Användargenererat innehåll är ett av de effektivaste marknadsföringsverktygen för varumärken som vill skapa förtroende och öka kundlojaliteten. För företag som erbjuder finansiella tjänster är kundförtroende direkt nödvändigt, och att dra nytta av kundens röst är avgörande för tillväxt och framgång.
Kundförtroende och kundlojalitet går hand i hand. Om det finns förtroende för ditt varumärke är det mer sannolikt att kunderna väljer ditt företag även i framtiden. I vår digitala tid kan det vara svårt för alla typer av varumärken att skapa förtroende, men detta gäller särskilt för företag inom finansbranschen.
Det är knappast förvånande att förtroendet inom finansbranschen rasade efter finanskrisen 2008 – ett förtroende som än idag inte är helt återställt. Hälften av dagens konsumenter uppger att deras förtroende för företag som erbjuder finansiella tjänster har minskat under de senaste tre åren, samtidigt som endast 17 % säger sig ha förtroende för finansiella institutioner under en kris. Detta trots att förtroende är centralt för att kunder ska känna sig bekväma inför att dela känsliga eller konfidentiella uppgifter med ett företag. Faktum är att förtroende väger tyngre än pris (45 % kontra 43 %) när det kommer till att välja bank.
Utvecklingen inom fintech och digitaliseringen av finanstjänster innebär samtidigt att dagens konsumenter har större valmöjligheter än någonsin. Som en följd av detta minskar kundlojaliteten, och inom finansbranschen är det idag svårare att båda skaffa nya kunder och behålla befintliga.
Hur gör då företag inom finansbranschen för att sticka ut från konkurrensen, skapa förtroende och öka kundlojaliteten? Svaret kretsar kring användargenererat innehåll – och allt fler företag börjar upptäcka hur effektivt detta marknadsföringsverktyg är.
Kundens röst och sociala bevis
Dagens konsumenter tenderar som sagt att vara skeptiska gentemot finanssektorn, samtidigt som förtroendet för traditionell annonsering minskat. Konsumenterna söker sig istället till sociala bevis i form av användargenererat innehåll såsom opartiska kundomdömen, betyg, rekommendationer och videor. I en undersökning svarar 76 % av de tillfrågade konsumenterna att de har större förtroende för innehåll som delas av ”vanliga” människor, jämfört med innehåll som delas av varumärkena själva.
Betyg och omdömen från konsumenter, den digitala motsvarigheten till muntliga rekommendationer, är idag bland de främsta förtroendefaktorerna. I en undersökning från Trustpilot svarar 61 % av konsumenterna att betyg och omdömen är ”väldigt viktigt” eller ”viktigt” när de ska välja finansiella produkter och tjänster. Endast sajten för företaget i fråga är viktigare för en större andel av konsumenterna (68 %). Lägst förtroende har konsumenterna för TV- och onlinereklam (28 % respektive 27 %).
Med detta i åtanke är det inte överraskande att finansbolag väljer att satsa på betyg och omdömen från en tredje part i sin marknadsföring. Hela 75 % av respondenterna uppger att positiva konsumentbetyg gör det mer sannolikt att de väljer att bli kund hos en specifik bank – med andra ord har kundens röst en enorm betydelse.
Det är inte bara nya varumärken inom fintech som drar nytta av denna utveckling. Även etablerade företag inom finansbranschen söker sig i större utsträckning till omdömesplattformar för att skapa förtroende och lojalitet. ”De stora varumärkena håller förmodligen precis på att upptäcka effekten av omdömen, när nu utmanare och konkurrenter använder dem för att visa allmänheten hur förtroendeingivande de är”, säger Neil Costello, Head of Marketing vid Atom Bank.
”Problemet är att de kanske hunnit få för många negativa omdömen som drar ner genomsnittet och är oroliga inför att få ytterligare omdömen, som de inte är redo att hantera.”
4 sätt för att skapa förtroende med användargenerat innehåll inom finansbranschen
Det kan kosta fem gånger så mycket att skaffa en ny kund jämfört med att behålla en befintlig. Allt som kan bidra till ökad kundlojalitet lönar sig med andra ord i längden.
