Så kan äkta kundfeedback bygga kundlojalitet

Konsumenternas valmöjligheter är fler än någonsin, samtidigt som förtroendet för varumärkens annonser och marknadsföring minskar.

Att värva och behålla kunder kan göras på flera sätt, men användargenererat innehåll är det överlägset mest effektiva verktyget för detta (och ändå det minst använda). I den här artikeln går vi igenom hur återförsäljare kan använda äkta kundfeedback för att boosta både kundlojalitet och konvertering.

För att lyckas inom försäljning är kundernas lojalitet och förtroendet för varumärket avgörande. Men under de senaste åren har detta blivit allt svårare, med en nedåtgående trend som påskyndats av coronapandemin. Enligt siffror från KPGM har förtroendet världen över minskat med 4 % jämfört med nivåerna innan pandemin, och återförsäljare är bland de mest påverkade av det minskade förtroendet. 77 % av konsumenterna drar tillbaka sin lojalitet snabbare idag än för tre år sedan, så för den som vill bygga kundlojalitet gäller det att satsa på förtroende.

Det är inte bara en förtroendebrist som gör det svårt för återförsäljare att behåla kunder. Den lavinartade ökningen inom e-handel (också det en trend som påskyndats av pandemin) har inneburit en uppsjö av nya aktörer som slåss om konsumenternas uppmärksamhet. Dagens konsumenter har fler valmöjligheter än någonsin när det kommer till onlineshopping. Ett resultat av detta är att det blir svårare att vinna konsumenternas lojalitet, och återförsäljare behöver därför anstränga sig mer för att värva och behålla kunder.

Inte ens större återförsäljare kan förlita sig på att deras välkända varumärke i sig är tillräckligt för att behålla kunder. I en undersökning från PWC uppger 32 % av de tillfrågade konsumenterna att en negativ upplevelse skulle få dem att sluta välja ett varumärke som de tidigare gillat – ett tydligt tecken på hur skört det kan vara med kundlojalitet. I vår tid är det långt ifrån säkert att varumärken får en andra chans.

Hur kan då återförsäljare skapa förtroende och bygga kundlojalitet bland all konkurrens? Svaret kretsar kring användargenererat innehåll och äkta kundfeedback.

Förtroendet för traditionell reklam minskar – särskilt bland generation Z och millennials – men användargenererat innehåll är centralt inom dagens marknadsföring.

Som digital motsvarighet till muntliga rekommendationer fungerar användargenererat innehåll såsom betyg och omdömen som sociala bevis. Denna form av innehåll väger ofta tyngre än kommunikation direkt från återförsäljare, och mer än tre fjärdedelar av konsumenterna uppger att de har större förtroende för innehåll som delas av vanliga människor jämfört med innehåll som delas av varumärken.

“Användargenererat innehåll är en stor trend och människor har större förtroende för åsikter från andra människor än från företag, och man förstår varför”, säger Patrick Obolgogiani vid Nosto. “Framförallt yngre generation vill veta vad andra tycker – det handlar om sociala bevis.”

Svenska konsumenter handlar allt mer på nätet eftersom det ger dem mer produktinformation, och mer än en tredjedel (36 %) av yngre konsumenter uppger att tillgång till produktomdömen är en avgörande faktor i samband med köp – med andra ord ger användargenererat innehåll resultat. Att dela åsikter, upplevelser och rekommendationer online har blivit naturligt för konsumenter. Därför är det knappast överraskande att omdömen och betyg nu utgör en viktig del av konsumenternas köpupplevelser på nätet. De flesta av dagens återförsäljare, stora som små, visar kundomdömen på sin sajt i viktiga moment längs köpresan.

Nöjda och lojala kunder genererar 2,6 gånger så mycket inkomster som andra kunder, så det lönar sig att satsa på kundlojalitet. Att använda äkta kundfeedback för att kommunicera ditt varumärke är ett av de bästa sätten för att nå potentiella kunder och behålla nuvarande.

Vill du veta hur? Här är fem sätt för att med användargenererat innehåll såsom omdömen och betyg skapa förtroende, bygga lojalitet samt öka försäljning.

