2011 myntade Google termen "The Zero Moment of Truth" (ZMOT). Uttrycket syftar på ett tillfälle i kundresan då en person gör efterforskningar på nätet för att hitta en lösning, tjänst eller produkt. Det är ofta en stund då personen ännu inte upptäckt produkten eller tjänsten hen slutligen kommer köpa.
Ingen fara om du aldrig har hört talas om ZMOT tidigare. I den här artikeln går vi igenom vad det är för något och hur det påverkar kundresan, samt hur omdömen kan hjälpa dig att vinna kunden i ZMOT.
Google definierar The Zero Moment of Truth som stunden då en konsument har ett behov, en avsikt eller fråga som hen försöker hitta svaret på via en sökning på nätet. Detta kan handla om frågor som "Vilken reseförsäkring är bäst?" eller "Vad ska man tänka på när man planterar om ett olivträd?".
Företag som kan besvara dessa frågor så tidigt som möjligt i kundresan har möjligheten att få en stor konkurrensfördel.
Företag behöver alltså skapa relevant innehåll för de som befinner sig i ZMOT. Aktuell och användbar information om produkter och tjänster i samband med en konsekvent onlinenärvaro kan vara det som ger bäst affärsresultat i slutändan.
Därför är "the Zero Moment of Truth" värt att fokusera på
Idag kan det var svårt för konsumenter att hitta rätt produkter och tjänster. Det finns otaliga alternativ där ute och ett informationsflöde som kan förvirra vem som helst.
Därför behöver konsumenterna söka på nätet och hitta pålitliga informationskällor och jämföra resultat.
När Google först undersökte saken upptäckte man att konsumenter i snitt kollar på 10,4 informationskällor före ett köp.
Idag har den siffran skjutit i höjden till i genomsnitt 22 källor, och upp till 40 för längre kundresor som t.ex. när man ska boka en resa.
Det är uppenbart att kundresan har förändrats. Tidigare fanns "the First Moment of Truth" som var när kunden hittade en produkt i hyllan på en affär. Så ser det inte ut längre. Konsumenter kan inte längre se produkten och behöver därför extra validering innan ett köp.
Så hur kan du se till att du ger så mycket information som möjligt innan denna "First Moment of Truth"? Och hur kan du på ett realistiskt sätt utnyttja upptäcktsfasen i en köpresa?
Så kan omdömen hjälpa dig med ZMOT
Idag läser 93 % av konsumenterna omdömen före ett köp. Och 80 % litar på omdömen lika mycket som på en personlig rekommendation. Minst 80 % kommer alltså att söka sig till omdömen som en objektiv validering när de jämför produkter eller tjänster.
Om du själv brukar handla på nätet vet du säkert hur lätt det är att jämföra priser, produkter, tjänster, service, leveranskostnader och kundnöjdhet på nätet. Detta försvårar rejält för företag eftersom de behöver kunna sticka ut bland massorna för att locka och behålla kunder. Just eftersom konsumenter förlitar sig på tredjepartsvalidering mer än någonsin förr behöver företag använda sig av användargenererat innehåll, sociala bevis, muntliga rekommendationer och diverse andra förtroendesignaler genom hela kunderesan.
Om du gör så att dina kundomdömen är tillgängliga på nätet får konsumenterna betryggande information om din verksamhet. Det hjälper dem att bilda en uppfattning om ditt företag baserat på andras erfarenheter, så att de kan känna sig tryggare i sina beslut.
ZMOT sker ofta på nätet, i sökmotorer eller i sociala medier som Facebook eller Instagram. När dina omdömen syns vid olika kontaktpunkter i köpresan (det kan handla om Google Seller Ratings och Review Snippets på Google, på din webbplats eller i sociala medier), får kunderna ett konvsekvent flöde av information som stärker deras förtroende för ditt varumärke.
Här är fyra sätt du kan nå konsumenterna vid viktiga kontaktpunkter i "the Zero Moment of Truth":
1. Börja samla in feedback och använd dina omdömen på dina viktigaste webbsidor
Visste du att konsumenter är 105 % mer benägna att handla från en webbplats om de får se omdömen eller Q&A:s från andra kunder?
Atom Bank visar upp omdömen på sin webbsajt
2. Använd omdömen i sökresultaten för att öka din synlighet
Vilket sökresultat skulle du välja? Ett med eller utan omdömen? Google Seller Ratings och Review Snippets på produkter i sökresultaten ger extra trygghet för den som efterforskar en produkt eller ett företag på Google.
Visa upp ditt betyg i Google Ads...
3. Uppmuntra dina kunder att dela sina upplevelser
Forskning visar att användargenererat innehåll anses vara 50 % mer pålitligt än traditionell marknadsföring, och att 76 % hellre litar på innehåll som kommer från "vanliga människor" än information som kommer från företag.
GoPro delar användargenererat innehåll
4. Visa upp dina kunders upplevelser
89 % av marknadsförare säger att kundrekommendationer och fallstudier är bland de mest effektiva formerna av innehåll när det kommer till att påverka köpbeslut.
Zendesk har en hel sida dedikerad till fallstudier
Kundresan är i ständig förändring. Konsumenterna efterforskar företag, produkter och tjänster innan de handlar till en mycket högre utsträckning idag än de gjorde för 5 år sedan.
För att konsumenter ska kunna upptäcka ditt företag under "the Zero Moment of Truth" är det viktigt att kunna erbjuda information som är pålitlig tidigt under kundresan. Ju mer information konsumenterna kan hitta om ditt varumärke, dina produkter och din service, desto bättre.
Företag bör alltså vara medvetna om vikten av the Zero Moment of Truth och anpassa sin marknadsföring efter den. Med omdömen kan företag optimera varje kontaktpunkt i köpresan och se till så att konsumenterna ser deras sociala bevis när de använder sökmotorer för att jämföra varumärken.
Om du skulle vilja veta mer om Trustpilot och hur omdömen kan hjälpa dig att vinna ZMOT kan du läsa mer i vår artikel "Den kompletta guiden till marknadsföring med omdömen" och skapa en gratis Trustpilot-profil innan shoppingsäsongen kommer igång.
