Varför läser man omdömen? Det här visar vår undersökning

Vi gör hela tiden undersökningar för att förbättra vårt arbete och våra produkter, och som ett led i detta har vårt team för konsumentforskning och UX intervjuat över 100 Trustpilot-användare för att förstå varför kunder skriver och läser omdömen.

I den här artikeln på två delar går vår UX-analytiker, Siri Shadduck, igenom resultaten och vad undersökningen pekar på.

Omdömen öppnar upp en värld av möjligheter. De hjälper konsumenterna att göra smartare val och bidrar till att förbättra företagen. Och det här är som ljuv musik för våra öron.

Syftet med UX är ju att skapa en bättre omdömesupplevelse för alla. Och det gör vi genom att förbättra våra produkter och tjänster med hjälp av en genomtänkt design.

Precis som världskända upptäcktsresande som Marco Polo eller John Cabot är vi i Trustpilots UX-team nyfikna personer som gärna undersöker saker och ting. Även om du kanske tycker att det inte finns lika många intressanta aspekter vad gäller omdömen (som farorna med en världsomsegling eller gömda skatter, för att nämna några), så är det ett spännande område för oss.

Vi i UX-teamet ägnar mycket tid åt att prata med användare, göra personliga intervjuer, genomföra enkäter, testa koncept, skapa prototyper och fördjupa oss i statistik och trender för att uppnå våra mål.

Det här arbetet har lett till att vi riktar in oss på två avgörande frågor:

• Varför läser man omdömen?

• Varför skriver man omdömen?

Tack vare våra undersökningar har vi kommit fram till några användbara insikter. I den här artikeln, som är del 1 av 2 i vår artikelserie, diskuterar vi slutsatserna från undersökningen om varför folk läser omdömen.

Så varför läser folk omdömen?

1. Omdömen ger enkel och relevant vägledning

Vilken serie ska jag se på Netflix? Vilket försäkringsbolag är bäst för mig och min familj? Vilken ny, trendig restaurang ska jag gå till med min Tinder-dejt? Du kanske känner igen dessa funderingar? Nuförtiden är det vanligt att känna att man drunknar i valmöjligheter.

Även mindre beslut kan vara svåra och jobbiga att fatta, särskilt när det finns så många alternativ att välja mellan. Vi människor kan bara bearbeta en begränsad mängd information på en gång.

Här kommer omdömen som räddaren i nöden.

Kundomdömen, och allmänna åsikter i stort, summerar den samlade befolkningens kunskaper och fungerar som en form av kollektiv intelligens, som ger struktur åt den stora mängd information som finns där ute.

Folk läser omdömen för att få vägledning när de ska fatta beslut:

En av våra tillfrågade konsumenter sa så här:

”Jag gillar att konsumenter delar med sig av sina egna åsikter och vad de har upplevt med sina inköp. Det underlättar enormt när man snabbt ska fatta ett beslut.”

2. Erfarenheter står högst i kurs

Allt fler konsumenter lägger en allt större del av sin inkomst på upplevelser, som resor och underhållning. Upplevelser kan inte lämnas tillbaka, så omdömen om upplevelser väger tungt.

Det är trots allt inte alla företag som håller vad de lovar, och kunderna vill inte bli besvikna och utan pengar eller ännu värre. Så innan de köper något tittar de på omdömen för att få en bild av företaget – hur stor är sannolikheten att det här företaget kommer att briljera eller bedra?

Enligt en konsument:

”Att läsa enskilda anekdotiska omdömen är ofta väldigt upplysande... Butiker och tjänster visar sig från sin goda sida på nätet, men ibland är det bara tomma ord – man får veta hur företagen är PÅ RIKTIGT och om deras anställda håller måttet.”

3. Konsumenterna jagar den perfekta produkten

Konsumenter är också mer benägna att vända sig till omdömen om de köper en produkt från ett okänt varumärke, eller för att bedöma kvaliteten om produkten är ny på marknaden. Omdömen spelar också större roll om man anser att köpet är dyrt. Till exempel är omdömen mer eftertraktade för dyra produkter som elektronik eller hushållsapparater.

Även omdömen om produkter och tjänster kring personlig hälsa och fitness är väldigt populära. Trots att konsumenter gärna vill prova nya saker finns det också ofta en viss skepsis. Som en tillfrågad kund uttryckte det: ”Alla läser omdömen när man vill prova på något nytt.”

När konsumenterna litar på den information de hittar är det naturligtvis lättare för dem att väga alternativen mot varandra och komma fram till ett bra beslut.

4. Pålitliga omdömen hamnar i topp

När det kommer till kritan är omdömen bara värda något om man kan lita på dem. Verifierade omdömen ger konsumenterna en trovärdig bild av hur företagen behandlar sina kunder. Seriösa omdömen gör det mycket lättare att ta reda på vilka företag man ska undvika, vilket sparar tid och surt förvärvade pengar – två saker som man gärna inte vill slösa med.

Som en konsument uttryckte det: omdömen hjälper dig att ”få en bra uppfattning om företag innan man gör av med sina pengar”.

Sammanfattningsvis – folk läser omdömen för att de:

• Ger användbar information från personer som har använt tjänsten eller produkten

• Gör det lättare att fatta beslut

• Intygar att ett företag är pålitligt

• Beskriver vad som är det bästa och värsta som kan hända

• Ger insikt om produktkvaliteten

Du kan se varför över 88 % av konsumenterna litar på omdömen på nätet för att göra informerade inköp.

Vår undersökning är ännu ett exempel på att konsumenternas beteende har förändrats. Traditionell reklam har inte samma tyngd som tidigare. Kunderna är smartare, de har mer information till hands och de vill känna att de har fattat rätt beslut när de ska göra ett inköp. En annons underlättar inte för en konsument att göra ett köp, den ger dem bara ytterligare alternativ. Omdömen, rekommendationer och personliga erfarenheter värderas mycket högre av konsumenter som tar sig tid att fundera över sina inköp.

Företag bör dra nytta av detta och använda omdömen i sin marknadsföring, försäljning, reklam och till och med kundservice. Om kunderna är nöjda kommer de sannolikt att sprida ordet vidare för din räkning. Vi har dessutom lärt oss att kunderna aktivt letar efter omdömen, så varför inte ge dem vad de vill ha?

Läs del 2 av vår undersökning och titta på videon nedan för att få reda på lite mer om Trustpilot.

Lät det här intressant? Boka en kostnadsfri Trustpilot-demo nedan!