vissa branscher fick ett upplyft tack vare ändringar i konsumentbeteenden i samband med coronapandemin, drabbades andra branscher hårt av den globala ekonomiska krisen. E-handeln ökade rekordartat när alla var tvungna att stanna hemma och det är sannolikt att den kommer hålla kvar sin starka position.

Efterfrågan på resebyråer som sjönk under krisen växer nu sakta igen eftersom människor vill ha hjälp med att förstå de olika reglerna runt resande och inträde i olika länder. Och företag som erbjuder produkter och tjänster inom hemmet (som t.ex. hjälper en att arbeta, utbilda sig eller träna hemifrån) har nu fått fäste och kommer troligtvis kunna behålla och utöka sin kundskara.

Men situationen ser annorlunda ut för flera företag. Även om pandemin har härjat i långt över ett år är vaccineringen inte lika långt gången i alla länder. Därför är det svårt att veta när saker kommer att återgå till det normala – och hur detta nya normala kommer att se ut. Så hur kan företag förbereda sig för framtiden när allt är så osäkert?

Anpassa ditt företag efter kundernas höga förväntningar

En sak är säker och det är att konsumenter behöver känna att de kan lita på företagen de handlar ifrån. De vill vara säkra på att det de handlar kommer komma i tid och fungera som det ska. Du kan minimera osäkerheten som dina kunder dagligen hanterar genom att samla in omdömen från alla dina kunder och göra dessa omdömen lättillgängliga.

Ett annat sätt att hjälpa ditt företag och återhämta dig efter krisen är att se på omdömen som ett sätt att interagera med dina kunder på ett öppet och genuint sätt. Dagens konsumenter vill handla från företag som verkligen bryr sig. Om du får negativ feedback, se då till att alltid svara kunden och försöka lösa problemet. Tänk på att andra konsumenter alltid ser hur du hanterar klagomål och detta påverkar deras köpbeslut.

Är du redo för att bygga upp ett förtroendeingivande varumärke? Genom att samla in omdömen på Trustpilot visar du dina kunder att du inte har något att dölja och du öppnar upp för en dialog med dina kunder för att förbättra ditt företag och deras upplevelser.

Detta kan hjälpa dig och ditt företag att lyckas i livet efter pandemin. Och även om konsumenttrender fluktuerar, och osäkerheten efter pandemin fortfarande är här, så är det så att ju starkare ditt varumärkesrykte är, desto bättre kommer ditt företag kunna hantera alla kriser, stora som små.

Dela

Liknande berättelser