Vad kännetecknar en framgångsrik kundservice?
Att leverera en bra kundservice handlar om att lägga mer tid på kunderna för att inte bara uppfylla, utan även överträffa deras förväntningar. På så sätt skapas en sömlös kundresa – hela vägen från start till mål.
Dagens företag har helt enkelt inte råd att bortse från sin kundservice. Konkurrensen är tuff och företag behöver därför anstränga sig för att ge det där lilla extra. Även om rabatter och låga priser kan resultera i nya kunder, krävs andra aspekter för att faktiskt behålla kunderna i längden.
I takt med att konsumentmakten ökar, blir efterfrågan på kundorienterade företag som prioriterar sina kunder större och större.
Omdömesdata från Trustpilot visar mycket riktigt att “kundservice” är det vanligaste temat för såväl en- som femstjärniga omdömen. Trots detta är det idag många företag som inte lyckas prioritera sina kunder, eller saknar en handlingsplan för detta.
I en undersökning från HubSpot som genomfördes 2019 uppger 88 % av respondenterna att kundernas förväntnignar har ökat med tiden, och 89 % anser att kunder har blivit mer benägna att dela med sig av både positiva och negativa upplevelser.
Med andra ord är det hög tid att satsa på kundservice.
Här nedan har vi sammanställt tre tips som hjälper dig att med hjälp av omdömen ta din kundservice till nästa nivå.
Därför är omdömen viktiga för din kundservice
1. Dina kunders åsikter är värdefulla
Sociala bevis blir allt viktigare för konsumenterna.
Enligt HubSpot är omdömen, betyg och intyg från konsumenter den näst vanliga sökningen i samband med research inför ett köp. 69,5 % av företagen uppger att omdömessajter, sociala medier och muntliga rekommendationer ger resultat.
Om du inte ber dina kunder om feedback, riskerar du att gå miste om värdefull information.
“Dagens köper litar på konsumenter, inte på föreag. När marknadsförare drar nytta av sociala bevis kan detta vara drivande och ge resultat, men det är väldigt få som gör detta. Marknadsförare har fortfarande chansen att implementera kundernas åsikter i sin marknadsföring, men de behöver agera snabbt”, säger Michael Redbord, GM Service, Hubspot.
Det är allmänt känt att det blir enklare för konsumenter att jämföra företag online. Detta innebär att det blir svårare och svårare för företag att sticka ut från konkurrensen och behålla sina kunder i det långa loppet. 2019 var research på nätet en del av köpresan för hela 95 % av konsumenterna, och i denna research ingår ofta sociala bevis.
Att leverera en bra upplevelse och ännu bättre kundservice skapar förtroende och ökar kundlojaliteten långsiktigt. Det är därför som företag som satsar på kundservice prioriterar sina kunder i alla lägen.
Visste du att närmare hälften av alla företag som uppger sig vara “kundcentrerade”, enligt Hubspot, i själva verket inte gör någonting för att förbättra sin kundservice? 42 % av dagens företag samlar inte in kundfeedback, och blygsamma 19 % av varumärkena satsar på vad som är bäst för kunden. Att samla in omdömen och visa upp kundfeedback i samtliga kanaler är ett sätt för ditt företag, dina produkter och din kundservice att nå och övertyga fler potentiella kunder – vilket skapar förtroende.
Att använda sig av omdömen är ett effektivt sätt att förbättra användarupplevelsen, och svara på eventuella frågor och funderingar.
Tips från Trustpilot: Kundomdömen kan hjälpa dig att identifiera återkommande frågor. Varför inte utgå från dessa och sammanställa en sida som ger svar på vanliga frågor, och bidrar till din kundservice?
Konsumenter kommer alltid göra sin egen research – genom att ge dem svaren de söker direkt behöver de inte lämna din sajt.
2. Använd omdömen för att identifiera trender
En bra kundservice innebär att du förstår dina kunder och din målgrupp samt deras behov och önskemål. En bra kundservice handlar också om att uppfylla och överträffa förväntningar – vid varje givet tillfälle. Detta innebär inte att du måste göra allt rätt i alla lägen, vi är trots allt bara människor. Däremot är det viktigt att du försöker göra ditt bästa i alla situationer, och att du alltid prioriterar dina kunder. Genom att göra detta visar du att du är kommunikativ och lösningsorienterad, vilket i sin tur bidrar till ett bärre varumärkesrykte.
I HubSpots rapport uppger 74 % av företagen att de värderas efter sin kundnöjdhet – och samtidigt är det endast 58 % av företagen som faktiskt frågar sina kunder hur nöjda de är.
Hur kan kundnöjdhet mätas utan kundfeedback? Och hur kan man förbättra sin kundservice utan att kundfeedback?
Omdömen hjälper dig att samla in aktuell kundfeedback och identifiera förbättringsområden – samt möjligheterna att förbättra din service och utveckla din verksamhet.
Idag är det bara 54 % av kundserviceavdelningarna som rapporterar till en Customer Success-avdelning. Trustpilots nya analysverktyg för omdömen bygger på AI och hjälper dig att upptäcka trender, identifiera kundattityder samt se hur du kan förbättra din kundupplevelse och kundservice. Om du inte har en Customer Success-avdelning på plats ännu, kan det vara värt att överväga en sådan.
Genom att be om omdömen visar du att du värdesätter kundnöjdhet, och att du arbetar aktivt för att förbättra både kundupplevelse och kundservice.
3. Dra nytta av din kundfeedback
Du har kommit igång med att samla in omdömen, och kan ta del av mer kundfeedback.
Nästa steg är att faktiskt använda dig av din feedback – såväl positiv som negativ. Enligt Hubspot är det så lite som 12 % av dagens konsumenter som litar på ett företag som säger att de ska lösa kundens problem.
Här finns alltså en möjlighet för ditt företag att särskilja sig från konkurrensen. Medarbetare inom kundservice som rapporterar till en marknadsavdelning kan intyga att omdömen och sociala bevis ger resultat. När du har samlat in dina data är det dags att överväga vilka avdelningar, processer och initiativ som kan involveras. Implementera en handlingsplan utifrån detta.
När du har en översikt över vad som fungerar bra och potentiella förbättringsområden, kan du ägna mer tid åt att faktiskt lösa problem snarare än att identifiera dem. Detta bidrar till en bättre kundservice, och hjälper dig att uppfylla samt överträffa kundernas förväntningar.
I en undersökning från Trustpilot uppger över 5 900 konsumenter att de ser ett unikt förtroendevärde i Trustpilot-betyg (så kallade TrustScores). 92 % av konsumenterna uppger att de inte skulle handla från ett en- eller tvåstjärnigt varumärke. Ytterligare en anledning till varför du borde satsa på att förbättra din kundservice med hjälp av kundomdömen!
Om du vill dra lärdom av dina kunder och använda dig av Trustpilots nya analysverktyg, kan du läsa mer här.
Du kan också klicka på länken här nedan för att ta del av Trustpilots guide till marknadsföring med omdömen.
Vi vill tacka HubSpot för att vi får använda data från deras rapport State of Customer Service in 2019 i denna artikel.