Även om det är svårare att öka förtroendet hos dagens konsumenter, finns det effektiva tillvägagångssätt för att lyckas med just detta. En välplanerad marknadsföringsstrategi som drar nytta av kundens autentiska röst kan både övertyga och behålla de mest kritiska konsumenter. Nyfiken på hur? Här nedan har vi sammanställt fyra användningsområden för användargenererat innehåll såsom betyg och omdömen som hjälper dig att skapa förtroende och lojalitet för att i förlängningen öka din försäljning.
1. Kundomdömen visar att du är trovärdig och förtroendeingivande
Även om finansbranschen regleras av myndigheter, söker potentiella kunder efter bevis på din trovärdighet. Det är inte konstigt att konsumenterna här visar försiktighet, då det handlar om deras ekonomi. Det här gäller framförallt onlineföretag som saknar fysiska lokaler.
Att visa upp äkta och ärliga kundomdömen är ett effektivt sätt att övertyga potentiella kunder samt visa att du är ett legitimt företag där de kan vara säkra på att deras ekonomi är i trygga händer. Det här är en av de främsta anledningarna till att Smart Currency Exchange på sin sajt väljer att visa upp betyg på ett framträdande sätt. Företaget hjälper människor att skicka pengar utomlands och anlitas ofta av kunder som vill köpa sin drömfastighet utomlands.
"Att människor är medvetna om att vi är högt rankade är avgörande inför ett känslomässigt köp med deras livsbesparingar", säger företagets Digital Marketing Manager, Ricky Bean. "Det är därför vi framhäver vårt Trustpilot-betyg på vår startsida."
2. Användargenererat innehåll visar att du inte har något att dölja
Att vara öppen och transparent kring dina tjänster och din verksamhet är avgörande för dig som vill skapa förtroende och öka kundlojaliteten. Detta bekräftas av många företag inom fintech, och i en undersökning genomförd av London Research och Trustpilot svarar två tredjedelar (66 %) att ett gott rykte kring transparens är avgörande för deras varumärke.
Att i dina olika marknadsföringskanaler visa potentiella kunder äkta betyg och omdömen från befintliga kunder är det bästa sättet för på ett transparent sätt visa vad kunderna tycker. Det är ett sätt att visa att du inte har något att dölja, vilket kan övertyga potentiella kunder att välja ditt företag.
3. Att besvara omdömen visar att du bryr dig
När du tar dig tid att besvara dina kundomdömen visar du dina kunder att du bryr dig, vilket är viktigt för att dina kunder ska fortsätta att välja ditt företag. Att gå i dialog med kunderna är också ett bra sätt att skapa en mer personlig kundkontakt, och visa den mänskliga sidan av ditt företag. Om ditt företag uppfattas som ett opersonligt företag som endast ser till att göra vinst, kommer din kundlojalitet knappast att öka.
Att besvara omdömen handlar också om att göra det på rätt sätt. I en Trustpilot-undersökning med mer än 1 000 konsumenter svarar 25 % att betyg och omdömen är ”väldigt viktigt” eller ”viktigt” när de ska välja finansiella produkter och tjänster. Det här är ett tydligt tecken på att även negativa omdömen kan förvandla en missnöjd kund till en lojal kund – när ett omdöme hanteras på rätt sätt.
4. Du kan använda omdömen för att förbättra kundupplevelsen
Alla betyg och omdömen kommer inte vara positiva, men detta behöver faktiskt inte vara dåligt för ditt företag. Negativa omdömen visar inte bara att de positiva omdömena är äkta, utan kan också ge dig värdefull insikt i dina kunders upplevelser. Din kundfeedback kan du använda för att identifiera förbättringsområden, åtgärda eventuella problem och erbjuda en bättre service överlag.
Att företag kan vara nervösa inför att visa eventuellt negativ kundfeedback är förståeligt. Men genom att se kundinsikter som en möjlighet snarare än ett hot kan du förbättra din kundservice, för att i förlängningen öka ditt varumärkes kundlojalitet.
Det här är bara några exempel på hur användargenererat innehåll kan hjälpa företag inom finansbranschen att skapa förtroende. För dig som vill ha mer tips och råd i ämnet kan vi rekommendera – vår guide till att skapa förtroende inom finansiella tjänster.
