Varför skriver man omdömen? Det här visar vår undersökning

I den här artikeln på två delar går vår UX-analytiker Siri Shadduck igenom resultaten och vad undersökningen pekar på. Har du inte läst del ett? Den hittar du här.

I den första delen av den här artikelserien fick vi veta att konsumenter läser omdömen på grund av att omdömen:

• ger användbar information från personer som har använt tjänsten eller produkten

• gör det lättare att fatta beslut

• intygar att ett företag är pålitligt

• beskriver vad som är det bästa och värsta som kan hända

• ger insikt om produktkvaliteten.

I grund och botten läser konsumenter omdömen eftersom de litar på dem och är övertygade om att omdömena hjälper dem att fatta rätt beslut när de gör inköp eller väljer mellan olika företag.

Men det finns en annan sida av detta. Det är lätt att förstå varför folk läser omdömen, men vad motiverar de som skriver omdömen? Svaret på den här frågan kommer att ge oss insikt i dynamiken mellan de som skriver och de som läser omdömen. Därmed kan vi också bättre förstå konsumenternas ständigt föränderliga miljö – och hur skapandet och konsumtionen av omdömen passar in i den miljön.

Även om många behöver en vänlig uppmuntran för att skriva ett omdöme finns det många anledningar till att man skriver omdömen på eget initiativ också.

Enligt en annan aktuell konsumentrapport från Trustpilot är de tre främsta anledningarna till att kunder skriver omdömen följande:

• för att hjälpa andra att fatta bättre köpbeslut

• för att dela med sig av sin upplevelse

• för att belöna ett företag för goda prestationer.

Dessa motiv är globala och gäller både för män och kvinnor. Men rangordningen av motiven skiljer sig åt i olika delar av värden. För amerikanska kunder är den främsta orsaken för 67 % av konsumenterna att helt enkelt dela en upplevelse, medan 65 % av konsumenterna i Europa vill påverka andras köpbeslut på ett positivt sätt.

Nu ska vi ta en titt på några av höjdpunkterna från våra intervjuer.

”Omdömen är en känslomässig upplevelse” – en tillfrågad kund.

Har du hört talesättet ”om man inte kan säga något snällt är det bäst att vara tyst”? Tanken bakom det här uttrycket kanske är god, men det förklarar inte psykologin bakom omdömen.

Vår undersökning visar att konsumenter är mer benägna att skriva omdömen när upplevelsen väcker känslor – oavsett om de är positiva eller negativa. Konsumenter som har haft en väldigt dålig upplevelse skriver omdömen för att få utlopp för sin frustration och ilska, särskilt om de känner sig illa behandlade eller förorättade.

Detsamma gäller om en konsument har haft en exceptionellt bra upplevelse, då kommer de sannolikt att skriva ett bra omdöme för att hjälpa företaget att lyckas. Det här är särskilt vanligt förekommande när företaget är litet och lokalt.

Omdömen handlar inte bara om starka känslor, de är också i grunden ett sätt för konsumenterna att uttrycka sig. Enligt en omdömeslämnare är omdömen ”ett utmärkt sätt att uttrycka sin åsikt och berätta om sina erfarenheter av företag och verksamheter runt om i landet”.

Omdömen innebär kort och gott att konsumenterna får en möjlighet att uttrycka sin åsikt offentligt. De ger konsumenterna en chans att berätta sin sida av saken och att deras synpunkter når fram till andra konsumenter och företaget ifråga.

Kunderna känner att de har inflytande när deras åsikter sätter stopp för dåliga företag, lyfter fram företag som sticker ut från mängden och på ett mer allmänt plan bidrar till att förbättra företag.

Att skriva omdömen kan också tillfredsställa egot, eftersom omdömeslämnaren uppmärksammas och bekräftas av likasinnade.

Med hjälp av omdömen kan konsumenter dela med sig av sina kunskaper, visa upp sin expertis och på så sätt öka sin status bland likasinnade. Det är väldigt tillfredsställande att veta att det man har skrivit har varit till nytta för andra.

”[...]det är bra att folk läser mitt omdöme. Det hjälper till att påverka deras beslut om de vill köpa från företaget eller inte.” – en tillfrågad kund.

I förlängningen kan att skriva omdömen främja en känsla av gemensamt ansvarstagande. För många är omdömen en chans att bidra till en god sak, vilket gör att omdömeslämnarna upplever att de tillhör en gemenskap med likasinnade.

Att skriva omdömen ger folk en känsla av samhörighet och delaktighet. Det är tillfredsställande att veta att ens åsikt kan hjälpa andra, och att man tillsammans kan göra världen lite bättre på sitt eget sätt.

Kort och gott har vi hittat flera olika motiv till att skriva omdömen:

• att få utlopp för frustration över en negativ upplevelse

• att berömma och stötta företaget vid positiva upplevelser

• ett behov av att uttrycka sig själv och känna sig stärkt av att göra det

• en önskan om att bli uppmärksammad eller känd för att ha kunskap eller god smak

• känslan av att vara en del av en gemenskap och att vilja ge tillbaka.

Det här stämmer också överens med de motiv som vi hittade till varför folk läser omdömen. Konsumenter skriver omdömen med utgångspunkt i ärlighet, engagemang och en känsla av gemenskap. Och detta lyser igenom: konsumenterna som läser omdömena kan se att de kommer från en ärlig och pålitlig källa.

Kunder litar på omdömen eftersom de vet att de själva skulle skriva ärliga omdömen för att informera andra konsumenter på bästa möjliga sätt. Detta är en gemenskap som både kunder och företag kan dra nytta av.

Vi vet att omdömen har många konkreta fördelar – de hjälper företag att uppnå Google Seller Ratings och gör att företag kan förbättra sin konverteringsgrad och sina resultat. Men den största fördelen är att omdömen gagnar både konsumenter och företag. Omdömen gör att de bästa företagen belönas av nya och återkommande kunder, och att företagen sporras till att visa upp sig själva och sina produkter på bästa möjliga sätt.

Företag bör ha en strategi för hantering av kundfeedback eller omdömen, men de bör också anta en affärsstrategi med kundfokus. Om kunder inte får bra service från ett företag kommer de att hitta andra alternativ. Genom att fokusera på hur man ger bästa service kommer man att belönas med bra omdömen, vilket i sin tur leder till ökad omsättning. Nu när vi bättre förstår vad omdömen handlar om kan vi ge bättre service till våra klienter och konsumenterna som förlitar sig på våra omdömen.

Ta reda på varför folk skriver negativa omdömen och hur ditt företag kan lära sig av dem för att växa, förbättra och förnya sig – läs vår rapport om negativa omdömen.