Konsumentinsikter är avgörande inom finansbranschen

Om du tillhandahåller finansiella tjänster har det aldrig varit så viktigt att lyssna på dina kunder som det är nu.

Enligt en undersökning beställd av Trustpilot är det 50 % mer sannolikt att konsumenters förtroende för företag som erbjuder finansiella tjänster har minskat (snarare än ökat) under de senaste tre åren.

Det här är inget man kan bortse ifrån, för när du sysslar med finans står relationer i fokus. Dina kunder köper inte direkt ett paket tuggummi. De ingår ett samarbete med ditt företag som kan sträcka sig över flera år.

Med tanke på den ökande misstron kan du vara säker på att allt fler kunder gör ordentlig research innan de väljer ett företag som ska hantera deras pengar – och det för oss tillbaka till hur viktigt det är att lyssna på sina kunder. Hur bra du är på att lyssna avgör hur väl du faktiskt kan kommunicera med din målgrupp, skapa upplevelser som ständigt förbättras och i slutändan förbättra ditt resultat.

Och allt detta börjar med att samla in konsumentinsikter.

Vad är konsumentinsikter egentligen?

Konsumentinsikter är användbara tolkningar av mänskligt beteende som används för att få en djupare förståelse för hur en målgrupp tänker och känner. När företag sedan analyserar dessa insikter kan de förstå motivationen, önskemålen och känslorna hos kunderna som de vill nå ut till, så att de kan tillgodose deras behov på ett ännu bättre sätt.

Kort sagt: om du vill nå fram dina kunder där de faktiskt befinner sig, måste du först veta var de är.

När du använder konsumentinsikter på rätt sätt kan det förändra hur du kommunicerar (och når fram) till dina kunder, vilket i sin tur leder till ökad försäljning och kundnöjdhet.

Att samla in konsumentinsikter kan vara svårt, så här följer några tips på sådant som är viktigt att tänka på:

1. Hög datakvalitet

• Allt börjar med att samla in tillförlitliga data. Utan högkvalitativa data kommer slutsatserna eller resultatet med största sannolikhet att vara bristfälliga.

2. Ett specialiserat analysteam

• De värdefullaste insikterna är oftast svåra att se direkt bland en massa data. Du behöver ett specialiserat team för dataanalys som kan vaska fram slutsatserna ur de data som du har samlat in.

3. Ett öppet sinne

• Att samla in och analysera information om konsumenternas beteende är en sak. Men att erkänna alla obekväma sanningar som dina data ibland pekar på? Det är något helt annat.

• Det är viktigt att noga överväga resultaten av konsumentundersökningen, oavsett om du håller med om resultatet eller inte.

4. Marknadsföring via databaser och segment

• Marknadsföring via databaser använder kunddatabaser för att generera personligt anpassad kommunikation. Om databaserna är ändamålsenligt utformade kan de innehålla specifika målgrupper, målgruppssegment, regioner och mycket mer.

• Den här typen av olika grupper är viktiga för att testa hur autentiska dina konsumentinsikter är på olika nivåer. Mångfacetterad testning kan hjälpa till att bekräfta dina hypoteser.

Hur skiljer sig konsumentinsikter från marknadsundersökningar?

Det är lätt att blanda ihop de här två begreppen, men de syftar på helt olika saker.

1. Marknadsundersökningar

Marknadsundersökningar är ett sätt att samla in information om en viss marknad. Det innebär att man sammanställer statistik över marknadsbehov, marknadsstorlek, konkurrenters närvaro, marknadspriser, prissättning av tjänster, med mera.

2. Konsumentinsikter

Om marknadsundersökningar ger en bild över vad som händer, förklarar konsumentinsikter varför det händer. Teamet som arbetar med konsumentinsikter presenterar slutsatser om datan och ger konkreta rekommendationer så företaget kan att nå målen med att exempelvis öka kundnöjdheten, kundlojaliteten och intäkterna.

Och det fungerar.

Här är några sätt som finansinstitut kan använda konsumentinsikter för att locka till sig och engagera kunder på ett bättre sätt.

Tre sätt att omvandla konsumentinsikter till konkreta fördelar

1. Analysera konkurrensen

Eftersom företag som erbjuder finansiella tjänster inte variera så mycket vad gäller priser är det vanligtvis det företaget som bäst lyssnar på konsumenterna (och utnyttjar den informationen) som i slutändan ger kunderna den bästa servicen. Det kan också innebära att man lyssnar på vad kunderna säger om konkurrenternas tjänster och tar hänsyn till den informationen när man förbättrar sina egna.

2. Förbättra kundresan

Ett annat sätt som konsumentinsikter kan förbättra kundupplevelsen är genom att identifiera specifika möjligheter att förbättra kundresan.

Ett exempel är Wayfair, en ledande återförsäljare av hemartiklar på nätet. Efter att ha analyserat konsumentundersökningar insåg de att deras kundresa hade en del stora brister – så de byggde en app för att rekommendera produkter baserat på användarnas intressen. Den här insiktsdrivna förändringen ledde inte bara till en 50-procentig ökning av kundlojaliteten under det året, utan appen förser även hela tiden företaget med nya insikter om kundernas olika stilar och behov.

3. Anpassa marknadsföringen

Särskilt vad det gäller finansbranschen är marknadsföring till ”den genomsnittliga konsumenten” inte det bästa sättet att få folk att känna sig sedda. När det handlar om pengar tenderar konsumenter att uppskatta ett mer personligt och omtänksamt bemötande. Det är här hyperpersonaliserad marknadsföring kommer in i bilden och gör så att kunderna känner att ditt företag verkligen talar till dem som individer.

Konsumentinsikter kan också hjälpa dig att utveckla förståelsen för målgruppen så att du kan skräddarsy din marknadsföring ännu mer.

Nästa steg

1. Kom fram till vad du vill lära dig

• Innan du genomför en undersökning bör du se till att du vet vad (och hur) du ska samla in dina data.

2. Identifiera dina resurser

• Hur ska du samla in data – vem ska samla in, och vem ska analysera? Se till att du har tillräckligt med tid och anställda som arbetar med att samla in och använda dina konsumentinsikter.

3. Välj insamlingsmetod

• Hur du samlar in data är oerhört viktigt. Riktar du in dig på en specifik målgrupp? Befintliga konsumenter? Kommer du att använda en enkät? En fokusgrupp? Det här är viktiga frågor. Trustpilots verktyg Review Insights är ett bra sätt att komma igång.

4. Hur kommer du att använda informationen?

• Se till att dina ansträngningar inte är bortkastade. Det är viktigt att planera och tänka framåt. När du har samlat in dina data kan du börja fundera på vilka avdelningar, processer, strategier och initiativ som kan påverkas och vilken plan som finns för detta.

Sist men inte minst: kom igång! Det kan vara en utmanande process att bygga upp gedigna kundinsikter, men det kan löna sig rejält i längden.

Ta reda på hur Trustpilots omdömen kan hjälpa dig att samla in bra insikter, läs om Trustpilots verktyg Review Insights här, eller skapa ett gratis Trustpilot-konto idag för att börja samla in omdömen.