Så besvarar du negativa omdömen

Hela 92 % av konsumenterna uppger att de läser omdömen som en del av processen med att fatta ett köpbeslut, och 85 % av kunderna litar lika mycket på omdömen som på personliga rekommendationer.

Feedback från andra konsumenter gör det lättare för kunderna att avgöra om de vill köpa en produkt eller tjänst från ett företag eller inte. Omdömen vägleder med andra ord kunderna och hjälper dem att göra bättre och mer välgrundade val.

Men inget företag får uteslutande positiva omdömen. Det är helt naturligt att få en del negativ feedback. Faktum är att 68 % av konsumenterna litar mer på omdömena när de kan se både bra och dåliga omdömen.

Omdömen handlar om att ge kunderna chansen att ge en ärlig bild av sina erfarenheter av ditt företag. Det är viktigt att välja och implementera rätt strategi för rykteshantering för att se till att kunderna har förtroende för ditt företag.

I den här artikeln tar vi upp hur du bemöter negativa omdömen och vänder det negativa till något positivt.

Nästan 26 % av konsumenterna anser att svara på omdömen är en viktig del av ett företags verksamhet. Det är viktigt att se det som ett sätt att bygga upp meningsfulla relationer både med dina kunder och dina kritiker.

Delta aktivt i diskussioner kring negativa omdömen medan de pågår, bilda dig en uppfattning om situationen och svara på alla frågor. Att bortse från dåliga omdömen är det värsta du kan göra!

Så klart kan långa trådar med besvikna kommentarer vara jobbiga att läsa, men vissa punkter kan faktiskt ge dig insikter om vilka områden som ditt företag har problem med.

Inled en dialog med kunderna, fråga dem vilka problem de har, hitta områdena som behöver förbättras och berätta offentligt för kunderna att ni kommer att arbeta med att förbättra dessa områden.

När du har åtgärdat problemet är det viktigt att du tackar kunderna. Det får dem att känna att deras synpunkter uppskattas, och det visar att du bryr dig.

När du interagerar med kunden får du också en chans att berätta din sida av saken, och därmed kan du till och med ändra kundens uppfattning ibland.

Här är ett bra exempel på hur man bemöter negativ feedback på ett professionellt sätt

Det finns mycket passion när man startar ett eget företag, men det får inte leda till att man blir egocentrisk. Man kan inte ha samma auktoritet som ett etablerat varumärke medan företaget växer, oavsett hur bra ens produkt eller tjänst är.

Det tar tid för folk att lita på dig och ditt företag, och det handlar aldrig bara om produkten.

Börja med att vara helt objektiv – lägg stoltheten åt sidan och hantera kundernas problem med största ödmjukhet.

Kunder kan ibland bli hotfulla och försöka projicera sin auktoritet, frustration och kritik på dig. I sådana fall är det viktigt att reagera med hjärnan och inte med hjärtat.

Här är några tips som kan hjälpa dig att hantera en svår situation med en kund:

• Låt bli vissa formuleringar när du bemöter kunder. Använd dig inte av ”jag tycker” eller ”jag känner”, eftersom det gör att det börjar handla om dig. Kunder vill känna att du lyssnar på dem. De har haft en dålig upplevelse och vill att du ska ställa allt till rätta.

• Kom med fakta, inte ursäkter. Se till att du försöker lösa problemet. Det är bäst om du försöker hålla dialogen strikt professionell.

• Ta det inte personligt när du hanterar problemet. Kom ihåg att kunden är upprörd över produkten, och inte på dig.

Oavsett hur stort eller litet problemet är måste du vara beredd på att ta emot tuff kritik och lära dig att bemöta all feedback på ett sansat sätt. Det enda sättet att vända ett dåligt omdöme till ett positivt är att ta det som det kommer.

Undersökningar har visat att företag som snabbt och korrekt kan åtgärda problem har större chans att få lojala kunder. Allt handlar om hur man hanterar missnöjda kunder. Kom ihåg att kunderna är stressade och att deras ilska utlöses av ett yttre stimuli som upplevs som orättvist – i det här fallet ditt företag.

