Ann Summers är en multinationell återförsäljare av underkläder och sexleksaker. Företaget har över 120 butiker i Storbritannien, och hade 2017/2018 en omsättning på över 1,3 miljarder kronor. Ann Summers började använda sig av Trustpilot-omdömen för att samla in och dra nytta av värdefull feedback från sina kunder – och detta är någonting som verkligen gett effekt. Idag ser företaget produktomdömen som ett av sina mest effektiva marknadsföringsverktyg när det kommer till att samla in feedback, lära sig av sina kunder och förbättra sina produkter för att långsiktigt utveckla företaget.
Nyligen tog vi ett samtal med Ann Summers medarbetare Karen Hitt och Laura Whittaker, Senior Online Merchandiser respektive Senior Online Trading & Marketing Manager, för att få en djupare förståelse för hur företag kan använda sina produktomdömen från Trustpilot – och för att få en inblick i hur Ann Summers drar nytta av sin feedback för att lyfta marknadsföringen och öka omsättningen.
Produktomdömen kan öka konverteringen med upp till 230 %
Ann Summers undersökte nyligen hur betydelsefulla deras kundomdömen är för kundernas köpbeslut. Genom att titta närmare på ett urval produkter utifrån deras stjärnbetyg, kunde man analysera vilken effekt betyget hade på konverteringsgraden för en specifik produkt.
Företaget kunde konstatera följande:
Diagrammet här ovan visar att den lägsta konverteringsgraden låg på 1,44 %. Detta gällde produkter utan produktomdömen och stjärnbetyg. Produkter med högre stjärnbetyg innebar i allmänhet en exponentiellt ökad konverteringsgrad. Ju högre produktbetyg, desto högre konverteringsgrad.
Den högsta konverteringsgraden stod femstjärniga produkter för, där ett femstjärnigt betyg ökade konverteringsgraden med hela 230 %!
Utifrån denna undersökning kunde man på Ann Summers se vilken effekt produktomdömen på produktsidor har på såväl kundresan som konverteringsgraden – och resultatet i sin helhet.
Att gå från inga omdömen till ett enstjärnigt betyg ökar konverteringen med 76 %
Att ett högre stjärnbetyg innebär en högre konverteringsgrad är inte särskilt förvånande. Däremot kan det nog förvåna många att produkter med enstjärniga omdömen gör bättre ifrån sig än produkter som helt saknar betyg.
Detta visar hur högt Ann Summers kunder värdesätter omdömen under köpprocessen, och hur effektfulla produktomdömen kan vara inom e-handel.
Den stegvisa ökningen mellan de olika stjärnbetygen, som illustreras i diagrammet här ovan, belyser hur kundresan påverkas av produktomdömen.
Att gå från inga produktomdömen överhuvudtaget till att ha ett enstjärnigt betyg ökar konverteringsgraden med 76 % – och ett tvåstjärnigt betyg kan lyfta konverteringen med 149 %!
Detta bevisar ännu en gång hur viktigt det är att förse kunderna med produktomdömen under deras köpprocess – oavsett betyg.
Att gå från fyrstjärnigt till femstjärnigt betyg ökar konverteringen med endast 12 %, men att gå från en produkt utan några omdömen till en produkt med femstjärniga omdömen ger en sammanlagd ökning på hisnande 230 %.
Ann Summers produkter har ett genomsnittligt stjärnbetyg på fantastiska 4,5. Enligt diagrammet ovan innebär detta att varumärket kan förvänta sig en ökad konvertering med 218 % bara genom att visa produktomdömen på sina produktsidor. Inte illa!
Vi tror att siffrorna talar för sig själva. Trustpilots produktomdömen kan ge dig stora möjligheter att lyfta din konverteringsgrad, försäljning och marknadsföring – och hjälpa dina kunder att fatta mer medvetna beslut under köpprocessen.
Så använder Ann Summers omdömen för att utvecklas och växa
Ann Summers affärsidé är att förse sina kunder med bästa möjliga produkter och kundupplevelse. För att lyckas med detta försöker de hela tiden att utveckla produkterna och användarupplevelsen med hjälp av kundinsikter.
För att få feedback använder sig de olika avdelningarna bland annat av produktomdömen, vilket ger företaget möjlighet att ta del av vad som fungerar bra och vad som kan förbättras. Detta är någonting som hjälper Ann Summers att identifiera möjligheter till att växa som företag.
Ann Summers kundserviceteam går regelbundet igenom alla sina omdömen och vidarebefordrar den negativa feedbacken till inköparna. Teamet ansvarar för att rapportera de övergripande trenderna, och att kategorisera omdömen för att fånga de populäraste nyckelorden. Detta ger dem en bättre förståelse för hur de olika produkterna presterar individuellt.
Till exempel upptäckte företaget att vissa kunder hade problem med att slå på och av deras produkter, eller att de inte kunde hitta laddningsporten. Med hjälp av sina produktomdömen kunde företaget identifiera problemet för att därefter hitta en lösning. Numera erbjuder de sina kunder produktvideor och instruktionsmanualer.
Ann Summers använder också omdömen för att utvärdera sina tredjepartsprodukter, och se till att man fortsätter att sälja de allra bästa produkterna.
Marknadsföring med omdömen
Ann Summers marknadsföringsavdelning använder sig också av Trustpilot-omdömen. I alla sina marknadsföringskanaler väljer man att lyfta fram omdömen och betyg från Trustpilot. Till exempel har en implementering av omdömen i e-mail-utskick ökat mottagarnas engagemang.
Företaget ser onlineomdömen som ett sätt att bekräfta det man påstår om en produkt. Efter att ha lagt till sina omdömen och betyg från Trustpilot på sina produktbilder, har företaget noterat en positiv inverkan för både produktlistor och produktsidor.
Genom sitt starka engagemang i produktomdömen från Trustpilot bygger Ann Summers upp en transparent och förtroendeingivande roll inom sin bransch.
Är det inte dags för dig att göra detsamma? Få en gratis Trustpilot-demo här.