Förtroende är en av de viktigaste faktorerna när det kommer till att bygga långsiktig kundlojalitet – och det är här som omdömen och betyg kommer in i bilden. Att framhäva äkta kundfeedback visar att varumärket är trovärdigt och förtroendeingivande, vilket kan vara avgörande på en konkurrensutsatt marknad.

Transparens är också viktigt för kunderna, och 93 % av konsumenterna uppger att ett varumärkes ärlighet samt transparens är viktigt inför köp av produkter eller tjänster. Att använda en oberoende tredjepartsplattform för omdömen såsom Trustpilot är ett effektivt sätt att visa dessa egenskaper, då konsumenterna kan vara säkra på att kundfeedbacken är äkta och oredigerad. Att visa kundfeedback – såväl positiv som negativ – är det effektivaste sättet för varumärken att visa att de inte har något att dölja.

När du tar dig tid att besvara dina kundomdömen visar du att du värdesätter dina kunder, vilket är avgörande för att bygga kundlojalitet. Om dina kunder kan lita på att de handlar från ett företag som bryr sig vinner du inte bara deras förtroende – det ökar också chanserna att kunderna rekommenderar ditt företag.

Att interagera med kunder visar en mänsklig sida av företaget, och mer personliga svar skapar en emotionell koppling till varumärket som annars kan gå förlorad inom e-handel. Även om vi befinner oss i en digital tid finns det fortfarande ett behov av personlig kommunikation. Edelman Trust Barometer 2020 visar att 36 % av respondenterna väljer ett annat varumärke ifall de upplever att interaktionen inte är autentisk. Detta visar att personliga relationer är viktiga även i vår tid för att bygga kundlojalitet.

Omdömen ger värdefulla insikter i kundernas upplevelser, behov och förväntningar. Kundfeedbacken kan hjälpa dig att optimera din verksamhet och leverera en bättre kundupplevelse överlag, som i sin tur bygger kundlojalitet.

Det här har varit ett vinnande koncept för Swift Direct Blinds. "Det var inte länge sedan som ett antal kundomdömen kommenterade negativt på kvaliteten hos ett material vi använder i en av våra persienner", säger företagets Head of Marketing, Simon Weigh. "Vi tog upp det med fabriken som upptäckte ett mindre problem, som var viktigt att åtgärda." Insikten resulterade i att vi bytte tygleverantör."

Det är mer sannolikt att missnöjda kunder lämnar ett omdöme än nöjda kunder, och därför är det viktigt att ha strategi för att hantera negativa omdömen. Även om det kan vara tungt och ibland frustrerande att få negativa omdömen, behöver de inte nödvändigtvis påverka ditt företag negativt.

Till att börja med ger de dig chansen att ge en fullständig förklaring ifall något går fel. Negativ feedback kan också öka förtroendet hos potentiella kunder. Potentiella kunder som tar del av dina produktomdömen kan bedöma om ett specifikt problem riskerar påverka dem, och om de är nöjda med ditt svar kan de till och med känna sig trygga med att genomföra ett köp.

Det kan tyckas skrämmande att låta kunderna göra sina röster hörda. Men genom att se kundinsikter som en möjlighet snarare än ett hot kan du förbättra din kundservice, för att i förlängningen öka ditt varumärkes kundlojalitet.

I takt med att inflationen ökar blir konsumenterna allt försiktigare med sin ekonomi. Om de väljer att handla något, vill de vara helt säkra med att de gör rätt val. Hur är passformen? Får produkten plats i min bil? Tål den diskmaskin? Och det är här dina Trustpilot-omdömen kommer in i bilden. Tveksamma konsumenter kan gå igenom en återförsäljares omdömen för att få svar på frågor bortom produktbeskrivningen.

Tillgången till denna typ av information lugnar potentiella kunder, vilket ökar sannolikheten för att de genomför ett köp. Samtidigt är det ett utmärkt sätt att öka förtroende och bygga kundlojalitet. Om kunderna kan vara säkra på att de hittar all information de behöver på din sajt, behöver de inte söka efter svar någon annanstans.

Kundens röst väger tyngre än någonsin. Genom att omfamna utvecklingen kan återförsäljare skapa meningsfulla kundrelationer och långsiktig kundlojalitet.

Om du vill veta mer om hur användargenererat innehåll kan bygga kundlojalitet, kan vi tipsa om den här guiden.