Så fort du kan sätta dig in i och förstå hur en arg person tänker blir du mer empatisk. Nu när du vet var frustrationen kommer ifrån är det dags att börja arbeta för att dämpa den. Och det bästa sättet att hantera arga kunder är att ställa fler frågor.

Fortsätt att fråga, försök förstå vad som orsakade missnöjet från första början och berätta hur du ska gottgöra det som har hänt. När kunden ser att du tar problemet på allvar kommer du sakta men säkert att vinna tillbaka kundens förtroende.

När du sedan har löst problemet kan du börja arbeta med att bygga upp relationen igen. Tacka kunden för att hen pekade på problemen med din produkt och berätta hur du ska se till att de inte uppstår igen.

Håll kontakten med kunden och stäm av för att se om saker och ting har blivit bättre. En snyggt genomförd åtgärd räcker långt för att skapa en stark kundrelation. Undersökningar visar att om ett företag löser ett problem snabbt och effektivt kommer 95 % av de missnöjda kunderna att återvända till företaget.

En ursäkt är viktig, men se till så att du inte överdriver. Att säga förlåt hela tiden kan få dig att framstå som ineffektiv och leda till att kunden tappar förtroendet för dig.

När du hanterar ett dåligt omdöme måste du behandla den ansträngda kundrelationen med ömsesidig respekt varje gång. På så vis kan du skapa en mer konstruktiv miljö där ditt företag kan hantera negativ feedback på ett bra sätt.

Be om ursäkt en gång och erbjud enkla, snabba lösningar. Det får dig att framstå som både beslutsam och omtänksam, vilket kan leda till att kundens uppfattning ändras till det bättre.

Så här skulle du kunna svara:

Vi ber verkligen om ursäkt för det som har hänt. Vår ägare, Jakob Pettersson, vill gärna komma i kontakt med dig personligen för att höra mer om din tråkiga upplevelse. Han kommer att kunna ge dig bästa möjliga lösning på problemet. Tack så mycket för din feedback, vi uppskattar den verkligen. Ha en trevlig dag.

Ha alltid med följande i dina svar:

• Empati – Försök förstå kundens problem

• Hjälpsam – Vidarebefordra till ägaren eller någon högre uppsatt person

• Värdefull – Lyft fram fördelarna med att prata med ägaren eller någon med högre befattning

• Positiv – Avsluta samtalet på ett positivt sätt.

Ett dåligt omdöme kan få dig att lova saker bara för att se till att kunden blir nöjd.

Det kanske bara är tänkt som en tillfällig lösning, men om ditt företag sedan inte kan leva upp till förväntningarna förvärras det ursprungliga problemet.

När kunder lämnar ett negativt omdöme har de väldigt lite förtroende för ditt företag. Om du dessutom försöker köpa dig fri med falska löften kommer det lilla som finns kvar av ditt rykte snart att gå upp i rök. Kunden kommer att förlora allt förtroende och troligen aldrig göra affärer med dig igen.

Var ärlig. Det kanske låter som en klyscha, men det fungerar. Om du av någon anledning inte kan uppfylla kundens förväntningar ska du berätta hur det ligger till. Försök förstå problemet och erbjud rimliga lösningar. Det kanske inte alltid är vad kunderna vill höra, men de kommer med tiden att respektera dig för att du säger sanningen.

Att svara på negativa omdömen kan vara en utmaning, men det visar också hur mycket ditt företag bryr sig om sina kunder. Oavsett om du är ett nystartat företag eller ett varumärke med ett hundraårigt arv måste strategin för att hantera ditt rykte bygga på empati för kunden.

Om kunderna upplever att du inte försöker förstå dem kommer de överväga om de ska fortsätta att göra affärer med dig eller inte. Som en tumregel bör du komma ihåg att svara på alla dåliga (och bra) omdömen, och reagera snabbt för att ta kontroll över situationen innan den går överstyr. När du har fått kontakt kan du använda ovanstående punkter för bemöta negativa omdömen på ett trevligare sätt.

Om du vill veta mer om hur negativ feedback kan hjälpa dig att förbättra, förnya och utveckla ditt företag på lång sikt kan du läsa vår rapport om negativa omdömen nedan.